นักขายควรให้บริการอะไรบ้างหลังการขาย

เลือกอ่านตามหัวข้อ

• กระบวนการขาย คืออะไร?
• ทำไมเซลส์หรือทีมขายต้องมีความเข้าใจในกระบวนการขาย?
• การวางแผนจัดการกระบวนการขายที่ดี ช่วยให้การขายมีประสิทธิภาพได้อย่างไร?
• กระบวนการขาย 8 ขั้นตอน ที่ธุรกิจสามารถนำไปประยุกต์ใช้ได้
  • 1. การค้นหาลูกค้ามุ่งหวัง (Prospecting)
  • 2. การเตรียมข้อมูลของลูกค้าก่อนเข้าพบหรือโทรพูดคุย (Pre-Approach)
  • 3. การขอนัดพบลูกค้าหรือนัดนำเสนอสินค้าบริการ (Approach)
  • 4. การเสนอขายสินค้า / บริการ (Sales Presentation)
  • 5. การจัดการข้อต่อรอง ข้อเสนออื่นๆ (Negotiation)
  • 6. การปิดการขาย (Close Sales)
  • 7. การให้บริการหลังการขาย (Follow up & Information Update)
  • 8. การสานความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง (Relationship Management)
    
• สรุป

กระบวนการขาย คืออะไร?

กระบวนการขาย คือ การกำหนดวิธีการขายไว้ล่วงหน้าอย่างเป็นแบบแผน เพื่อเป็นบรรทัดฐานในการขายที่เป็นระบบ กระบวนการขายขั้นตอนต่างๆ ก็เพื่อให้ธุรกิจสามารถเปลี่ยนกลุ่มเป้าหมายที่มีแนวโน้มจะซื้อสินค้า ให้กลายเป็นลูกค้าของธุรกิจในที่สุด กระบวนการขายช่วยให้ทีมขายหรือเซลส์สามารถทำงานได้ถูกต้องและครอบคลุมทุกขั้นตอน ตั้งแต่ผู้ที่มีโอกาสเป็นลูกค้าติดต่อเข้ามาครั้งแรกจนไปถึงปิดการขายนั่นเอง

ทำไมเซลส์หรือทีมขายต้องมีความเข้าใจในกระบวนการขาย?

เซลส์หรือทีมขายในยุคใหม่นี้ควรต้องมีความเข้าใจในกระบวนการขายอย่างแท้จริง เพราะเมื่อทราบถึงกระบวนการขายของธุรกิจแล้ว จะช่วยให้ทีมขายสามารถดำเนินงานได้อย่างมีแบบแผน มีระบบในการติดตามงานขายและสามารถเพิ่มโอกาสในการปิดการขายได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น รวมทั้งสามารถแก้ไขความยุ่งยากในระหว่างการขายได้อย่างรวดเร็ว หรือเวลาแก้ปัญหาก็ไม่ต้องแก้ทั้งระบบ แต่สามารถมองเห็นภาพรวมและแก้ได้ตรงจุดมากขึ้น และนอกจากนี้ยังช่วยให้พนักงานขาย สามารถสื่อสารกับทีมที่มีส่วนร่วมหรือส่วนเกี่ยวข้องในกระบวนการขายได้อย่างง่ายดายและรวดเร็ว

การวางแผนจัดการกระบวนการขายที่ดี ช่วยให้การขายมีประสิทธิภาพได้อย่างไร?

• ช่วยปรับปรุงประสิทธิภาพการขายและสามารถสร้างประสบการณ์ในแต่ละขั้นของกระบวนการได้มั่นใจมากขึ้น
• กระบวนการขายเป็นกระบวนการจัดระเบียบองค์กรอย่างหนึ่ง ช่วยให้สมาชิกในทีมสามารถทำงานร่วมกันได้ดีมากยิ่งขึ้น และกำหนดบทบาทของแต่ละแผนกให้ทุกคนมีความเข้าใจตรงกันมากขึัน
• กระบวนการขายที่เหมาะสมของแต่ละองค์กรจะช่วยสร้างรายได้ และทำให้บริษัทเติบโตได้มากขึ้น
• สมาชิกในทีมสามารถรับผิดชอบหน้าที่ของตนได้ดีมากขึ้น และปรับปรุงแก้ไขสิ่งที่จำเป็นได้อีกด้วย
• ธุรกิจสามารถพยากรณ์การขายได้ดีกว่าและช่วยปรับเปลี่ยนสิ่งต่างๆให้เหมาะสมตามการพยากรณ์ได้อีกด้วย

กระบวนการขาย 8 ขั้นตอน ที่ธุรกิจสามารถนำไปประยุกต์ใช้ได้ มีดังนี้

1. การค้นหาลูกค้ามุ่งหวัง (Prospecting)

ขั้นตอนนี้จะครอบคลุมวิธีการต่างๆ ที่องค์กรใ่ช้ในการหาลูกค้าเป้าหมาย เพื่อติดตาม ดูแลผู้ที่มีโอกาสเป็นลูกค้า ซึ่งสามารถหาได้จากหลากหลายช่องทาง หลายแหล่งที่มา หลายๆ วิธี เช่น การจัดงานแสดงสินค้า อีเว้นท์ต่างๆ การทำโฆษณาออนไลน์ เป็นต้น โดยเมื่อมีรายชื่อ Leads จำนวนมาก ก็สามารถบริหารจัดการการจัดเก็บข้อมูลของลูกค้าอย่างเป็นระบบด้วย R-CRM ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มที่ใช้ในการบริหารจัดการงานขาย ที่มีฟีเจอร์ครบครัน สามารถเก็บรวมรวมข้อมูลลูกค้า ติดป้ายกำกับเพื่อแบ่งลูกค้าตามกลุ่มเฉพาะ ไว้ได้อย่างเป็นระบบ ทำให้พนักงานขายทุกคนสามารถเข้าถึงข้อมูลลูกค้ากลุ่มเป้าหมายได้ทันที 

2. การเตรียมข้อมูลของลูกค้าก่อนเข้าพบหรือโทรพูดคุย (Pre-Approach)

เมื่อมีการเก็บรวบรวมข้อมูล Leads อย่างเป็นระบบแล้ว มีการแบ่งกลุ่มเพื่อการจัดการที่ดี การค้นหาที่ง่ายดาย ต่อมาสำหรับ Leads รายหนึ่งๆ เมื่อเซลส์ได้ข้อมูลมาแล้วก็ต้องเริ่มวางแผนการขาย ด้วยการใช้ Sales Pipeline ที่ทำให้เซลส์ได้เห็นขั้นตอนภาพรวมการขายของลูกค้ารายนั้นๆ ได้ และในขณะเดียวกันเซลส์ ก็ควรต้องเตรียมตัวให้พร้อมสำหรับการสนทนากับลูกค้าหรือการโทรครั้งแรก และต้องเตรียมข้อมูลสำคัญต่างๆ รายละเอียดสินค้า ศึกษาข้อมูลลูกค้า ก่อนด้วยเสมอ เพื่อแสดงความเป็นเซลส์มืออาชีพให้ลูกค้าได้เชื่อมั่น

3. การขอนัดพบลูกค้าหรือนัดนำเสนอสินค้าบริการ (Approach)

มาถึงขั้นตอนนี้ เมื่อมีการโทรทักทายกับลูกค้าเบื้องต้นแล้ว ต่อมาก็จะเริ่มเข้าสู่ขั้นตอนการนำเสนอขายครั้งแรก ซึ่งทีมขายควรมีการนัดพบกับลูกค้าไม่ว่าจะเป็นการนัดพบแบบเจอหน้ากันโดยตรง หรือการนัดทาง Conference เพื่อนำเสนอสินค้าบริการที่เราสามารถอธิบายหรือชี้แจงถึงประโยชน์ที่ลูกค้าจะได้รับจากสินค้าบริการของเราได้ โดยต้องมีความสอดคล้องกับปัญหาหรือความต้องการของลูกค้า ซึ่งเราได้รวบรวมข้อมูลในส่วนนี้จากข้อ 2 แล้ว

การทำนัดลูกค้า สามารถส่งได้ผ่านทางอีเมล พร้อมทั้งโทรแจ้งลูกค้าทางโทรศัพท์ด้วย และเซลส์เองก็สามารถสร้างนัดหมายเพื่อเตือนึความจำใน R-CRM ได้เช่นเดียวกัน เพื่อให้ไม่ลืมนัดสำคัญกับลูกค้าที่กำลังจะมาถึง  ซึ่งใน R-CRM มีฟีเจอร์ที่ช่วยทำงานในส่วนนี้ เช่น Reminder ที่เป็นระบบช่วยเตือนอัตโนมัติ สามารถตั้ง วันที่ และเวลาแจ้งเตือนสำหรับการติดต่อลูกค้าครั้งถัดไป ซึ่งทีมขายควรเตรียมพร้อมสำหรับข้อมูลเชิงลึกเพื่อแนวโน้มให้ลูกค้าสนใจ และสร้างความอยากรู้ สร้างความมั่นใจให้ลูกค้าได้มากพอว่าข้อมูลที่จะนำไปเสนอจะละเอียด และสามารถนำไปใช้ในธุรกิจได้จริงๆ 

หากเป็นการพบเจอกันโดยตรง นักขายทุกท่านอย่าลืมถึงเรื่องการเตรียมตัว การแต่งกายที่ถูกกาลเทศะ ความมั่นใจ และที่สำคัญ คือ การเตรียมข้อมูล เอกสารจำเป็นต่างๆ ให้ครบถ้วนด้วย ส่วนหากเป็นการนัดประชุมทางออนไลน์ ก็อย่าลืมตรวจสอบอุปกรณ์ โปรแกรมที่ใช้ประชุม รวมถึงไฟล์ Presentation ให้พร้อมสำหรับการนำเสนอด้วย เพื่อให้ลูกค้ามีความประทับใจ

4. การเสนอขายสินค้า / บริการ (Sales Presentation)

เกี่ยวเนื่องจากขั้นตอนการขายในการนัดพบหรือประชุมกับลูกค้า ซึ่งอีกส่วนที่สำคัญคือการนำเสนอขายสินค้า บริการของธุรกิจให้แก่ลูกค้า ซึ่งก็ต้องมีการเตรียมไฟล์นำเสนอ หรือเอกสารโบรชัวร์ที่มีรายละเอียดสินค้าต่างๆ เพื่อให้ลูกค้าดูเบื้องต้น ซึ่งไฟล์นำเสนอส่วนใหญ่ เซลส์หรือทีมขายก็มักจะทำด้วยโปรแกรม PowerPoint ซึ่งเป็นที่นิยมสำหรับงานนำเสนอ ซึ่งสามารถดูเทคนิคการใช้งานเพิ่มเติมได้ที่บทความ เทคนิคการใช้ PowerPoint ในเชิงธุรกิจ ปิดการขายอย่างได้ผล ทั้งนี้เซลส์ควรจะนำเสนอสินค้าและบริการให้เป็นธรรมชาติ ข้อมูลครบถ้วน พูดกระชับ ตรงประเด็น ไม่ยืดเยื้อ เพื่อให้เกิดความน่าเชื่อถือ

การนำเสนอขาย ในรูปแบบ Presentation นั้นก็เพื่อให้ลูกค้าได้เข้าใจถึงข้อมูล จุดเด่น ของสินค้าและบริการของเราได้อย่างถูกต้อง เห็นภาพรวมได้ง่ายขึ้น และมีความเข้าใจที่ตรงกัน และเมื่อลูกค้าเกิดความสนใจ เซลส์ก็ควรต้องเตรียมทำใบเสนอราคาให้กับลูกค้าอย่างรวดเร็ว ซึ่งก็ทำได้ง่ายๆ ผ่านระบบ R-CRM 

5. การจัดการข้อต่อรอง ข้อเสนออื่นๆ (Negotiation)

ข้อต่อรองการขายมักจะมีให้เห็นบ่อยๆ ซึ่งเกิดอาจจะเกิดจากหลากหลายปัจจัย ทั้งจากที่สินค้า บริการอาจจะเป็นเรื่องใหม่สำหรับลูกค้า ลูกค้ายังไม่เคยใช้จึงเกิดความไม่มั่นใจ มีติดเรื่องราคาหรือลูกค้าเองก็อาจจะมีความต้องการที่มากกว่าเงื่อนไขที่ทางเรามีให้ แม้ว่าข้อต่อรองจะทำให้การขายยุ่งยาก แต่ทีมขายก็ไม่สามารถคัดค้านหรือหลีกเลี่ยงได้ ดังนั้น สิ่งสำคัญเมื่อมีข้อต่อรองต่างๆ เกิดขึ้น เพียงแค่ต้องหาแนวทางหรือทางออกที่เหมาะสมร่วมกัน และควรชี้แจงกับลูกค้าถึงข้อสงสัยหรือคำถามต่างๆ ที่เกิดขึ้นและก็ควรตอบสนองอย่างทันทีเมื่อลูกค้ามีข้อกังวลที่เกี่ยวกับสินค้าและบริการที่นำเสนอไป 

6. การปิดการขาย (Close Sales)

กว่าจะมาถึงขั้นตอนการปิดการขายนี้ เซลส์ก็คงใช้ระยะเวลาไปพอสมควรสำหรับแต่ละขั้นตอนการขายก่อนหน้า แต่อย่างไรก็ตามหากมีการจัดการ วางแผนการทำงานในขั้นตอนแรกๆ อย่างเป็นระบบ มีแบบแผน สอดแทรกทักษะทางการขายต่างๆ เข้าไปบ้าง การปิดการขายก็จะใช้เวลาเพียงไม่นานอย่างแน่นอน และเพื่อให้ทุกอย่างในขั้นตอนนี้เสร็จอย่างสมบูรณ์ เซลส์ควรมีตรวจสอบให้แน่ใจว่าข้อมูลต่างๆ รวมถึงเงื่อนไข ข้อตกลง รวมถึงเอกสารต่างๆ ทุกอย่างนั้นถูกต้อง พร้อมทั้งควรมีข้อมูลเกี่ยวกับการขาย ข้อกำหนด เงื่อนไข การดูแลหลังการขาย วิธีการติดต่อต่างๆ เพิ่มเติม ให้ลูกค้าด้วย เพื่อให้ลูกค้าได้มั่นใจในสินค้า บริการ รวมทั้งทีมงานของเรา เพื่อให้เกิดความไว้ใจ ภักดีต่อแบรนด์ของเราได้ด้วยนั่นเอง

7. การให้บริการหลังการขาย (Follow up & Information Update)

ส่วนสำคัญของการขายหัลงจากที่สามารถปิดการขายได้แล้ว คือ การบริการหลังการขาย เมื่อธุรกิจได้มีการส่งมอบสินค้าและบริการไปให้กับลูกค้าแล้ว ควรมีการติดตามลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ คอยอัปเดตข้อมูลที่จำเป็น ให้คำแนะนำตามที่ลูกค้าต้องการ รวมถึงการพร้อมแก้ไขปัญหาที่ลูกค้าพบเจอได้อย่างทันท่วงที พร้อมอธิบายให้ลูกค้าทราบว่า ปัญหาที่พบจะได้รับการแก้ไข ซึ่งจะช่วยสร้างความประทับใจ และความเชื่อมั่นให้กับลูกค้า และสร้างการซื้อซ้ำได้อีกด้วย 

และสำหรับการติดตามดูแลในส่วนนี้ ก็สามารถใช้งานฟีเจอร์ Sales Pipeline โดยการสร้าง Sales Pipeline ขึ้นมาอีกอันแยกออกจากทีมขาย (Sales Team) เพื่อให้ทีม Technical Support ได้ใช้งานเพื่อการควบคุม การทำงานและการดูแลลูกค้าอย่างมีระบบและขั้นตอนที่ชัดเจน ทำให้ลูกค้าได้รับการบริการที่ดีและรวดเร็ว จนเกิดเป็นความประทับใจ

8. การสานความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง (Relationship Management)

ขั้นตอนการขายข้อนี้ มักจะถูกมองข้ามอยู่เสมอ แม้ว่าจะมีโอกาสสร้างรายได้ซ่อนอยู่ การสร้างความสัมพันธ์นี้อาจจะไม่เกี่ยวข้องกับบริการที่ซื้อไปเบื้องต้นก็ได้ แต่จะต้องมีความสอดคล้องกัน เช่น จัด webinar เพื่อสร้างความรู้ถึงสินค้าและบริการ, การจัดสัมมนาออนไลน์เพื่อแชร์เทคนิคต่างๆ และให้ธุรกิจเราเป็นที่รู้จักเพิ่มมากขึ้น เป็นต้น อย่างไรก็ตามการสร้างความสัมพันธ์อย่างต่อเนื่องจะช่วยให้ธุรกิจสามารถนำเสนอขายสินค้าและบริการอื่นๆได้เพิ่มเติม และเป็นการค้นหาความต้องการของลูกค้าได้อีกด้วย

สรุป

กระบวนการขายของธุรกิจควรถูกออกแบบให้มีความสอดคล้องกับรูปแบบการทำงานและการขายจริงด้วย และไม่ว่าจะถูกออกแบบมาได้ตอบโจทย์กับองค์กรอย่างไร ก็อาจไม่เพียงพอที่จะสามารถช่วยติดตามลูกค้าได้อย่างครอบคลุมหากไม่มีเครื่องมือหรือเทคโนโลยีเข้ามาเป็นตัวช่วยในการทำงาน เพราะหากจะใช้แค่ความจำของคนเราเองในการดูแลทั้งลูกค้า จัดการข้อมูลทุกขั้นตอน ก็คงปวดหัวไม่น้อย อีกทั้งอาจจะปิดการขายไม่ได้ตามเป้าอีกด้วย เพราะทำงานซ้ำซ้อน ย้อนไปมา

ดังนั้นหากได้มี R-CRM แพลตฟอร์มบริหารทีมขาย เข้ามาช่วยจัดการในทุกๆ ขั้นตอนของการขาย ก็จะทำให้เซลส์ทำงานได้อย่างคล่องตัวและมีประสิทธิภาพมากขึ้น สามารถตรวจสถานะของลูกค้าแต่ละราย ได้อย่างรวดเร็ว ที่สำคัญผู้บริหารและผู้จัดการฝ่ายขายก็สามารถดูข้อมูลการขายได้ทันที สามารถใช้ข้อมูลจากรายงานแต่ละขั้นตอนมาปรับปรุงกลยุทธ์การขายต่อไปได้ หรือหากมีข้อผิดพลาดก็ทำการแก้ไขได้อย่างรวดเร็ว ปัญหาไม่บานปลาย R-CRM จึงถูกออกแบบมาเพื่อตอบโจทย์การทำงานขายและรองรับกระบวนการขายที่ซับซ้อนของธุรกิจไทย เพื่อตอบโจทย์ต่อความต้องการของทีมขาย ให้ครบจบในที่เดียว

R-CRM หนึ่งในเครื่องมือสำคัญของ Readyplanet Marketing Platform 

R-CRM คือแพลตฟอร์มบริหารจัดการทีมขาย ที่ออกแบบมาเพื่อธุรกิจไทย ช่วยให้ผู้บริหารและหัวหน้าฝ่ายขาย สามารถติดตามการทำงานของพนักงานขายได้อย่างเป็นระบบ พร้อมรายงานสถิติสำคัญที่จะช่วยให้วางแผนเชิงกลยุทธ์ได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น ตอบโจทย์องค์กรที่มีสินค้าหรือบริการแบบ High Involvement

ลงทะเบียนและเริ่มใช้ R-CRM ฟรี

การบริการหลังการขายคืออะไร

ทำไมต้องมีบริการหลังการขาย

After Sales Service มีอะไรบ้าง

สิ่งใดไม่ควรทำหลังการขาย