ขึ้นชื่อว่าตำแหน่ง “Customer Service” หรือแปลตรงๆ ว่าตำแหน่งลูกค้าสัมพันธ์ ผมถามคุณนิดนึงนะครับว่าตอนนี้คุณกำลังคิดว่าเนื้องานจะต้องทำอะไรบ้าง Show คุณอาจจะคิดไปเองว่างานลูกค้าสัมพันธ์จะต้องเกี่ยวกับงานเจ้าหน้าที่คอลล์เซ็นเตอร์ (Call Center) คอยโทรไปสอบถามความพึงพอใจ หรือโทรไปแนะนำการบริการใหม่ๆ แบบค่ายมือถือที่วันดีคืนดีก็จะโทรมาหาคุณแน่ๆ เลย หรือว่าเป็นงานที่หลังจากที่คุณขายของเสร็จเรียบร้อยแล้ว ในบริษัทของคุณมีทีมเข้าไปดูแลลูกค้าหลังการขายแทนที่คุณ คุณจึงสามารถหายหัวได้และไม่ต้องไปใส่ใจกับงานที่เกี่ยวกับลูกค้าสัมพันธ์มากนัก บางคนนั้นแทบไม่เคยโทรหาลูกค้าเก่าเลยด้วยซ้ำ รับเงินแล้วก็ไปขายของกับลูกค้าใหม่ทันทีและทิ้งงานหลังขายไว้ให้คนอื่นทำ
จุดนี้เองที่ทำให้คุณเริ่มละเลยและไม่ให้ความสำคัญกับงานลูกค้าสัมพันธ์ ซึ่งผมกำลังจะเขียนถึงเหตุผลว่าทำไมคุณต้องโฟกัสเรื่องนี้เป็นพิเศษ เรื่องนี้เป็นงานที่สำคัญสำหรับการขายยุคใหม่เลยก็ว่าได้ ลองอ่านกันเลยครับว่าทำไมแม้แต่ตัวคุณเองก็จะต้องโฟกัสงานหลังขายหรือลูกค้าสัมพันธ์กันได้แล้ว 1. การขายแบบล่าของใหม่ไปเรื่อยๆ อาจไม่เวิร์กเหมือนเดิมแล้ว นี่คือเทรนด์ที่ถูกกล่าวขึ้นมาโดยงานวิจัยของฝรั่งจาก แมคคินซี่ แอนด์ คอมพานี (McKinsey) ได้กล่าวไว้ว่า “70% ของผู้บริโภคที่ตัดสินใจซื้อสินค้าภายในปี 2020 จะซื้อจากประสบการณ์ในการซื้อที่ดี (Customer Experience) เป็นหลัก” หมายความว่าแบรนด์เล็กใหญ่หรือบริษัททุกระดับจะต้องรักษา “ฐานลูกค้าเดิม” (Existing Customer) เอาไว้ให้ดี การขายสินค้าใหม่หรือขายเพิ่มให้กับลูกค้ารายเดิมจะสร้างผลกำไรและไม่ต้องเปลืองต้นทุนไปกับงานโฆษณา ต้นทุนทีมขาย เงินที่หล่อเลี้ยงธุรกิจคุณจะมาจากกลุ่มลูกค้าเก่า 80% และลูกค้าใหม่ 20% คุณจึงต้องให้ความสำคัญกับการทำงานแบบลูกค้าสัมพันธ์พร้อมกับการขายของคุณไปด้วย คุณถึงจะสามารถรักษาฐานลูกค้าเดิมให้ทำเงินเข้ากระเป๋าคุณอย่างต่อเนื่องโดยที่ไม่เปลี่ยนใจไปซื้อกับคู่แข่งได้ 2. นักขายที่ดีควรจะเริ่มคิดและเริ่มทำงานแบบฝ่ายดูแลลูกค้าสัมพันธ์ได้แล้ว หลุมพรางของนักขายขั้นเทพที่เก่งในเรื่องการปิดดีลก็คือ “การขายเสร็จแล้วหายหัว” จากนั้นก็ไปไล่ล่าของใหม่อย่างไม่หยุดยั้ง นี่คือผลเสียอย่างใหญ่หลวงสำหรับนักขายที่ละเลยเรื่องการดูแลหลังการขายและลูกค้าสัมพันธ์ (เชื่อผมเถอะ ผมเคยเป็น) สิ่งที่เกิดขึ้นก็เคยการละเลยกิจกรรมเกี่ยวกับลูกค้าสัมพันธ์ง่ายๆ เช่น การเข้าเยี่ยมลูกค้าที่ซื้อไปแล้วเพื่อเข้าไปสอบถามการใช้งานอย่างสม่ำเสมอและเป็นระบบ หรือแม้แต่เรื่องการแก้ปัญหาทุกอย่างที่ตัวนักขายนี่แหละที่ต้องรีบเข้าไปแก้ปัญหาก่อนใคร เป็นต้น เรื่องราวเหล่านี้เป็นสิ่งที่คุณต้องฝึกฝนทักษะเรื่องลูกค้าสัมพันธ์และลงมือทำตั้งแต่ตอนนี้เลย กิจกรรมเหล่านี้ไม่ยากแน่นอนสำหรับคุณ ที่สำคัญคือรักษาตัวเลขการขายกับลูกค้ารายเดิมได้เป็นอย่างดีอีกด้วย 3. การทำให้ลูกค้าพึงพอใจจะเป็นสิ่งที่ทำให้ลูกค้าศรัทธาในตัวคุณ นี่คือกุญแจสำคัญสำหรับนักขายขั้นเทพของจริง คุณเคยได้ยินไหมครับว่าบางบริษัทเมื่อมีนักขายลาออกไปอยู่กับบริษัทคู่แข่ง พวกเขาสามารถ “ลาก” ลูกค้าเดิมเพื่อไปซื้อที่ใหม่ได้ด้วย นี่คือบทพิสูจน์ของบรรดานักขายตัวจริงเลยล่ะครับ แก่นแท้ของเรื่องนี้ก็คือ “การสร้างศรัทธา” ด้วยการใช้ทักษะลูกค้าสัมพันธ์ที่ดีในการบริหารความเชื่อมั่นของพวกเขา แม้แต่การเกิดปัญหาด้านสินค้าหรือบริการ ต่อให้ปัญหานั้นเป็นสิ่งที่ยากต่อการแก้ไข แต่ถ้าคุณทุ่มสุดตัวเพื่อแก้ปัญหาให้พวกเขาให้ได้ เข้าเยี่ยมอย่างสม่ำเสมอ พวกเขาย่อม “ให้ใจ” กับคุณอย่างแน่นอน ผมจึงมีวิธีการสร้างศรัทธากับลูกค้าดังนี้
4. งานด้านลูกค้าสัมพันธ์คือกุญแจแห่งความสำเร็จด้านธุรกิจในยุคนี้ ผมทำธุรกิจในด้านโซเชี่ยลมีเดีย จึงได้ข้อมูลด้านการตลาดที่น่าสนใจจากประเทศอเมริกา ระดับโลกได้กล่าวไว้ว่าลูกค้าในยุคนี้จะเป็นผู้บอกความต้องการให้แบรนด์หรือนักขายทราบ นี่คือความต้องการที่แท้จริงที่นักขายอย่างคุณต้องตอบสนองลูกค้าให้รวดเร็วและเหมาะสมตามรูปแบบธุรกิจที่แตกต่างกัน งานด้านลูกค้าสัมพันธ์จะช่วยให้พวกเขาพอใจและทำให้คุณได้ข้อมูลที่มีประโยชน์เพื่อรักษาความสัมพันธ์ได้อย่างแน่นแฟ้นมากขึ้น ความสำเร็จของธุรกิจที่สามารถวัดผลได้ก็คือหลังจากที่ขายให้ลูกค้าใหม่ได้ในครั้งแรกแล้ว ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำอยู่เรื่อยๆ จนกลายเป็นลูกค้าขาประจำ นี่แหละครับที่วัดผลของความเป็นนักขายในตัวคุณได้แล้ว นี่คือสิ่งที่คุณต้องเริ่มให้ความสำคัญเดี๋ยวนี้เลยล่ะครับ เพื่อรักษายอดขายและขายเพิ่มได้อย่างต่อเนื่อง การขายในยุคนี้จะต้องดูแลลูกค้าเดิมให้ดีเป็นอันดับแรก ทักษะที่สำคัญก็คือการบริหารลูกค้าสัมพันธ์นี่แหละครับ Service ProfileService Profile ทีมนำทางคลินิก/หน่วยงานลูกค้าสัมพันธ์ 1. บริบท (Context) ก. หน้าที่และเป้าหมาย (Purpose Statement) ให้บริการงานลูกค้าภายใน ภายนอกด้วยความ ถูกต้อง รวดเร็ว เพื่อสร้างความพึงพอใจ และ ประทับใจ ตลอดจนเสริมสร้างภาพลักษณ์ที่ดีให้กับองค์กร ข. ขอบเขตการให้บริการ
- ต้อนรับตอบข้อซักถามและอำนวยความสะดวกแก่ผู้รับบริการผู้ใช้บริการ - ตรวจสอบสถานะแฟ้มผู้ป่วย ตรวจสอบสิทธิการรักษาของผู้ป่วย - ต้อนรับ /ประสานงาน /อำนวยความสะดวกแขกวีไอพีทุกครั้งที่มาใช้บริการ - ดูแลบอร์ดรายนามผู้บริจาคบริเวณชั้น G และปรับปรุงให้เป็นปัจจุบัน - ดูแลรับผิดชอบการรับบริจาคร่างกาย - รับบริจาคเงินเข้ากองทุนพัฒนาศูนย์การแพทย์
- ออกประกาศเสียงตามสาย เวลา 07.00 น. – 20.00 น. - ให้บริการการรับ-ต่อ-โอนสายโทรศัพท์ทั้งภายในและภายนอก ตลอด 24 ชั่วโมง - เปิดสปอตสุขภาพต่าง ๆ ตามที่ได้รับการร้องขอและเพื่อการประชาสัมพันธ์ขององค์กร - โทรศัพท์เลื่อนนัดผู้ป่วยตามที่ได้รับการประสานงานจากแผนกผู้ป่วยนอกพร้อมสรุปสถิติ การเลื่อนนัด - ปรับปรุงหมายเลขโทรศัพท์ให้เป็นปัจจุบัน ได้แก่ หมายเลขโทรศัพท์ภายใน หมายเลขโทรศัพท์อาจารย์แพทย์ แพทย์ใช้ทุน บุคลากร และปรับปรุงหมายเลขโทรศัพท์หน่วยงานราชการ บริษัท และโรงพยาบาลต่าง ๆ รวบรวมข้อมูลจัดเป็นไฟล์ข้อมูล
- ติดต่อประสานงานกับบริษัทประกันชีวิตเพื่อมาเป็นบริษัทคู่สัญญาเพิ่ม - ติดต่อประสานงานกับโรงพยาบาลต่างๆ เพื่อมาเป็นโรงพยาบาลคู่สัญญา (Supra Contractor) - งานด้านชุมชนสัมพันธ์การเข้าไปมีส่วนร่วมสนับสนุนกิจกรรมที่ทางภาครัฐ หน่วยงานอื่นๆ จัดขึ้น - ดูแลและประสานงาน กลุ่มบริษัทหรือนักเรียนทุน ที่เข้ามาตรวจสุขภาพ - จัดกิจกรรมให้ความรู้แก่ประชาชนร่วมกับภาควิชา หน่วยงานต่างๆ - ทำการตลาดให้กับหน่วยงาน ที่จัดตั้งขึ้นใหม่และที่เพิ่มเติมภายในองค์กร ค. ผู้รับผลงานและความต้องการที่สำคัญ (จำแนกตามกลุ่มผู้รับผลงาน) ผู้รับบริการภายนอก
ผู้รับบริการภายใน
ง. ประเด็นคุณภาพที่สำคัญ ให้บริการแก่ลูกค้าภายใน ภายนอก บริษัทและโรงพยาบาลคู่สัญญาให้ได้รับบริการ ด้วยความถูกต้อง รวดเร็ว พร้อมทั้งสร้างพึงพอใจประทับใจ ตลอดจนสร้างภาพลักษณ์ที่ดีให้กับองค์กรอย่างสูงสุด จ. ความท้าทาย ความเสี่ยงสำคัญ 1. การประกาศเสียงตามสาย ผิดพลาด /ล่าช้าส่งผลต่อบริการดูแลรักษารักษา 2. การให้บริการด่านหน้าช่วยเหลือ ให้คำปรึกษา แนะนำ ยังเป็นแบบเชิงรับเป็นส่วนใหญ่ 3. การติดต่อทำสัญญา Contract และ Supra Contractor กับโรงพยาบาลและบริษัทคู่สัญญาล่าช้า 4. พฤติกรรมบริการไม่สุภาพ ในเรื่องของการสื่อสาร การพูดจาตอบข้อซักถามไม่เหมาะสม ขาดความกระตือรือร้นในการให้บริการ 5. พนักงานบริการด่านหน้ามีการลาออกบ่อย ทำให้การฝึกและพัฒนางานเป็นไปอย่างไม่ต่อเนื่อง ฉ. ปริมาณงานและทรัพยากร (คน เทคโนโลยี เครื่องมือ)
ด้านผู้ปฏิบัติงาน งานการตลาดและลูกค้าสัมพันธ์มีจำนวนบุคลากรที่ปฏิบัติงานทั้งสิ้น จำนวน 16 คน พนักงาน Full Time จำนวน 6 คน พนักงาน Part Time จำนวน 11 คน (พนักงานประชาสัมพันธ์ 3 คน, พนักงานบริการด่านหน้า 7 คน, เจ้าหน้าที่ประชาสัมพันธ์ 1 คน)
บุคลากรในหน่วยงานทุกคนจะปฏิบัติหน้าที่ตามภารกิจหลักที่มอบหมาย นอกจากนั้นบุคลากรทุกคนยังได้รับการฝึกอบรมความรู้พื้นฐานตามที่โรงพยาบาลจัดขึ้น ทั้งในส่วนของงานพัฒนาคุณภาพโรงพยาบาล งานพัฒนาทรัพยากรมนุษย์ เพื่อให้บุคลากรทุกคนมีความรู้ ทักษะ ความเข้าใจเกี่ยวกับความรู้พื้นฐานที่จำเป็นในการปฏิบัติงานให้เกิดประสิทธิภาพ และประสิทธิผลตามที่องค์กรกำหนด อีกทั้งทางหน่วยงานได้มีการจัดโครงการพัฒนาศักยภาพ ด้านการให้บริการโดยจัดไปศึกษาดูงาน ณ โรงพยาบาล สมเด็จพระบรมราชชนนี ณ ศรีราชา เพื่อให้พนักงานได้มีการนำความรู้ใหม่ๆ ประสบการณ์ใหม่ๆ ที่สามารถนำมาประยุกต์ใช้ในงานประจำของแต่ละส่วนงานมากขึ้น ด้านศักยภาพเครื่องมือ เทคโนโลยี หน่วยงานมีเครื่องมือ และอุปกรณ์ที่จำเป็นพื้นฐานในการทำงานเพียงพอต่อการใช้งานในช่วงเช้าของแต่ละวัน แต่ในช่วงบ่ายมีเจ้าหน้าที่เข้ามาปฏิบัติงานในสำนักงานเพิ่มขึ้น ทำให้เครื่องมือและอุปกรณ์สำนักงานไม่เพียงพอต่อการใช้งาน และบางครั้งอาจเกิดการติดขัด ใช้การได้เต็มประสิทธิภาพเนื่องจากมีอายุการใช้งานที่นานตามรายละเอียดดังแนบ คือ
ข้อจำกัดด้านเครื่องมือ เทคโนโลยี: - เครื่องคอมพิวเตอร์ จำนวน 3 เครื่อง - กล้องถ่ายภาพนิ่ง จำนวน 1 เครื่อง 2.กระบวนการสำคัญ (Key Processes)
3.ตัวชี้วัดผลการดำเนินงาน (Performance Indicator)
4. กระบวนการหรือระบบงานเพื่อบรรลุเป้าหมายและมีคุณภาพ 4.1 ระบบงานที่ใช้อยู่ในปัจจุบัน (อ้างถึง CPG, Care Map, WP, WI) - มีการพัฒนาคุณภาพด้านการตรวจสอบความถูกต้องในการให้บริการ ต่อสายและประกาศเสียงตามสาย โดยการให้พนักงานรับโทรศัพท์มีการทวนคำถามเกี่ยวกับ เบอร์โทรและชื่อผู้รับบริการทุกครั้ง 4.2 การพัฒนาคุณภาพที่อยู่ระหว่างดำเนินการ - ทางหน่วยงานกำลังพัฒนาด้านการประกันเวลาการต่อสาย ภายใน 1 นาที โดยให้พนักงานรับโทรศัพท์ตระหนักในหน้าที่ เมื่อรับสายและทวนสอบแก่ผู้รับบริการแล้ว ให้รีบดำเนินการต่อสายให้ถูกต้องและรวดเร็ว และลงสถิติการรับโทรศัพท์เพื่อรายงานผลการปฏิบัติงานต่อไป - ทางหน่วยงานกำลังพัฒนาด้านการให้บริการของพนักงานบริการด่านหน้า โดยการให้พนักงานเดินเข้าหาผู้รับบริการเพื่อสอบถามและให้ความช่วยเหลือ และมีพนักงานประจำเคาร์เตอร์ประชาสัมพันธ์ ตั้งแต่ เวลา 08.00 น.- 16.00 น. เพื่อคอยให้ความช่วยและให้คำแนะนำแก่ผู้รับบริการ 5.แผนการพัฒนาต่อเนื่อง (เพื่อตอบสนอง 1. ตัวชี้วัดที่ไม่บรรลุเป้าหมาย, ความท้าทายสำคัญของหน่วยงาน, ความเสี่ยงสำคัญที่ยังเป็นปัญหา) - ทางหน่วยงานมีการจัดทำ CQI เรื่อง การเพิ่มประสิทธิภาพการจัดทำสัญญา Supra Contractor 2/2557 ซึ่งจากการทบทวนการทำสัญญาที่รอบปีที่ผ่านมาพบว่า ยังมีความล่าช้า ทางหน่วยงานจึงมีการจัดทำ CQI เรื่องนี้ขึ้นโดยจะมีการพัฒนาประสิทธิภาพด้านการทำสัญญาให้มีความถูกต้องและรวดเร็วยิ่งขึ้น โดยมีเป้าหมายให้แล้วเสร็จภายในระยะเวลา 30 วันนับจากวันที่รับหนังสือเข้าหน่วยงาน. เจ้าหน้าที่ร้านค้าสัมพันธ์ คืออะไรฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์ หรือ Customer Service เป็นตำแหน่งที่มีบทบาทสำคัญในองค์กร และในการบริหารงานรูปแบบ CRM (Customer Relationship Management) ในบางองค์กรนอกจากการดูแลลูกค้าแล้ว Customer Service ยังต้องหาลูกค้าใหม่เข้าองค์กร (customer acquisition) โดยการสร้างความเด่น (differentiation) ของสินค้าหรือบริการที่ใหม่ (innovation ...
เจ้าหน้าที่ลูกค้าสัมพันธ์ ต้องจบอะไรปริญญาตรี สาขาที่เกี่ยวข้อง มีทัศนคติที่ดี ใจเย็น สุภาพ และมีใจรักในการบริการ มนุษย์สัมพันธ์ดี และสามารถทำงานร่วมกับผู้อื่นได้ดี มีปฏิภาณไหวพริบ สามารถแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าได้ดี
Customer Service Officer ทําอะไรบ้าง1. รับโทรศัพท์ รับออเดอร์จากลูกค้า 2. ให้ข้อมูลอำนวยความสะดวกและดูแลประสานงานกับลูกค้า 3. ดูแลแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าที่อาจเกิดขึ้นด้วยความสุภาพและเป็นกันเอง 4. ติดต่อประสานงานกับฝ่ายอื่นๆ
วัตถุประสงค์ของการบริหารลูกค้าสัมพันธ์มีอะไรบ้างวัตถุประสงค์ของการบริหารลูกค้าสัมพันธ์
เพื่อเพิ่มยอดขายสินค้าการบริการของบริษัทอย่างต่อเนื่องในช่วงเวลาหนึ่ง เพื่อสร้างทัศนคติที่ดีต่อสินค้าหรือการบริการ และบริษัททำให้ลูกค้าทราบวิธีการใช้สินค้าอย่างถูกต้องสามารถจดจำ และมีภาพลักษณ์ที่ดีต่อบริษัทและสินค้าหรือบริการของบริษัทในระยะยา
|