การจัดการความเปลี่ยนแปลง (Change Management) ความนำ สภาพแวดล้อมที่เกิดการเปลี่ยนแปลงทำให้นักบริหารต้องมีการปรับตัวให้ทันต่อสภาวะแวดล้อม เนื่องจากผลของการเปลี่ยนแปลงก่อให้เกิดการสูญเสียได้ไม่ว่าจะเป็นเงินทุน สินค้า ทักษะ เวลา กำลังคน และทรัพยากรอื่น ๆ ซึ่งนักบริหารจะต้องตัดสินใจว่าเวลาใดควรจะมีการปรับเปลี่ยนกลยุทธ์ หรือเวลาใดจะต้องทำการเปลี่ยนแปลงกลยุทธ์ โดยนักบริหารจะต้องมีการเรียนรู้และมีความคิดสร้างสรรค์ องค์การจำเป็นจะต้องมีความยืดหยุ่น มีรูปแบบองค์การที่ทันสมัย และมีการพัฒนาเตรียมพร้อมเพื่อรองรับการเปลี่ยนแปลง ดังนั้นการบริหารความเปลี่ยนแปลงจึงเป็นสิ่งจำเป็นต่อนักบริหารอย่างยิ่ง โดยเฉพาะเมื่อโลกได้ก้าวเข้าสู่ยุคของข้อมูลข่าวสารและเทคโนโลยี ซึ่งทำให้การเปลี่ยนแปลงเกิดขึ้นอย่างรวดเร็วและการคาดการณ์เพื่อเตรียมวางแผนไว้ล่วงหน้าทำได้ยาก กลยุทธ์การจัดการความเปลี่ยนแปลงจึงเป็นกลยุทธ์ที่ทำให้การดำเนินงานบรรลุเป้าหมายที่ได้ตั้งไว้ ซึ่งต้องอาศัยความเข้าใจความสามารถของนักบริหาร รวมไปถึงความร่วมมือจากบุคคลในองค์การด้วย จึงจะทำให้สามารถบริหารความเปลี่ยนแปลงได้ (Management of Change) ทั้งนี้หากไม่เข้าใจถึงการเปลี่ยนแปลง การจัดการก็อาจจะทำได้ยากขึ้น เนื่องจากความเปลี่ยนแปลงใด ๆ มักจะก่อให้เกิดแรงต้านต่อการเปลี่ยนแปลง ดังนั้นนักบริหารในฐานะที่เป็นผู้นำที่ก่อให้เกิดการเปลี่ยนแปลง ย่อมต้องอาศัยทักษะและความรอบคอบในการจัดการ โดยผู้บริหารต้องเข้าใจถึงธรรมชาติของการเปลี่ยนแปลง กระบวนการการเปลี่ยนแปลง และวางบทบาทของตัวเองในการสร้างความเปลี่ยนแปลง สุดท้ายคือผู้บริหารสามารถตัดสินใจเลือกวิธีที่จะนำมาใช้ในการบริหารความเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นกับองค์การ และเลือกวิธีที่บริหารได้อย่างเหมาะสมกับองค์การ การเปลี่ยนแปลงการบริหารเพื่อปรับปรุงกระบวนการทำงานให้เหมาะสมกับสภาพแวดล้อมนั้น ปัญหาสำคัญที่องค์การมักจะต้องเผชิญ คือ การต่อต้านความเปลี่ยนแปลงจากคนในองค์การ เนื่องจากคนส่วนใหญ่จะเกิดความไม่มั่นใจและกลัวว่าความเปลี่ยนแปลงจะทำให้เกิดความยุ่งยากตามมาได้ ดังนั้นในการจัดการความเปลี่ยนแปลง องค์การควรพิจารณาถึงความร่วมมือ และความพร้อมในการเปลี่ยนแปลง และควรเริ่มจากสิ่งที่ง่ายแล้วพัฒนาไปสู่สิ่งที่ยาก จึงจะทำให้สามารถบริหารความเปลี่ยนแปลงได้(Management of change) ทั้งนี้หากผู้บริหารไม่เข้าใจถึงการเปลี่ยนแปลงจะทำให้การบริหารจัดการความเปลี่ยนแปลงทำได้ยาก แบล็คและพอร์เตอร์ (Black and Porter, 2000) ศึกษาเกี่ยวกับการจัดการการเปลี่ยนแปลงในองค์การ โดยให้ความสำคัญปัจจัยที่มีผลกระทบต่อการเปลี่ยนแปลงโดยมีการแบ่งเป็นปัจจัยภายนอกและปัจจัยภายในองค์การ ปัจจัยภายนอกองค์การ ได้แก่ 1. สภาวะเศรษฐกิจ มีผลกระทบต่อการบริหารทรัพยากรมนุษย์ในองค์การคือ ถ้าเศรษฐกิจไม่ดีทำให้องค์การต้องลดจำนวนบุคลากร ลดจำนวนการผลิต ในทางกลับกันถ้าเศรษฐกิจดีทำให้องค์การเพิ่มการผลิตสินค้าและบริการ ทำให้มีภารกิจเพิ่มขึ้นและมีการเพิ่มจำนวนบุคลากร 2. คู่แข่งขัน มีผลกระทบต่อการเปลี่ยนแปลงด้านกลยุทธ์การตลาด ในการหาลูกค้าใหม่เพื่อเพิ่มส่วนแบ่งการตลาดและการเติบโตทางการตลาด และอาจทำให้เกิดการควบรวมกิจการ 3. เทคโนโลยี การเปลี่ยนแปลงทางเทคโนโลยีมีผลกระทบต่อกิจกรรมหลักขององค์การ ทำให้องค์การต้องเปลี่ยนแปลงระบบการผลิต เพื่อสร้างความได้เปรียบทางการแข่งขัน และมีผลกระทบต่อการบริหารทรัพยากรมนุษย์ 4. การเมืองและกฎหมาย การเปลี่ยนแปลงนโยบายและกฎหมายมีผลให้องค์การต้องปรับเปลี่ยนนโยบาย มีผลให้องค์การต้องปรับเปลี่ยนนโยบายการทำงาน ระบบบริหารงาน ซึ่งต้องมีวิธีการเปลี่ยนแปลงให้รวดเร็วและเกิดความขัดแย้งน้อยที่สุด 5. สังคมและประชากร การเปลี่ยนแปลงค่านิยมในการบริโภคสินค้าต่าง ๆ ทำให้องค์การต้องเปลี่ยนแปลงระบบการผลิต ลักษณะของสินค้าและบริการเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า การเปลี่ยนแปลงโครงสร้างประชากรมีผลกระทบต่อการเปลี่ยนแปลงรูปแบบผลิตภัณฑ์ กลยุทธ์การขายและการตลาด ปัจจัยภายในองค์การ ได้แก่ 1.โครงสร้าง การเปลี่ยนแปลงโครงสร้างองค์การส่งผลให้องค์การมีผลิตภาพเพิ่มขึ้น และมีวิธีการแก้ปัญหาที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น การเปลี่ยนแปลงโครงสร้างนั้นรวมถึงการกระจายอำนาจ การลดจำนวนลำดับชั้นในองค์การ การเปลี่ยนแปลงหลักเกณฑ์ในการประเมินบุคลากร การเปลี่ยนแปลงโครงสร้างในระดับมหภาค คือ การรวมแผนกต่าง ๆ ในองค์การ การเปลี่ยนแปลงโครงสร้างในระดับจุลภาค คือ การรวมหรือแยกแผนกต่าง ๆ เปลี่ยนแปลงที่ตั้ง ความสัมพันธ์ระหว่างแผนกต่าง ๆ การเปลี่ยนแปลงโครงสร้างในด้านต่าง ๆ ได้แก่ การปรับแผนเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน ลดความล่าช้า โดยรวมแผนกต่าง ๆ ในองค์การเป็นแผนกเดียว การรวมอำนาจด้านสารสนเทศ รวมอำนาจการจัดการสารสนเทศไว้ที่ผู้จัดการเพียงคนเดียว ลดจำนวนลำดับชั้นในองค์การ ทำให้องค์การมีโครงสร้างแบนราบ และสร้างการทำงานเป็นทีม สร้างความหลากหลาย ลดจำนวนลำดับชั้นในองค์การ และสร้างสำนักงานในภูมิภาคต่าง ๆ เป็นต้น 2. กลยุทธ์ นอกจากนี้ในกระบวนการเปลี่ยนแปลงภายในยังประกอบไปด้วยการเปลี่ยนแปลงกลยุทธ์ขององค์การ ซึ่งกลยุทธ์จะเป็นตัวกำหนดทิศทางการทำงาน เพื่อให้บรรลุวิสัยทัศน์และพันธกิจขององค์การ ดังนั้นการเปลี่ยนแปลงในเรื่องของกลยุทธ์จะเป็นส่วนที่สำคัญที่ทำให้ทิศทางการดำเนินงานขององค์การเปลี่ยนแปลง การเปลี่ยนแปลงกลยุทธ์เกิดจากการปรึกษาหารือระหว่างผู้บริหารระดับต่าง ๆ ดังนั้นการเปลี่ยนแปลงกลยุทธ์จึงต้องอาศัยความร่วมมือจากบุคลากรในองค์การ การเปลี่ยนแปลงกลยุทธ์ในด้านต่างๆ เช่น การผลิต ออกผลิตภัณฑ์ใหม่ เพิ่มความหลากหลายของผลิตภัณฑ์ เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า ให้ความสำคัญกับการบริการลูกค้า ราคา ผลิตสินค้าที่มีราคาถูกและมีคุณภาพสูง แชนเดลอร์ (Chandler,1962) ศึกษาความสัมพันธ์ระหว่างกลยุทธ์และโครงสร้าง และสรุปว่าการเปลี่ยนแปลงกลยุทธ์องค์การ (Corporate Strategy) นำไปสู่การเปลี่ยนแปลงโครงสร้างองค์การ 3. กระบวนการตัดสินใจ กระบวนการตัดสินใจของผู้บริหารองค์การที่มีโครงสร้างแบบแบนราบนั้น ผู้บริหารระดับสูงจะมีอำนาจในการตัดสินใจน้อยลง การตัดสินใจของผู้บริหารจะมีผลกระทบต่อการเปลี่ยนแปลงในองค์การ ส่วนการตัดสินใจของพนักงาน เป็นสิ่งที่ทำให้เกิดนวัตกรรมต่าง ๆ ทำให้เกิดวิธีการผลิตที่สามารถลดต้นทุนและเพิ่มคุณภาพให้เก็บสินค้าได้ ทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงระบบการผลิต 4. กระบวนการทำงาน เป็นผลมาจากการเปลี่ยนแปลงด้านเทคโนโลยี และโครงสร้างองค์การ ซึ่งทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงวิธีการทำงานเพื่อแปรสภาพปัจจัยนำเข้าเป็นผลผลิตและผลลัพธ์ 5. เทคโนโลยี การเปลี่ยนแปลงเครื่องมือในการผลิตและเทคโนโลยีนั้นเป็นปัจจัยที่สำคัญในการอยู่รอด และเพิ่มความสามารถในการแข่งขันขององค์การ ซึ่งมีผลกระทบต่อการเปลี่ยนแปลงโครงสร้าง กระบวนการทำงาน และการบริหารทรัพยากรมนุษย์ การนำเทคโนโลยีใหม่มาใช้ในการทำงานอาจทำให้เกิดผลกระทบต่อความสัมพันธ์ระหว่างพนักงานคืออาจทำให้เกิดความขัดแย้งขึ้นในองค์การได้ 6. วัฒนธรรม การเปลี่ยนแปลงวัฒนธรรมองค์การอาจส่งผลกระทบให้เกิดการเปลี่ยนแปลงเทคโนโลยี การเปลี่ยนแปลงวัฒนธรรมองค์การนั้นคือการเปลี่ยนแปลงค่านิยมในการทำงาน การเปลี่ยนแปลงวัฒนธรรมในด้านต่าง ๆ ได้แก่ • การร่วมมือและการให้อำนาจ ผู้จัดการจะต้องไปทำงานในสาขาต่าง ๆ เช่นเดียวกับพนักงาน เป็นการสร้างความสัมพันธ์ระหว่างสำนักงานใหญ่และสาขาย่อย 7. บุคลากร การเปลี่ยนแปลงนั้นมีความเกี่ยวข้องกับบุคลากรในองค์การในประเด็นต่อไปนี้ คือ บุคลผู้นั้นทำหน้าที่อะไร บุคคลผู้นั้นมีทัศนคติและความคาดหวังอย่างไร บุคคลนั้นทำการตอบสนองการเปลี่ยนแปลงอย่างไร บุคคลนั้นได้รับการฝึกอบรมและพัฒนาอย่างไร การเปลี่ยนแปลงนั้นเกิดจากการเพิ่มหรือลดจำนวนบุคลากร สับเปลี่ยน โอนย้ายแผนก การให้ข้อมูลข่าวสาร และการฝึกอบรมนั้นสามารถเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมการทำงานของบุคลากรได้ การเปลี่ยนแปลงรูปแบบความสัมพันธ์ระหว่างบุคลากรนั้นสามารถทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงได้เช่นกัน การฝึกอบรมเพื่อพัฒนาทักษะ ความรู้ ความสามารถนั้นสามารถพัฒนาความสามารถในการปฏิบัติงานของบุคลากรในองค์การ และทำให้ผลการปฏิบัติงานมีคุณภาพดีขึ้น การเปลี่ยนแปลงนั้นมีผลกระทบต่อการเปลี่ยนแปลงขนาดองค์การ เพื่อให้สามารถทำการผลิตได้มีประสิทธิผลมากที่สุด ซึ่งในปัจจุบันองค์การมีแนวโน้มที่จะมีขนาดเล็กลง องค์การแต่ละประเภทจะมีขนาดที่แตกต่างกัน การเปลี่ยนแปลงนวัตกรรม นวัตกรรมนั้นอาจทำให้องค์การมีขนาดใหญ่ขึ้น เพราะมีความจำเป็นต้องใช้เงินลงทุนมากขึ้นในการบริหารงานกลยุทธ์ ในการทำให้องค์การประสบความสำเร็จในการจัดการนวัตกรรม คือ ต้องมีความสามารถในการวิเคราะห์โอกาสในการคิดค้นนวัตกรรม และมีความเป็นผู้นำด้านนวัตกรรมที่ชัดเจน การคิดค้นนวัตกรรมนั้นควรมีความเหมาะสมกับเทคโนโลยีการผลิตขององค์การ การวิจัยเป็นเครื่องมือหนึ่งในการคิดค้นนวัตกรรม นวัตกรรม หมายถึง ระบบการผลิตที่แตกต่างจากระบบเดิมขององค์การ เพื่อแสวงหาโอกาสทางการตลาดในอนาคต เป็นการปรับเปลี่ยนระบบการจัดการในองค์การ และการปรับเปลี่ยนนโยบายและวิธีการทำงานในองค์การ การพัฒนาทางด้านเทคโนโลยีและการแข่งขันของโลกไร้พรมแดน (Global Competition) ที่เกิดขึ้นเป็นปัจจัยที่ทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลง ทั้งในด้านเศรษฐกิจ สังคม เทคโนโลยี สิ่งแวดล้อม และวัฒนธรรม และการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นเป็นไปอย่างรวดเร็ว การแข่งขันไม่ได้เพียงแต่จะเกิดขึ้นภายในประเทศเท่านั้น แต่ยังขยายขอบเขตไปยังนานาประเทศอีกด้วย การจัดการความเปลี่ยนแปลง จะต้องทราบถึงอิทธิพลของความเปลี่ยนแปลงที่เกิดจากปัจจัยภายนอกและภายในองค์การ และเตรียมแผนเพื่อรองรับการเปลี่ยนแปลงที่ทันท่วงที โดยจะอาศัยการวิเคราะห์ร่วมกันของทุกฝ่าย อาศัยข้อมูลจากแผนกต่าง ๆ องค์การจะต้องพิจารณาการปรับเปลี่ยนแผนเพื่อรองรับกับการเปลี่ยนแปลง โดยมีการวางแผนเพื่อกำหนดวัตถุประสงค์ขององค์การ กำหนดทิศทางการดำเนินงานเพื่อการบรรลุวัตถุประสงค์ในอนาคต ทั้งนี้โดยการคำนึงถึงจุดอ่อน จุดแข็ง โอกาส และอุปสรรค ที่เป็นอิทธิพลจากสิ่งแวดล้อมทั้งภายในและภายนอกองค์การ องค์การควรทำการวิเคราะห์การเปลี่ยนแปลงที่จะเกิดขึ้นในอนาคตล่วงหน้า และวางแผนที่จะใช้ประโยชน์จากการเปลี่ยนแปลงนั้น โดยทำการวางแผนการทำงานเมื่อมีการเปลี่ยนแปลงเกิดขึ้น เพื่อวิเคราะห์หาปัจจัยที่เป็นโอกาสจากการเปลี่ยนแปลงที่จะเกิดขึ้น องค์การควรทำการวิเคราะห์ว่า ขณะนี้องค์การกำลังทำอะไรอยู่ และควรจะทำอะไรบ้าง ปัจจัยใดที่เป็นคุณค่าที่สำคัญของลูกค้า องค์การต้องทำการวิเคราะห์ว่าองค์การมีจุดแข็งอย่างไรบ้าง เหมาะสมกับการดำเนินธุรกิจหรือไม่ เพียงพอสำหรับการแข่งขันหรือไม่ ตลาดขององค์การมีลักษณะเป็นอย่างไร ในปัจจุบันองค์การส่วนใหญ่ต้องการจะเป็นผู้นำทางการตลาด หรือเป็นผู้ผลิตที่มีความชำนาญมากที่สุด กลยุทธ์การเป็นผู้นำทางการตลาดนั้นเป็นประโยชน์ในการรวมส่วนต่าง ๆ ในหน่วยธุรกิจไว้ด้วยกัน ซึ่งมีจุดมุ่งหมายในการเข้าถึงกลุ่มตลาดเป้าหมาย องค์การต้องทราบว่ามีปัจจัยใดบ้างที่เป็นจุดแข็งขององค์การ และใช้ประโยชน์จากจุดแข็งเหล่านั้น โดยพิจารณาว่าองค์การสามารถทำธุรกิจด้านใดได้ดีที่สุด และวิเคราะห์ว่าจุดแข็งขององค์การนั้น มีความเหมาะสมกับโอกาสในการทำงานในอนาคตหรือไม่ และองค์การควรปรับปรุงด้านใดบ้าง เพื่อใช้โอกาสจากการเปลี่ยนแปลง องค์การควรมีกลยุทธ์การทำงานทั้งในรูปแบบที่หลากหลายและเฉพาะทาง กลยุทธ์ที่สำคัญ คือ การสร้างความหลากหลายในผลิตภัณฑ์ให้เร็วกว่าคู่แข่ง เพราะว่าการผลิตสินค้าเพียงชนิดเดียวนั้นมีความเสี่ยงสูง และการออกผลิตภัณฑ์ที่ช้ากว่าคู่แข่งนั้น ก็มีความเสียงต่อการอยู่รอดขององค์การเช่นกัน ความท้าทายในการจัดการ คือ การบริหารในอนาคตจะมีความแตกต่างจากในปัจจุบันอย่างมาก ทั้งในด้านการควบคุม โครงสร้างองค์การ อำนาจ และทฤษฎีในการจัดการจะเปลี่ยนแปลง การเปลี่ยนแปลงของสภาพแวดล้อมในอนาคตจะมีผลกระทบลำดับชั้นในองค์การและกลุ่มต่าง ๆ ในองค์การ ผู้บริหารระดับต้นจะเปลี่ยนแปลงสถานภาพจากผู้ควบคุม เป็นผู้ช่วย ผู้ปฏิบัติงานที่มีลักษณะแตกต่างกันนั้นต้องการผู้นำที่มีลักษณะเหมาะสมกับงานที่ปฏิบัติ ผู้นำจะต้องมีทักษะในการปรับตัวให้เข้ากับสภาพแวดล้อมที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว ผู้บริหารระดับกลางจะมีบทบาทน้อยลง จะต้องเรียนรู้ในการทำงานกับผู้ปฏิบัติงานที่ไม่มีผู้ควบคุมโดยตรง โดยสร้างระบบการทำงานที่มีประสิทธิผล ผู้บริหารระดับสูงจะต้องเปลี่ยนแปลงบทบาท หน้าที่ ความรับผิดชอบ และความสัมพันธ์กับลูกน้อง ผู้บริหารระดับสูงจะได้รับผลกระทบด้านการเปลี่ยนแปลงทิศทางการทำงานขององค์การ ทำให้ต้องปรับเปลี่ยนโครงสร้างองค์การเพราะว่ามีการเปลี่ยนแปลงโครงสร้างของประชากร และมีการเปลี่ยนแปลงด้านความสัมพันธ์ระหว่างผู้ปฏิบัติงานกับองค์การ คุณสมบัติที่สำคัญของผู้บริหารระดับสูงในอนาคตคือ จะต้องมีทักษะทั้งในด้านการบริหารงานและการบริหารบุคคล ต้องสามารถวิเคราะห์ปัญหาที่เกิดขึ้นและโอกาสได้ ต้องมีความสามารถในด้านมนุษยสัมพันธ์และการตัดสินใจ ผู้บริหารระดับสูงจะมีหน้าที่สำคัญในการคิดค้นนวัตกรรมใหม่ ๆ โดยทั่วไปหน้าที่ของนักบริหาร คือ ดังนั้นเมื่อนักบริหารเข้าใจถึงการเปลี่ยนแปลงแล้ว ก็จะสามารถจัดการกับการเปลี่ยนแปลงได้ โดยทั่วไปแล้วการเปลี่ยนแปลงจะหมายถึง การปรับแต่งหรือเปลี่ยนแปลงสิ่งต่าง ๆ ให้แตกต่างจากเดิม ตัวอย่างเช่น การปรับโครงสร้างใหม่ การออกแบบผลิตภัณฑ์ใหม่ การขยายขอบเขตในการดำเนินงาน เป็นต้น โดยการเปลี่ยนแปลงจะเกิดขึ้นอยู่ตลอดเวลาและมีผลกระทบหรือมีปฎิสัมพันธ์กับองค์การ สิ่งสำคัญที่ควรหลีกเลี่ยง เนื่องจากอาจจะก่อให้เกิดการทำลายกระบวนการเปลี่ยนแปลงได้คือ การปล่อยให้เกิดความคลุมเครือไม่ชัดเจนเกี่ยวกับสาเหตุของการเปลี่ยนแปลง และไม่มีการสื่อสารถึงความจำเป็นที่จะต้องทำการเปลี่ยนแปลง เนื่องจากผู้บริหารอาจจะคิดว่าทุกคนในองค์การเข้าใจดีแล้ว 2. นักบริหารต้องสร้างการเปลี่ยนแปลง (Change Intervention) หมายถึง แผนปฏิบัติการในการปรับแต่งสิ่งต่าง ๆ ให้แตกต่างจากเดิม โดยอาจจะกระทำอย่างรวดเร็ว หรือกระทำอย่างค่อยเป็นค่อยไป การบริหารความเปลี่ยนแปลงนั้น นักบริหารต้องเข้าใจถึงการเปลี่ยนแปลงก่อนแล้วจึงกำหนดเป้าหมาย และเลือกวิธีที่จะนำมาใช้ในการจัดการกับความเปลี่ยนแปลง ซึ่งต้องอาศัยการวางแผนการเปลี่ยนแปลงเชิงกลยุทธ์ แล้วจึงนำไปปฏิบัติตามแผนที่ต้องอาศัยความเข้าใจและความร่วมมือจากทุกคนในองค์การ โดยนักบริหารจะต้องมีการเสริมแรงให้กับความเปลี่ยนแปลง โดยการชี้แจงให้บุคลากรในองค์การทราบถึงความเปลี่ยนแปลง หรือการปรับปรุงที่ได้เกิดขึ้นแล้วและแสดงความขอบคุณต่อบุคคลที่เกี่ยวข้อง และมีส่วนช่วยให้เกิดความเปลี่ยนแปลง แล้วจึงทำการประเมินผลต่อไป การเปลี่ยนแปลงระบบการจัดการนั้นมีผลกระทบต่อโครงสร้างองค์การ คุณสมบัติของผู้บริหาร และคุณสมบัติของผู้ปฏิบัติงาน นอกจากนั้นผู้บริหารระดับสูงจะต้องทำงานเป็นทีม เพราะว่าองค์การต้องการผู้บริหารที่มีทักษะในการทำงานหลายด้าน และผู้บริหารแต่ละคนจะต้องมีทักษะในการตัดสินใจที่ดี 3. นักบริหารต้องเป็นตัวแทนความเปลี่ยนแปลง (Change Agent) หมายถึง การเป็นผู้นำการเปลี่ยนแปลง หรือมีหน้าที่ในการจัดกระบวนการเปลี่ยนแปลงภายในองค์การเพื่อพัฒนาองค์การ และสร้างโอกาสในการเอาชนะคู่แข่ง ไม่ว่าจะเป็นการใช้ทรัพยากรที่มีประสิทธิภาพ เพื่อให้ต้นทุนต่ำที่สุดแต่ได้ผลผลิตสูงสุด หรือการสนองตอบความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว การปรับตัวต่อเทคโนโลยีอย่างรวดเร็ว ใช้ความถนัดขององค์การให้เกิดประโยชน์ในการแข่งขัน เป็นต้น ในบางครั้งผู้บริหารหรือผู้ที่มีส่วนเกี่ยวข้อง เข้าใจถึงสาเหตุที่ต้องมีการเปลี่ยนแปลง แต่อาจจะมองข้ามหรือขาดความเอาใจใส่เพราะคิดว่าคู่แข่งก็ประสบปัญหาแบบเดียวกัน ดังนั้นนักบริหารต้องรู้จักกระตุ้นให้ผู้ที่เกี่ยวข้องเกิดความตระหนัก และเตรียมพร้อมที่จะเผชิญกับความเปลี่ยนแปลง ซึ่งวิธีที่จะกระตุ้นในเกิดการเปลี่ยนแปลงอาจทำได้ดังนี้ • การสร้างวิกฤตการณ์ย่อย ๆ โดยการไม่แก้ไขปัญหาจนกระทั่งลุกลามเป็นปัญหาโดยเฉพาะปัญหาทางด้านการเงิน เป็นต้น เพื่อก่อให้เกิดการตื่นตัว • การกำหนดเป้าหมายให้สูงกว่าเดิม เพื่อให้ทุกคนเกิดความตระหนักว่าวิธีการที่ใช้ปฏิบัติแบบเดิม ๆ จะไม่สามารถบรรลุเป้าหมายได้ ต้องมีการปรับเปลี่ยนหาแนวทางที่เหมาะสมเพื่อให้บรรลุหรือสอดคล้องกับเป้าหมายใหม่ที่ตั้งไว้ • เน้นผลการปฏิบัติงานโดยส่วนรวม มากกว่าการเน้นไปที่ผลงานของแต่ละหน่วยงาน เพื่อให้เกิดการทำงานที่ประสานกันของทุกหน่วยงาน เนื่องจากวิธีการทำงานแบบเดิมจะทำให้องค์การไม่สามารถบรรลุเป้าหมายโดยรวมได้ • ให้บุคลากรในองค์การรับรู้ถึงผลการดำเนินงานขององค์การ เพื่อให้ทราบถึงสถานการณ์และวิกฤตการณ์ต่าง ๆ ที่องค์การเผชิญอยู่ เช่น ผลกำไร จุดแข็ง จุดอ่อน ข้อเสียเปรียบคู่แข่ง และระดับความพึงพอใจของลูกค้า โดยมีการส่งเสริมให้บุคลากรที่มีส่วนเกี่ยวข้องได้มีโอกาสพูดคุยกับลูกค้า ผู้ถือหุ้น ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย เป็นต้น • กระตุ้นให้พนักงานตระหนักถึงโอกาสดีที่จะได้รับจากการเปลี่ยนแปลง และผลเสียที่จะเกิดขึ้นหากองค์การไม่สามารถปรับเปลี่ยนเพื่อรองรับกับโอกาสนั้น แนวคิดพื้นฐานของการจัดการความเปลี่ยนแปลง แนวคิดสำคัญของการจัดการเปลี่ยนแปลง คือ นักบริหารต้องตัดสินใจระหว่างการปรับตัวให้เข้ากับสิ่งแวดล้อม หรือการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรม • แบบปฏิกิริยาโต้ตอบ (Reactive) เป็นการตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงที่ได้เกิดขึ้นแล้ว และองค์การจึงมีปฏิกิริยาโต้ตอบ ทั้งนี้เพื่อให้มีแนวทางเดียวกับการเปลี่ยนแปลงของสภาพแวดล้อมที่เกิดขึ้น การเลือกใช้รูปแบบตอบสนองการเปลี่ยนแปลงนี้เหมาะสำหรับสภาพแวดล้อมที่มีการเปลี่ยนแปลงที่ค่อนข้างคงที่ไม่รุนแรง • แบบเตรียมพร้อม (Proactive Change) องค์การจะมีการเตรียมตัวล่วงหน้า และมีการคาดคะเนถึงความเปลี่ยนแปลงที่จะเกิดขึ้น แล้วปรับเปลี่ยนตัวเพื่อให้สอดคล้องกับความเปลี่ยนแปลงที่คาดว่าจะเกิดขึ้นในอนาคต การเลือกใช้รูปแบบเตรียมความพร้อมนี้เหมาะสำหรับสภาพแวดล้อมที่มีการแข่งขันกันอย่างรุนแรง การปรับตัวหลังจากความเปลี่ยนแปลงได้เกิดขึ้นชัดเจนแล้ว หรือการปรับตัวล่าช้าไม่ทันเหตุการณ์จะทำให้องค์การเสียโอกาสในการแข่งขันได้ 2. การเปลี่ยนแปลงพฤติกรรม (Behavior Modification) เป็นการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของคนในองค์การ ให้มีความสอดคล้องและดำเนินไปในแนวทางเดียวกัน และเหมาะสม เพราะถ้าหากพฤติกรรมของคนในองค์การไม่สอดคล้องกัน และขัดแย้งกับเป้าหมายในการดำเนินงานขององค์การ จะทำให้เกิดอุปสรรคต่อการบริหารงานขององค์การได้ หลักการสำคัญของการจัดการการเปลี่ยนแปลง 1. การวางแผนและเตรียมการ • การกำหนดระยะเวลา ระยะเวลาในการทำงานที่เหมาะสมเป็นสิ่งจำเป็น เพราะว่าการเริ่มต้นทำงานเร็วเกินไปนั้น ทำให้ขาดการวางแผนและขาดการสนับสนุนที่เพียงพอ ในทางกลับกันการเริ่มต้นทำงานช้าเกินไป อาจทำให้สูญเสียผลประโยชน์บางอย่างได้ • การสร้างการสนับสนุน ซึ่งต้องพิจารณาว่าใครเป็นผู้ได้รับผลกระทบจากการเปลี่ยนแปลง และบุคลผู้นั้นจะตอบสนองการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นอย่างไร ซึ่งผู้บริหารจะต้องมีความเข้าใจว่าในสถานการณ์ใดที่มีแนวโน้มทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงขึ้นได้ • การสื่อสาร ผู้บริหารจะต้องแจ้งให้พนักงานที่จะได้รับผลกระทบจากการเปลี่ยนแปลง ทราบถึงการเปลี่ยนแปลงที่จะเกิดขึ้นล่วงหน้า โดยแจ้งให้ทราบถึง เหตุผลของการเปลี่ยนแปลง และผลกระทบที่เกิดขึ้นจากการเปลี่ยนแปลง ประเด็นที่สำคัญในการสื่อสารคือ ให้ความสนใจกับบุคากรที่มีแนวโน้มว่าจะได้รับผลกระทบจากการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้น และมีแนวโน้มที่จะเปลี่ยนแปลงทัศนคติในการทำงาน • การมีส่วนร่วม ความร่วมมือจากผู้ที่ได้รับผลกระทบจากการเปลี่ยนแปลงนั้นสามารถอีกทั้งสร้างการสนับสนุนสำหรับการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นได้ และทำให้แผนงานได้รับการยอมรับมากขึ้น สามารถสร้างความไว้ใจจากพนักงานได้ เพราะว่าพนักงานเป็นผู้มีส่วนร่วมในการริเริ่มการเปลี่ยนแปลง • การจูงใจ เป็นเครื่องมือในการสร้างความร่วมมือและการสนับสนุนในการเปลี่ยนแปลง การสื่อให้ทราบถึงผลกระทบในทางบวกที่จะเกิดขึ้นจากการเปลี่ยนแปลงนั้น สามารถสร้างการสนับสนุนได้มากขึ้น โดยเฉพาะอย่างยิ่งการสร้างสิ่งจูงใจสำหรับผู้ที่จะได้รับผลกระทบจากการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้น จะสามารถลดปัญหาการต่อต้านการเปลี่ยนแปลงได้ 2. การนำนโยบายไปปฏิบัติ ทางเลือกในการนำนโยบายไปปฏิบัติ ทางเลือกนั้นขึ้นอยู่กับวัตถุประสงค์ในการนำนโยบายไปปฏิบัติ ซึ่งเกี่ยวข้องกับการกำหนดปัญหาในการประเมินการเปลี่ยนแปลงซึ่งต้องการทางเลือกหลายทางในเวลาเดียวกัน เช่น การปรับเปลี่ยนกลยุทธ์ วัฒนธรรม และโครงสร้างองค์การจะต้องมีความสัมพันธ์กัน เป็นต้น 3. การต่อต้านการเปลี่ยนแปลง เหตุผลในการต่อต้านการเปลี่ยนแปลงทำให้เกิดความเสี่ยงและภัยคุกคามต่อผู้ที่ได้รับผลกระทบจากการเปลี่ยนแปลง เพราะสมาชิกในองค์การต้องเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมที่เคยชิน ส่งผลให้เกิดความไม่พอใจจึงเกิดการต่อต้านขึ้น โดยการต่อต้านจะมีหลายสาเหตุ ได้แก่ • สาเหตุส่วนบุคคล เนื่องมาจากความกังวลว่าการเปลี่ยนแปลง จะทำให้เกิดอุปสรรคต่อตนเอง เมื่อเกิดความกลัวต่อการเปลี่ยนแปลงจึงทำให้เกิดการต่อต้านขึ้นมาได้ โดยเฉพาะเมื่อการเปลี่ยนแปลงเกิดขึ้นบ่อยครั้ง • เกิดจากการขาดความเข้าใจและความมั่นใจ เมื่อเกิดความไม่เข้าใจวัตถุประสงค์ของการเปลี่ยนแปลง หรือไม่แน่ใจในผลกระทบที่จะเกิดขึ้นจากการเปลี่ยนแปลง หรือไม่เชื่อมั่นในตัวผู้นำว่าจะสามารถนำพาไปสู่ความเปลี่ยนแปลงในทางที่ดีขึ้นได้ • ความไม่แน่นอน เมื่อข้อมูลข่าวสารเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงไม่ชัดเจน จะส่งผลให้เกิดความไม่แน่นอน เนื่องจากจะทำให้เกิดความกลัวในสิ่งที่จะเกิดขึ้น หรือวิตกกังวลต่อรูปแบบใหม่ ๆ ที่องค์การจะนำมาใช้ • มองเห็นจุดอ่อนหรือข้อบกพร่องของแผนการเปลี่ยนแปลง เนื่องจากความใกล้ชิดกับงานจะทำให้ทราบถึงข้อจำกัดของกลยุทธ์ที่จะนำมาใช้ว่า มีความเหมาะสมกับการดำเนินงานแบบเดิมหรือไม่ ซึ่งหากนักบริหารยอมรับและเข้าใจ จะเป็นประโยชน์ในการนำไปปรับปรุงกลยุทธ์เพื่อจัดการความเปลี่ยนแปลงได้อย่างมีประสิทธิภาพ • การรับรู้ การรับรู้ของแต่ละบุคคลจะมีความแตกต่างกัน เมื่อได้รับผลกระทบจะทำให้เกิดการต่อต้านขึ้น ซึ่งก็จะมีความรุนแรงและความแตกต่างกันไป ดังนั้นจึงต้องมีการจัดเตรียมขั้นตอนต่าง ๆ ให้กับสมาชิกในองค์การ • ความเฉื่อยชา พนักงานในองค์การจะรู้สึกสบายเมื่อทำงานในวิธีการเดิมที่ท |