เจ้าหน้าที่บริการหลังการขาย หน้าที่

บทที่ 10

การติดตามผลและการบริการหลังการขาย

กิจกรรมหลังการขาย หมายถึง การกระทำที่เกิดขึ้นหลังจากพนักงานขายได้เปิดการขายแล้ว ไม่ว่าการเสนอขายนั้นจะขายได้หรือไม่ได้ก็ตาม แต่งานขายนั้นยังไมสิ้นสุด พนักงานขายยังมีโอกาสที่จะสร้างสัมพันธภาพที่ดี ซึ่งสามารถก่อให้เกิดผลดีในอนาคต

กิจกรรมหลังการขาย ประกอบด้วย

1. การลาจาก (Departure)

2. การให้บริการหลังการขาย (After Sales Service)

3. การติดตามผลหลังการขาย (Follow-up)

1. การลาจาก (Departure) มี 2 กรณีดังนี้

1.1  การลาจากเมื่อพนักงานขายประสบความสำเร็จในการปิดการขาย คือสามารถขายสินค้าได้พนักงานขายควรแสดงความขอบคุณลูกค้า และตอบคำถามและตอบปัญหาข้อสุดท้ายของลูกค้า พร้อมทั้งให้คำมั่นต่อลูกค้าว่า “ปัญหาที่เกิดขึ้นในวันข้างหน้า ยินดีที่จะให้บริการแก่ลูกค้าเท่าที่ตนสามารถทำได้” ข้อควรระวัง

ก. อย่าแสดงอาการขอบคุณจนเกินกว่าเหตุ โดยการแสดงออกทางสีหน้า หรือกล่าวคำขอบคุณซ้ำแล้วซ้ำอีก ไม่แสดงอาการรีบร้อน หรือกระตือรือร้นมากเกินไป

ข. อย่าแสดงตนเป็นผู้ชนะ เพราะการขายไม่ใช่การต่อสู้เพื่อแพ้หรือชนะ ถ้าผู้ขายแสดงตนเป็นผู้ชนะที่ยิ่งใหญ่อาจจะเกิดผลเสียแก่ตนเองได้ บางครั้งลูกค้าต้องบอกเลิกการซื้อ หรือโอกาสต่อไปจะไม่ซื้ออีกเลยก็ได้

ค. อย่าแสดงอาการผิดปกติไปจากเดิม กิริยาท่าทางและพฤติกรรมต่างๆ ก่อนการเสนอขายขณะเสนอขายและหลังการปิดการขายจะต้องเหมือนกัน พนักงานขายบางคนอาจแสดงความไม่สนใจลูกค้าเมื่อตนขายได้แล้วแม้กระทั่งกล่าวคำว่า “ขอบคุณ”

1.2  การลาจากเมื่อพนักงานขายไม่ประสบความสำเร็จในการปิดการขาย หมายถึง (ขายสินค้าไม่ได้)พฤติกรรมและลักษณะท่าทาง ควรจะมีลักษณะเดียวกันกับการขายประสบความสำเร็จ เพราะจุดประสงค์หลักในการลาจากเพื่อขอบคุณที่ลูกค้าได้สละเวลาให้พนักงานขายได้เสนอขายเพื่อสร้างความสันพันธ์อันดีเพื่อให้ลูกค้าเป็นลูกค้าที่ถาวรต่อไป การลาจากนั้นจะต้องกระทำในเวลาอันสมควร ไม่รีบร้อนหรือช้าเกินไป ถ้าพนักงานขายปิดการขายไม่สำเร็จ ไม่ถือว่าการเสนอขายนั้นไร้ประโยชน์ ในทางตรงกันข้ามพนักงานขายควรสร้างโอกาสให้กับตนเอง คืออาจนำเสนอขายในครั้งต่อไปหรือถือโอกาสขอขายญาติ เพื่อนธุรกิจของลูกค้า ขอจดหมายแนะนำลูกค้าใหม่ให้ แต่ถ้าลูกค้าปฏิเสธทุกสิ่งทุกอย่างโดยสิ้นเชิง พนักงานขายต้องวางท่าทีอยู่ในอาการสงบแสดงความเป็นมิตรและสุภาพอ่อนน้อม พร้อมทั้งกล่าวลาลูกค้าว่า “ ขอบคุณเป็นอย่างมากที่ท่านสละเวลาให้ ในโอกาส ต่อไป ถ้าท่านจะซื้อเครื่องใช้สำนักงานโปรดอย่าลืมติดต่อให้ดิฉันทราบตามนามบัตรนี้ ”

2. การให้บริการหลังการขาย (After Sales Service) การให้บริการหลังการขาย คือ การติดตามเอาใจใส่ลูกค้าที่ได้ซื้อสินค้าไปโดยให้ความช่วยเหลืออย่างเต็มที่และจริงใจ ตัวอย่างงานให้บริการหลังการขาย เช่น การแนะนำให้ใช้สินค้า การบริการติดตั้ง (ในกรณีที่สินค้านั้นมีการติดตั้ง เช่น เครื่องปรับอากาศ) การจัดส่งสินค้า การซ่อมแซมและดูแลรักษาฉะนั้นผู้ที่ทำหน้าที่นี้ได้ จะต้องเป็นผู้ที่ผ่านการฝึกอบรมมาเป็นอย่างดี และมีความรู้พิเศษเกี่ยวกับสินค้าที่ตนเสนอขายนั้นด้วย

การให้บริการหลังการขาย จะมีสำหรับสินค้าบางประเภทเท่านั้น ลักษณะสินค้ามีดังนี้

1. มีการติดตั้ง

2. มีการตรวจสภาพก่อนใช้งาน

3. มีการซ่อมแซมดูแลรักษาเป็นช่วงเวลาที่กำหนดให้

ตัวอย่าง สินค้าเครื่องจักรเครื่องยนต์ รถยนต์ เครื่องปรับอากาศ เครื่องใช้สำนักงาน เช่นเครื่องคอมพิวเตอร์ ฉะนั้นเมื่อพนักงานขายได้สินค้าเหล่านี้ไปแล้ว เช่น ขายเครื่องจักรหลังการติดตั้งไปประมาณ 7 วัน อาจไปหาลูกค้าเพื่อสอบถามเกี่ยวกับการใช้และวิธีบำรุงรักษา หลังจากนั้นอีก 15 วันอาจไปพบหรือโทรศัพท์ไปอีกครั้ง เพื่อสอบถามข้อขัดข้อง หรือปัญหาต่างๆ ที่อาจจะเกิดขึ้นได้ หลังจากนั้นก็มีการตรวจสอบครั้งสุดท้าย (Final Check) ในระยะเวลา 30 วัน เมื่อพนักงานขายได้ทำตามข้อเสนอแนะข้างต้น จะสร้างความประทับใจและความพอใจให้กับลูกค้ามากที่สุด บางครั้งลูกค้าอาจจะแนะนำลูกค้าใหม่ให้ได้

หลักเกณฑ์ที่ยึดเป็นหลักในการบริการหลังการขาย มีดังนี้

1. พิจารณาว่าสินค้านั้นอยู่ในข่ายจะให้บริการหลังการขายหรือไม่

2. เตรียมแผนงานให้เหมาะสมกับสินค้า

3. โฆษณาให้ทราบถึงบริการหลังการขาย

4. ควบคุมการให้บริการหลังการขายให้เป็นไปตามความมุ่งหมาย

3. การติดตามผลหลังการขาย (Follow - up) หลังจากการขายสิ้นสุดลงแล้ว พนักงานขายต้องติดตามผลการขาย เพื่อให้เกิดความแน่ใจว่าลูกค้ามีความพึงพอใจ และลูกค้าเกิดความรู้สึกว่าพนักงานขายได้ดูแลเอาใจใส่ติดตามตลอดเวลา

1) การติดตามผลการขายที่ประสบความสำเร็จในการขายมีดังนี้

1. กล่าวคำขอบคุณลูกค้าด้วยความจริงใจ เมื่อลูกค้าตัดสินใจซื้อ หลังจากนั้นประมาณ 2 - 3 วันหรือ

 - โทรศัพท์ ส่งบัตรขอบคุณ หรือจดหมายขอบคุณ (เป็นการส่วนตัว) หรือ

- จดหมายขอบคุณเป็นทางการจากบริษัท

2. ตรวจสอบการจัดส่งสินค้า วิธีที่ดีที่สุด คือ โทรศัพท์ไปถามว่าได้จัดส่งไปถึงเรียบร้อยหรือไม่ (ควรทำหลังจากส่งสินค้าไปแล้ว) เพราะว่าหากมีสินค้าชำรุดเสียหาย เกิดขึ้นพนักงานขายควรให้ความมั่นใจว่า ทางบริษัทจะจัดการปัญหาดังกล่าว โดยด่วนเป็นพิเศษ

3. ตรวจสอบการติดตั้งสินค้า หลังจากได้จัดส่งสินค้าไปถึงมือลูกค้าแล้ว จะติดตามผลได้โดยการแวะไปเยี่ยมลูกค้าอีกครั้งเป็นการส่วนตัว เพื่อควบคุมการติดตั้ง หากมีปัญหาขัดข้องก็สามารถ แก้ไขได้

4. การตรวจสอบการทำงานและช่วยฝึกงานพนักงานของลูกค้า หากเป็นการขายเครื่องจักรขนาดใหญ่หรือเครื่องคอมพิวเตอร์ พนักงานขายจะต้อง

- ตรวจสอบการทำงานของเครื่อง

-  แสดงวิธีการใช้ให้ถูกต้อง

- ฝึกพนักงานขายของลูกค้าให้รู้วิธีการใช้เครื่อง

- ให้คำแนะนำเกี่ยวกับการเก็บรักษาและบำรุงดูแลเครื่อง

 5. การติดตามผลการขายที่ดี จะเป็นช่องทางให้พนักงานสามารถขายสินค้าได้อีก ลูกค้าอาจสั่งซื้อเพิ่มหรือสั่งซื้ออุปกรณ์ที่ใช้ในการผลิตสินค้านั้นๆ ได้

6. การขอรายชื่อลูกค้าในอนาคต เมื่อลูกค้ามีความพึงพอใจในสินค้า และประทับใจในบริการของพนักงานขาย โอกาสที่ลูกค้าจะแนะนำเพื่อนฝูง หรือ ญาติให้เป็นลูกค้าในอนาคตได้

7. การสร้างความสัมพันธภาพระยะยาว การติดตามผลการขายอย่างใกล้ชิด และสม่ำเสมอทำให้ลูกค้ามีความเชื่อมั่นในตัวของสินค้า พนักงานขาย และกิจการ มีความเข้าใจที่ดีต่อกันและกันมีผลประโยชน์ร่วมกัน เขาจะมีความพร้อมละเต็มใจในการแนะนำเพื่อนญาติให้ซื้อสินค้า

2) การติดตามผลการขายเมื่อไม่ประสบความสำเร็จในการขายมีดังนี้

1. ใช้ความล้มเหลวในการขายเป็นแนวทางในการขาย หลังจากลูกค้าใดไม่ซื้อสินค้าแล้ว พนักงานขายก็ต้องกล่าวคำขอบคุณที่ลูกค้าให้โอกาสพนักงานขายทำการเสนอขาย จากนั้นประมาณ 2-3 วัน ใช้โทรศัพท์ บัตรขอบคุณ หรือจดหมายขอบคุณ เพื่อสร้างสัมพันธไมตรีระหว่างลูกค้ากับพนักงานขาย และเป็นแนวทางในการเสนอขายครั้งต่อไป

2. การค้นหาสาเหตุของการล้มเหลว

 - ถามลูกค้าอย่างตรงไปตรงมาว่า อะไรเป็นสาเหตุที่ลูกค้าไม่ตัดสินใจซื้อ (ต้องใช้คำถามที่สุภาพ)

- สำรวจตัวเองว่า เหตุใดจึงทำให้พลาดโอกาสในการขาย อาจเป็นสาเหตุ เกี่ยวกับ ราคาเงื่อนไข การชำระเงิน การส่งมอบสินค้า และอื่นๆ เมื่อทราบแล้วต้องนำไปพิจารณาแก้ไขครั้งต่อไป ประโยชน์ของการติดตามผลการขาย

การติดตามผลการขายนั้นจะมีประโยชน์ด้วยกันทั้งสองฝ่ายพนักงานขายได้ประโยชน์

- สร้างความนิยม (Goodwill) - นำข้อบกพร่องมาปรับปรุงบุคลิกภาพ และวิธีการเสนอขายของตนเอง

 - ทราบสถานะสินค้าของตนเอง และของคู่แข่งขันเพื่อนำไปเปรียบเทียบถึงผลประโยชน์ที่ลูกค้าได้รับ

- ทำให้เป็นที่น่าไว้วางใจเชื่อถือของลูกค้าได้ลูกค้าได้ประโยชน์

 - ได้ประโยชน์จากการใช้สินค้าตัวอย่างเต็มที่

 - ได้ใช้สินค้าตรงกับความต้องการ

- มั่นใจในบริการของบริษัท และพนักงานขาย

 วิธีการติดตามผลหลังการขาย

เมื่อขายสินค้าหรือบริการได้แล้ว กิจกรรมที่พนักงานขายต้องทำอย่างต่อเนื่องคือ การติดตามผลหลังการขาย ซึ่งมีแนวการปฏิบัติ ดังนี้

1. ตรวจสอบรายละเอียดในการสั่งซื้อ เมื่อลูกค้าตกลงใจซื้อสินค้า พนักงานขายต้องตรวจเช็ครายการที่ลูกค้าต้องการให้ถูกต้อง ไม่ว่าจะเป็น ชนิด รุ่น สี เพื่อป้องกันปัญหา อันเกิดจากการจัดส่งสินค้าผิดลูกค้าจะเข้าใจว่าพนักงานขายไม่ได้ให้ความสนใจกับการสั่งซื้อ

2. ประสานงานกับแผนกที่เกี่ยวข้อง เมื่อได้รับใบสั่งซื้อจากลูกค้าแล้ว ไม่ว่าจะมากหรือน้อยพนักงานขายต้องให้ความสนใจ โดยนำใบสั่งซื้อนั้นส่งต่อไปยังแผนกต่างๆ ที่เกี่ยวข้อง เพื่อนำสินค้าส่งให้ลูกค้าได้ทันตามกำหนดเวลาที่ระบุ การส่งสินค้าไม่ทันตามกำหนดแสดงถึง ความไม่รับผิดชอบลูกค้าอาจต้องเสียเวลารอคอย สร้างความไม่พอใจที่จะนำไปสู่การยกเลิกใบสั่งซื้อ โดยอ้างว่ากิจการไม่ให้ ความสนใจ

3. ติดต่อกับลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ ในกรณีที่มีข่าวคราวใหม่ ๆ เกี่ยวกับสินค้า พนักงานขายหรือกิจการ ควรถือเป็นหน้าที่ที่จะต้องแจ้งให้ลูกค้าได้ทราบ เช่น กิจการขายส่ง MAKRO นิยมที่จะส่งแผ่นโฆษณาพับให้กับบรรดาสมาชิก เพื่อแจ้งข่าวเกี่ยวกับสินค้าที่เข้าในโปรแกรมการส่งเสริมการขายทุก 15 วัน ลูกค้าจะให้ความสนใจหรือไม่ ไม่สำคัญ สำคัญที่เป็นการแสดงให้เห็นว่ากิจการยังระลึกถึงลูกค้าตลอดเวลา ลูกค้ายังมีความสำคัญเสมอ ลูกค้าเองก็จะตระหนักถึงความสำคัญของตนเอง

4. เยี่ยมเยียนลูกค้าในเวลาอันควร สินค้าหรือบริการบางประเภท พนักงานขายต้องไปเยี่ยมเยียน พบปะลูกค้าในเวลาอันสมควร เช่น บริการประกันชีวิต มีระยะเวลาถึงกำหนด 20 ปี ตัวแทนประกันต้องหาโอกาสไปพบผู้เอาประกันบ้างตามโอกาส เช่น มอบบัตรอวยพรวันเกิด มอบของขวัญปีใหม่ การเก็บเบี้ยประกันด้วยตนเอง การติดตามมอบค่าชดเชยต่างๆ การพบปะเพื่อแสดงความยินดีกับตำแหน่งงานใหม่ๆ เป็นต้น การเยี่ยมเยียนเช่นนี้ ทำให้ลูกค้าคิดได้ว่าพนักงานขายเห็นความสำคัญของลูกค้าอยู่เสมอ

การบริการหลังการขาย

การบริการหลังการขาย เป็นกิจกรรมที่มีความจำเป็นสำหรับสินค้าเพียงบางประเภทเท่านั้น เช่นสินค้าประเภทเครื่องจักร อุปกรณ์สำนักงานบางอย่างที่ต้องอาศัยเทคนิคเฉพาะในการติดตั้ง งานบริการหลังการขายจะไม่ใช่หน้าที่โดยตรงของพนักงานขาย ในกิจการค้าขนาดใหญ่ที่มีการจัดระบบการทำงานการบริการหลังการขายจะเป็นหน้าที่ของพนักงานบริการขั้นตอนของการบริการหลังการขายการบริการหลังการขาย จะเริ่มตั้งแต่ 

1. การตรวจสอบการจัดส่ง โดยการตรวจปริมาณ แบบ สี ชนิดของสินค้าให้ตรงกับใบสั่งซื้อ การตรวจสอบใบสั่งซื้อกับใบกำกับสินค้า การตรวจสอบแบบการขนส่งให้ตรงกับที่ลูกค้าต้องการความผิดพลาดที่เกิดขึ้นไม่ว่าจะเรื่องใด จะทำให้ภาพพจน์กิจการเสียหาย สร้างความประทับใจที่ไม่ดีแบบ สี รุ่นของสินค้าที่จัดส่งผิดพลาด จะทำให้เกิดค่าใช้จ่ายเพิ่มมากขึ้น เช่น ต้องเสียค่าขนส่งขากลับเสียเวลาในการเตรียมสินค้าใหม่ ถ้าลูกค้าจะรับสินค้าที่ส่งผิดนั้นไว้ อาจจะต้องลดราคาให้ลูกค้าอีกทำให้กิจการต้องสูญเสียรายได้

 2. การตรวจสอบความถูกต้องในการติดตั้ง สินค้าบางชนิดต้องอาศัยเทคนิคเฉพาะในการติดตั้งต้องใช้พนักงานที่มีความรู้ความสามารถเฉพาะ เช่น เครื่องจักร หากเกิดความผิดพลาด ในการติดตั้งคือไม่ได้รับการควบคุมที่ดี สินค้าอาจจะทำงานได้ไม่เต็มประสิทธิภาพ ภาพพจน์ของสินค้าจะเสียไปการติดตั้งสินค้าบางประเภท แม้แต่เครื่องปรับอากาศภายในบ้าน เพียงการใช้สายไฟฟ้าผิดขนาดก็อาจจะทำให้เกิดไฟไหม้ได้ ก่อให้เกิดความเสียหายกับลูกค้า แสดงถึงการขาดความรับผิดชอบของกิจการต่อลูกค้า

 3. การให้การฝึกอบรมแก่ลูกค้า เป็นบริการหลังการขายที่มีความสำคัญอย่างยิ่งในปัจจุบันนอกจากจะเป็นบริการหลังการขายแล้ว ยังเป็นกลยุทธ์ด้านการพัฒนาบริการที่จะทำให้เห็นถึงความแตกต่างจากคู่แข่งขัน เช่น การอบรมการใช้เครื่องคอมพิวเตอร์ภายหลังการตกลงใจซื้อ เป็นต้น

4. การให้บริการตรวจเช็คสินค้า เป็นการให้บริการตรวจเช็คตามกำหนดระยะเวลาในสัญญา เช่นการให้บริการตรวจเช็คทุก 3 เดือน เป็นจำนวน 4 ครั้ง เป็นต้น

5. บริการรับประกัน เป็นการแสดงความรับผิดชอบของกิจการต่อลูกค้า และแสดงความมั่นใจต่อสินค้าที่ขายให้กับลูกค้าของกิจการ เช่น เครื่องใช้ไฟฟ้าทุกชนิดจะได้รับการประกันคุณภาพ เป็นเวลา 1– 2 ปี โดยไม่มีเงื่อนไขทั้งอะไหล่และบริการ เป็นต้นการให้บริการหลังการขายกับลูกค้าเสมือนของแถม เป็นสิ่งที่ทำให้เห็นถึงความแตกต่าง ในอดีตการให้บริการหลังการขายไม่ค่อยได้รับความสนใจจากกิจการค้ามากนัก ลักษณะของ การแข่งขันกันทางการขายจะออกมาในรูปของการตัดราคากัน อันนำไปสู่ความหายนะของวงการค้า กิจการเล็กๆ ต้องเลิกรา จากวงการไปเป็นจำนวนมาก

ปัญหาหลังการขาย

งานขายเป็นงานที่มีบุคคลเข้ามาเกี่ยวข้องหลายฝ่าย เช่น เมื่อลูกค้าสั่งซื้อสินค้า พนักงานขายรับใบสั่งซื้อ ผู้จัดการฝ่ายขายอนุมัติการขาย แผนกบัญชีการเงินลงบัญชี แผนกคลังสินค้าจัดสินค้าและจัดส่งสินค้า เมื่อมีการทำงาน ย่อมมีปัญหาเกิดขึ้นได้เสมอ ปัญหาเรื่องการขาย อาจเป็นปัญหาเล็กที่สามารถแก้ไขได้ง่าย จนกระทั่งปัญหาใหญ่ที่แก้ไขได้ยาก แต่ไม่ว่าจะเป็นปัญหาใด เมื่อเกิดขึ้นแล้ว กิจการต้องให้ความสำคัญและต้องรีบแก้ไข เพื่อรักษาภาพพจน์และชื่อเสียงของกิจการค้า

ปัญหาหลังการขายที่พบว่าเกิดขึ้นบ่อย ๆ คือ

1. การได้รับข้อตำหนิจากลูกค้า ลูกค้าจะมีข้อตำหนิได้เสมอในเรื่องต่อไปนี้

 - การส่งล่าช้า

- การติดตั้งไม่เรียบร้อย

– พนักงานไม่สุภาพ

- สินค้าที่ขายมีราคาสูงกว่าที่อื่น

2. การไม่รักษาสัญญา เป็นความจริงที่ในบางครั้งกิจการค้าขาดความรับผิดชอบในสัญญาที่ให้กับลูกค้าในขณะที่ทำการขาย เช่น การไม่ยอมไปตรวจเช็คตามสัญญา การไม่รับผิดชอบในความเสียหายของสินค้าที่เกิดจากพนักงานของกิจการ

3. การส่งสินค้าผิด ส่วนใหญ่จะเกิดขึ้นจากความไม่ตั้งใจ เพราะกิจการมีลูกค้ามาก เป็นไปได้ว่าหยิบผิดส่งให้ ลายมือเขียนไม่ชัดจึงแปลความหมายผิด เป็นต้น

 4. การยกเลิกคำสั่งซื้อ เมื่อมีการตกลงใจซื้อและเซ็นสัญญา วางมัดจำค่าสินค้าแล้วบางครั้งก็อาจมีการยกเลิกสัญญา อาจมีสาเหตุมาจากความไม่พร้อมของลูกค้า หรือได้พบว่ากิจการอื่นเสนอเงื่อนไขที่ดีกว่า ยินยอมให้ยึดเงินมัดจำ หรือยอมให้ยึดของที่กำลังผ่อนชำระอยู่ เพราะไม่พอใจกิจการที่ไม่รักษา สัญญา เช่น ไม่ยอมมาตรวจซ่อมเมื่อสินค้าเสียและได้แจ้งไปแล้ว เป็นต้น

การบริการหลังการขายคืออะไร

นักขายควรให้บริการอะไรบ้างหลังการขาย

After Sale Service มีอะไรบ้าง

เทคนิคการบริการหลังการขายมีอะไรบ้าง