ทักษะการแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้า

การแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าเป็นสิ่งที่คนส่วนใหญ่ไม่ชอบ อยากปฏิเสธ และมักพยายามยกการตัดสินใจให้หัวหน้าหรือผู้อาวุโสกว่าในที่ทำงานในการรับมือกับส่วนนี้ ซึ่งแท้จริงแล้วการแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าเป็นสิ่งที่ควรต้องฝึกฝน เนื่องจากทุกคนย่อมต้องเติบโตเป็นรุ่นพี่หรือเป็นหัวหน้าในวันหนึ่ง เราจึงขอนำเสนอวิธีการการรับมือกับปัญหาเฉพาะหน้าในที่ทำงาน สำหรับทุกคน ดังนี้

1. เรียนรู้วิธีแก้ปัญหา การตอบสนองและการไกล่เกลี่ยจากรุ่นพี่หรือหัวหน้างานโดยตรง จะทำแบบซึมซับค่อยเป็นค่อยไป หรือจะได้ความรู้ความเห็นจากการสอบถามโดยตรงก็ได้ การถามจากผู้รู้หรือหัวหน้าเป็นการให้ประโยชน์แบบลัดสั้นรวดเร็วที่สุด ทำให้คุณได้มุมมองใหม่ ๆ ผ่านประสบการณ์การลองผิดลองถูกจากคนที่เคยอยู่ในจุดเดียวกับคุณมาก่อน

เพื่อที่จะนำไปประยุกต์ใช้ในสถานการณ์ของตัวเองได้ง่ายยิ่งขึ้นในอนาคต เช่น กรณีมีลูกค้าลืมสิ่งของมีค่า หรือมีการหล่นหายของพาสปอร์ตในโรงแรมที่พัก สถานที่ท่องเที่ยว หรือในเขตสนามบิน ทางเจ้าหน้าที่ควรติดต่อประสานงานกับฝ่ายไหนบ้าง เป็นต้น

2. การตั้งคำถามกับตัวเองบ่อย ๆ เพื่อการขวนขวายหาความรู้และหมั่นศึกษาจนเข้าใจในเรื่องของระบบที่ทำงานและเนื้องานภายใต้ความรับผิดชอบของตัวเองให้ดีที่สุด เช่น หากทำงานในโรงพยาบาล ก็ควรทราบว่าผู้ป่วยควรติดต่อเริ่มจากจุดใด หากเป็นกรณีอุบัติเหตุหรือฉุกเฉิน ต้องไปที่แผนกใด

ซึ่งรูปแบบการให้บริการของแต่ละสถานที่รักษาพยาบาลจะไม่เหมือนกัน จึงเป็นหน้าที่โดยตรงที่คุณต้องทำความเข้าใจและให้คำแนะนำกับผู้ป่วยและญาติอย่างถูกต้องเพื่อลดปัญหาข้อขัดแย้งและลดความรุนแรงของการเจ็บป่วยด้วย

3. การกล้าเผชิญกับปัญหา ด้วยการวิเคราะห์หาต้นเหตุให้ได้ด้วยความรวดเร็วและประเมินว่าทางออกใดจะมีผลเสียน้อยที่สุด หรือทำให้ทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้องพึงพอใจมากที่สุด เช่น งานบริการลูกค้าของเครือข่ายสัญญาณโทรศัพท์และ Internet หากมีเงื่อนไขของลูกค้าที่ไม่ตรงกับหลักเกณฑ์ของบริษัท แต่เพื่อความรวดเร็วและความประทับใจของลูกค้าก็จำเป็นต้องอะลุ่มอล่วยและทำรายงานเสนอทางหัวหน้าเพื่อพิจารณาเป็นกรณีไป เป็นต้น

4. การเป็นผู้ฟังและจับประเด็นที่ดี เป็นคุณสมบัติที่จะทำให้การแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าเป็นไปได้อย่างสมเหตุสมผลและฉับไว เช่น กรณีต้องไกล่เกลี่ยข้อขัดแย้งระหว่างบุคคล ก็ต้องมองหาประเด็นที่เป็นทั้งสาเหตุและชนวนของความขัดแย้งที่ทำให้ยืดเยื้อ หากแก้ไขได้ถูกจุด ก็จะทำให้ยุติปัญหาและเป็นแบบแผนในการวางมาตรการป้องกันและรับมือกับปัญหาลักษณะเดียวกันได้ต่อไป

จะเห็นได้ว่า การรับมือกับปัญหาเฉพาะหน้าในที่ทำงาน ไม่ว่าจะเป็นงานประเภทใดย่อมต้องมีความยืดหยุ่นและสามารถประยุกต์กฎหรือทฤษฎีต่าง ๆ ให้เข้ากับสถานการณ์เพื่อแก้ไขความขัดแย้ง ลดความรุนแรงของปัญหา และทำให้ตนเองได้เติบโตในเชิงประสบการณ์ยิ่งขึ้น ซึ่งเป็นสิ่งที่ต้องเป็นแบบอย่างในการถ่ายทอดสู่รุ่นน้องหรือเพื่อนร่วมงานต่อไปด้วย