เพราะ อะไร เรา จึง สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า

CRM ย่อมาจาก Customer Relationship Management หมายถึง การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า โดยมีเป้าหมายสูงสุดคือความพึงพอใจของลูกค้าหรือผู้ที่มีโอกาสเป็นลูกค้า ตั้งแต่การนำเสนอสินค้าหรือบริการ ไปจนถึงการทำให้เกิดการซื้อซ้ำๆ เรียกได้ว่าเป็นกลยุทธ์ที่ออกแบบมาเพื่อตอบสนองทุก Customer Journey ของลูกค้าอย่างแท้จริง เช่น ออกแบบกระบวนการขายและบริการ การคาดการณ์และวิเคราะห์แนวโน้มหรือพฤติกรรมของลูกค้า เป็นต้น การทำ CRM จะทำขึ้นเพื่อให้ธุรกิจสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว และเน้นให้ให้ลูกค้าเก่าเกิดความสัมพันธ์ที่ดีต่อธุรกิจ และมีโอกาสซื้อซ้ำมากที่สุด จนทำให้เกิดความภักดีต่อแบรนด์ (Brand Loyalty) ทำให้มีโอกาสทางธุรกิจ และกำไรในระยะยาว

เลือกอ่านหัวข้อที่คุณสนใจ

• ระบบ CRM เหมาะกับธุรกิจใดบ้าง?
• ประโยชน์ของ CRM
• องค์ประกอบในการทำ CRM  
• ขั้นตอนการทำ CRM ให้มีประสิทธิภาพสูงสุด ต้องอาศัยข้อมูลจำนวนมาก และความสามารถการวิเคราะห์ข้อมูล ซึ่งในปัจจุบันมีเทคโนโลยีต่างๆมากมาย ที่เป็น CRM Software ที่ช่วยให้ธุรกิจสามารถนำข้อมูลไปใช้ได้อย่างรวดเร็วด้วยระบบอัตโนมัติ

  การบริการลูกค้านั้นเป็นการดำเนินงานเพื่อช่วยเหลือและบริการลูกค้า เรึยนรู้ทักษะการบริการลูกค้าที่สำคัญ ประเภทการบริการ หน้าที่ที่ต้องทำ และอื่นๆ

  โดย Courtney Gupta, Customer Service Enthusiast

  เผยแพร่แล้ว 6 ตุลาคม 2021
  อัปเดตล่าสุด 15 กรกฎาคม 2022

  

  การบริการลูกค้านั้นจะสร้างหรือทำลายธุรกิจก็ได้ แต่ใช่ว่าทุกคนที่เข้าใจตรงกันว่าคืออะไร และจะทำให้ดีได้อย่างไร ในคู่มือนี้เราจะบอกเล่าวิธีเตรียมพร้อมธุรกิจให้ประสบความสำเร็จด้านการบริการลูกค้า

  ความหมายของการบริการลูกค้า

  การบริการลูกค้าคือการช่วยเหลือและสนับสนุนลูกค้าให้ค้นพบ ใช้งาน ปรับแต่ง หรือแก้ไขปัญหาของผลิตภัณฑ์หรือบริการนั้นๆ และยังเป็นขั้นตอนที่เอื้อให้ทีมต่างๆ สร้างการบริการลูกค้าที่ดีได้ เป้าหมายของการบริการลูกค้าคือช่วยสร้างสัมพันธ์ที่ยาวนานกับลูกค้า

  วิวัฒนาการด้านการบริการลูกค้า

  ความแตกต่างหลักระหว่างการบริการในวันนี้และเมื่อ 10 ปีที่แล้วก็คือลูกค้าคาดหวังการบริการระดับพรีเมียมที่ถูกสร้างขึ้นนับตั้งแต่การขายครั้งแรก หรือการปฏิสัมพันธ์ทางการตลาด และสืบเนื่องจนถึงช่วงที่ต้องการความช่วยเหลือ ประสบการณ์หลังการซื้อ และการกลับมาซื้ออีกครั้ง ในการสร้างความสำเร็จ ธุรกิจนั้นจะต้องผสานบริการเข้ากับเส้นทางการตัดสินใจของลูกค้าในทุกจุดปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า

  ทำไมการบริการลูกค้าจึงสำคัญกับธุรกิจ

  การบริการลูกค้าเป็นเรื่องสำคัญเพราะจะช่วยให้ธุรกิจของคุณโดดเด่นกว่าคู่แข่ง โดยจะช่วยให้ลูกค้านั้นเกิดความภักดีต่อแบรนด์ ผลิตภัณฑ์ และการบริการในหลายปีต่อไป ที่จริงแล้ว 77% o ของลูกค้าบอกว่ามีความภักดีมากกว่ากับธุรกิจที่สร้างการบริการระดับยอดเยี่ยม โดยอ้างอิงจากรายงานเทรนด์ของเรา แต่นี่เป็นไปได้เฉพาะกรณีที่ธุรกิจของคุณให้ความสำคัญแก่การบริการลูกค้าอันดับแรก ถ้าไม่ใช่ ลูกค้าจะเทคุณทันที การวิจัยของเราเผยอีกว่าราวครึ่งหนึ่งของลูกค้าบอกว่าพร้อมจะไปหาคู่แข่งทันทีหากมีประสบการณ์แย่ๆ เพียงครั้งเดียว ถ้ามีประสบการณ์ที่ไม่ดีมากกว่าครั้งเดียว แนวโน้มนั้นก็เพิ่มสูงเป็น 80 เปอร์เซ็นต์ และประสบการณ์ที่คุณมอบให้ลูกค้านั้นมีความสำคัญมากขึ้นอย่างเลี่ยงไม่ได้ เพราะมี 50% o ของลูกค้าบอกว่า CX นั้นสำคัญกับพวกเขามากขึ้นตอนนี้ เมื่อเทียบกับหนึ่งปีที่แล้ว

  ครึ่งหนึ่งของลูกค้าบอกว่าพวกเขาพร้อมจะไปหาคู่แข่งทันทีหากมีประสบการณ์แย่ๆ เพียงครั้งเดียว ถ้ามีประสบการณ์ที่ไม่ดีมากกว่าครั้งเดียว แนวโน้มนั้นก็เพิ่มสูงเป็น 80 เปอร์เซ็นต์

  

  คำถามสำคัญเกี่ยวกับการบริการลูกค้า

  การบริการลูกค้าที่ดีคืออะไร

  การบริการลูกค้าที่ดีหมายถึงการทำได้ดั่งความคาดหวังของลูกค้า และการทำได้ดั่งความหวังของลูกค้าจะเกิดผลดังนี้: 75% o ของลูกค้านั้นเต็มใจใช้จ่ายมากขึ้นกับบริษัทที่สามารถสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ดีให้ตน อ้างอิงจากรายงานแนวโน้ม ปี 2021 ของเรา

  บริษัทอะไรบ้างที่มีการบริการลูกค้าอย่างยอดเยี่ยม

  เราพบว่าบริษัทที่มีการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม ได้แก่ Zappos, Dollar Shave Club, Slack, Amazon และ Lessonly

  ลูกค้าเป็นฝ่ายถูกเสมอใช่หรือเปล่า

  ปรัชญาการบริการลูกค้าข้อนี้ใช่ว่าให้ยึดถือตามตัวอักษร ประเด็นไม่ใช่ว่าลูกค้านั้นจะต้องได้ตามต้องการอยู่ตลอดไม่ว่าความต้องการของพวกเขานั้นจะสำคัญเพียงใด แต่เป็นการให้พนักงานได้รับฟังลูกค้าอย่างแท้จริง และทำความเข้าใจในความต้องการของลูกค้ามากขึ้น

  คุณรับมือกับลูกค้าที่เอาแต่ใจได้อย่างไร

  การรับมือกับลูกค้าเอาแต่ใจเป็นความท้าทายของเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าทุกคน สิ่งสำคัญที่สุดที่คุณทำได้ก็คือให้ความเคารพ มีความอดทน และความห่วงใย ซึ่งจะช่วยให้คุณระลึกว่าลูกค้าของคุณนั้นเป็นมนุษย์ทั่วไป หากคุณสามารถเข้าถึงด้วยอย่างที่มนุษย์พึงกระทำจะสามารถสร้างความแตกต่างได้อย่างมาก

  อะไรคือ 4 ปัจจัยคุณภาพที่สำคัญของการบริการลูกค้า

  เราได้สำรวจลูกค้ากว่า 3,000 คนทั่วโลก และสืบค้นจากดัชนีข้อมูลของเราจากบริษัทกว่า 90,000 แห่งที่ใช้ Zendesk เพื่อหาคำตอบ การบริการลูกค้าที่ดีมีสี่ปัจจัยคุณภาพดังนี้: การแก้ปัญหาที่รวดเร็ว เอเจนต์ที่มีความช่วยเหลือและความเข้าอกเข้าใจ การช่วยเหลือและบริการตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน ตลอดจนความสามารถในการใช้ช่องทางที่ลูกค้านิยม

  คุณจะมอบการบริการลูกค้าระดับยอดเยี่ยมได้อย่างไร

  การบริการลูกค้าระดับยอดเยี่ยมนั้นต้องอาศัยองค์ประกอบความเป็นมนุษย์อย่างที่สุด ลูกค้าต้องการความรวดเร็วและความสะดวก แต่ก็ยังคงมองหาความเอาใจใส่ และความทุ่มเทต่อการช่วยแก้ปัญหาที่พวกเขากังวล การเอาใจใส่และเข้าใจลูกค้านั้นมีมูลค่าธุรกิจในระดับสูง 61% o ของลูกค้ากล่าวว่าพวกเขาจะใช้จ่ายมากขึ้นให้บริษัทที่มีความเอาใจใส่และเข้าอกเข้าใจ อ้างอิงจากรายงานเทรนด์ของเรา

  ความแตกต่างระหว่างการบริการลูกค้ากับการช่วยเหลือและบริการลูกค้า

  

  การบริการลูกค้ากับการช่วยเหลือและบริการลูกค้าแตกต่างกัน ถ้าให้เข้าใจง่ายๆ ก็คือคิดว่าการช่วยเหลือและบริการลูกค้านั้นเหมือนหลักปฏิบัติพื้นฐานของการแก้ไขปัญหา และการบริการลูกค้านั้นก็เป็นเหมือนการแก้ปัญหาจากคำว่า "ทำไม"… ทำไมจึงมีการแนะนำให้ตั้งค่าบัญชีคลาวด์ของคุณตามที่กำหนดไว้ หรือทำไมปัญหาของคลาวด์กลายเป็นเรื่องใหญ่ขึ้นเมื่อไม่ได้มีการทำตามขั้นตอนนั้นๆ ทีมช่วยเหลือและบริการลูกค้าสามารถแก้ปัญหาทางเทคนิคได้ในระยะเวลาสั้นๆ แต่มอบการบริการลูกค้าที่ดีซึ่งช่วยสร้างความสัมพันธ์และสร้างความร่วมมือกับลูกค้าอย่างแท้จริงในระยะยาว การเพิ่มคำว่า "ทำไม" ลงในขั้นตอนการช่วยเหลือและบริการจะช่วยพัฒนาประสบการณ์สำหรับลูกค้า และทำให้เอเจนต์เกิดการพัฒนา อาจจะฟังดูเยอะกว่าที่คุณคิด ถ้าใช่ ไม่ใช่คุณคนเดียวที่คิดแบบนั้น เราเลยแบ่งย่อยให้ได้ใจความสั้นๆ ดังนี้

  1. ตัวอย่างการบริการลูกค้า
  2. ประเภทของการบริการลูกค้า
  3. ทักษะการบริการลูกค้า
  4. วัตถุประสงค์การบริการลูกค้า
  5. เทรนด์การบริการลูกค้า
  6. หนังสือที่เกี่ยวกับการบริการลูกค้า
  7. เรื่องราวระดับแนวหน้าของการบริการลูกค้า
  8. ทวีตที่เกี่ยวกับการบริการลูกค้า

  ตัวอย่างการบริการลูกค้า

  ตัวอย่างการบริการลูกค้าที่ดี

  เราคงเคยได้ยินเรื่องราวของบริษัทที่สามารถช่วยเหลือและบริการลูกค้าได้อย่างยอดเยี่ยมเหลือเชื่อ Morton’s steakhouse เคยนำสเต็กไปให้ชายคนหนึ่งที่สนามบินเพราะเขาทวีตขอครั้งหนึ่ง Nordstrom รับคืนยางรถยนต์แม้ว่าที่จริง Nordstrom จะไม่ได้ขายยางรถยนต์ แต่สุดท้ายแล้วการบริการลูกค้าที่ดีก็คือการที่บริษัทมีวิธีที่ปรับเปลี่ยนได้เพื่อรองรับความต้องการของลูกค้าในแต่ละวัน ตัวอย่างบางส่วนของการบริการลูกค้าระดับยอดเยี่ยมมีดังนี้

  • แก้ปัญหาอย่างรวดเร็ว

  73% o ของลูกค้ากล่าวว่าการแก้ปัญหาอย่างรวดเร็วเป็นปัจจัยหลักของการบริการลูกค้าที่ดี

  • พร้อมช่วยเหลือและบริการตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน

  47% o ของลูกค้าเชื่อว่าการช่วยเหลือและบริการตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันเป็นกุญแจสำคัญของการบริการลูกค้าที่ดีเยี่ยม ฐานความรู้หรือแชทบอทเป็นสองวิธีอันยอดเยี่ยมในการบริการลูกค้าเมื่อเอเจนต์ไม่ได้ประจำการ

  • การดูแลลูกค้าในช่องทางที่พวกเขาต้องการ

  ลูกค้าต้องการติดต่อกับคุณบนช่องทางเดียวกันกับที่ใช้พูดคุยกับเพื่อนและครอบครัว ดังนั้นการที่สามารถช่วยเหลือลูกค้าผ่านช่องทางการช่วยเหลือและบริการที่พวกเขาต้องการ เป็นหนึ่งในวิธีที่เหมาะสมเพื่อสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยม

  • มอบความช่วยเหลือในเชิงรุก

  การบริการลูกค้าอันยอดเยี่ยมหมายถึงการคาดการณ์ความต้องการของลูกค้ากระทั่งก่อนจะบอกคุณ

  • ปรับเปลี่ยนปฏิสัมพันธ์ให้มีความเฉพาะตัว

  75% oของลูกค้านั้นต้องการประสบการณ์ที่มีความเฉพาะตัว

  • ช่วยให้ลูกค้าของคุณได้ช่วยเหลือตัวเอง

  69% o ของลูกค้านั้นต้องการแก้ปัญหาด้วยตัวเองอย่างเต็มที่ และ 63% a นั้นเริ่มต้นด้วยการค้นหาในเว็บไซต์ของบริษัททุกครั้งหรือแทบทุกครั้ง

  • ใช้ฟีดแบ็กของลูกค้าเพื่อพัฒนา

  หากคุณต้องการมอบการบริการที่ดีขึ้นให้ลูกค้า คุณต้องฟังสิ่งที่พวกเขาพูด แทนที่จะจัดการกับคำร้องเรียนของลูกค้าดั่งเกมดอดจ์บอล บริษัทที่ดำเนินงานแบบลูกค้าเป็นจุดสำคัญนั้นใช้ฟีดแบ็กเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีขึ้น

  ตัวอย่างของการบริการลูกค้าที่แย่

  การบริการลูกค้าที่แย่นั้นเป็นเวลาที่ลูกค้ารู้สึกว่าพวกเขาไม่ได้ตามความต้องการ จากการรายงานเทรนด์ของเรา จุดบ่งชี้ลำดับต้นๆ ของการบริการลูกค้าที่แย่นั้นประกอบด้วยเวลารอที่ยาวนาน ระบบอัตโนมัติที่ทำให้เข้าหาเอเจนต์มนุษย์ได้ยาก และการที่ต้องบอกข้อมูลซ้ำๆ หลายครั้ง ผู้คนมีความคาดหวังในด้านการบริการของบริษัท หากการช่วยเหลือและบริการลูกค้าของคุณนั้นไม่ได้เป็นไปได้ดั่งลูกค้าต้องการ ก็อาจส่งผลเสียต่อแบรนด์ เมื่อลูกค้ามีประสบการณ์การรับบริการแง่ลบ พวกเขามักบ่นลงโซเชียลมีเดียอย่างรวดเร็ว ใจความนั้นชัดเจน: คุณไม่สามารถหลีกเลี่ยงเรื่องกวนใจเหล่านี้ในโลกปัจจุบันที่เชื่อมต่อกันด้วยดิจิทัล The Museum of Annoying Experiences เปลี่ยนฝันร้ายจากการบริการลูกค้าหลากรูปแบบให้กลายเป็นจริง

  ประเภทของการบริการลูกค้าที่คุณควรรู้

  แต่ละช่องทางนั้นถือได้ว่าเป็นการบริการลูกค้ารูปแบบต่างๆ แต่หลักคิดที่ธุรกิจของคุณมีต่อการบริการลูกค้านั้นมีความสำคัญมากกว่า มีรูปแบบของการบริการลูกค้าสี่แบบที่ธุรกิจของคุณควรรู้จักไว้: แบบเชิงรุกและเชิงรับ แบบสืบเนื่องและไม่สืบเนื่อง

  การช่วยเหลือและบริการเชิงรุกและเชิงรับ

  การช่วยเหลือและบริการเชิงรับนั้นเคยเป็นรูปแบบมาตรฐาน: คุณรอให้ลูกค้าติดต่อธุรกิจพร้อมด้วยข้อสงสัยหรือปัญหา อย่างไรก็ตาม ในตอนนี้การบริการเชิงรุกเป็นรูปแบบการบริการลูกค้าที่สำคัญอย่างยิ่ง ซึ่งหมายถึงการคาดการณ์ปัญหาของลูกค้าและแก้ไขก่อนที่ลูกค้าจะพบปัญหานั้นๆ ซึ่งอาจหมายถึงกรณีอย่างเช่น:

  • บริษัทอีคอมเมิร์ซแห่งหนึ่งป้องกันปัญหาทิ้งตะกร้าสินค้าโดยเริ่มใช้แชทบอทที่หน้าชำระเงินเพื่อตอบคำถามที่ลูกค้ามักสงสัย
  • ผู้ให้บริการอินเทอร์เน็ตส่งข้อความแจ้งลูกค้าเกี่ยวกับการงดให้บริการชั่วคราว

  การช่วยเหลือและบริการแบบสืบเนื่องและไม่สืบเนื่อง

  ไลฟ์แชทเป็นการสนทนาแบบหนึ่งต่อหนึ่งในรูปแบบเรียลไทม์ที่เกิดขึ้นเป็นรอบและสืบเนื่อง แบบสืบเนื่องหมายถึงแชทแบบเรียลไทม์ เช่นเดียวกับการโทรศัพท์ที่ต้องอาศัยความใส่ใจของคุณเป็นส่วนมากหรือทั้งหมด โดยมีการเริ่มต้นและสิ้นสุดที่ชัดเจน

  แต่ไม่ใช่กับไลฟ์แชท การส่งข้อความเป็นรูปแบบที่ไม่สืบเนื่อง การส่งข้อความแบบไม่สืบเนื่องหมายถึงการสนทนาที่เริ่มและจบตามที่ผู้ร่วมสนทนาสะดวก ซึ่งสามารถเกิดขึ้นแบบเรียลไทม์ ไม่ต่างจากการแลกเปลี่ยนข้อความผ่าน WhatsApp หรือในการส่งข้อความส่วนตัวทาง Instagram คุณสามารถใส่ไว้ในกระเป๋าแล้วหยิบมาคุยต่อจากที่ค้างไว้โดยที่บริบทหรือการสนทนาก่อนหน้านี้ไม่หายไป รูปแบบนี้เอื้อให้ลูกค้าสามารถแก้ปัญหาในระหว่างทำอย่างอื่นไปพลาง เช่น พาสุนัขไปเดิน และเอเจนต์เองก็ช่วยเหลือลูกค้าได้มากขึ้นในเวลาเดียวกัน และนั่นเป็นอีกหนึ่งสาเหตุที่บริษัทที่ช่วยเหลือและบริการผ่านการส่งข้อความมีลูกค้าที่พึงพอใจมากที่สุด ที่จริงแล้ว ทีมช่วยเหลือและบริการลูกค้าที่ใช้เวลาแก้ปัญหาได้เร็วที่สุดและมีคะแนน CSAT สูงที่สุดมีแนวโน้มที่จะส่งข้อความกับลูกค้ามากกว่า 42%

  ทักษะการบริการลูกค้าที่สำคัญที่สุด

  ทักษะการบริการลูกค้าและบุคลิกลักษณะต่างๆ สื่อถึงคุณภาพและความสามารถที่ตัวแทนการบริการลูกค้าจำเป็นต้องมีเพื่อมอบการบริการลูกค้าที่ดี ผู้จัดการฝ่ายบริการลูกค้ามีแนวโน้มจะจ้างคนที่มีกลุ่มทักษะเชิงเทคนิค แม้ทักษะเชิงเทคนิคนั้นสำคัญ แต่ทักษะเชิงสังคมก็จำเป็นเช่นกัน นี่คือทักษะการบริการลูกค้าลำดับต้นๆ ที่ตัวแทนการบริการลูกค้าจำเป็นต้องมี:

  1. ภาษาและน้ำเสียง
  2. การฟังอย่างตั้งใจ
  3. การสื่อสารอย่างชัดเจน
  4. ทักษะการมีมนุษยสัมพันธ์
  5. การทำหลายสิ่งได้อย่างลื่นไหล
  6. ความเอาใจใส่รายละเอียด
  7. ความใส่ใจ
  8. ทักษะการทำงานร่วมกัน

  1. ความสามารถในการสะท้อนภาษาและน้ำเสียงของลูกค้า

     การสะท้อนภาษาและน้ำเสียงจะช่วยให้คุณเข้าถึงอีกฝ่าย เช่น หากลูกค้าในสายสนทนากำลังโกรธ คุณย่อมไม่ลอกเลียนความคับข้องใจเช่นนั้น แต่สิ่งที่ควรทำนั่นคือจำไว้ว่า "ความใจเย็นจะช่วยทุกสิ่ง" จงหนักแน่นและผ่อนคลายความเคร่งเครียด ลูกค้าจะตอบสนองอย่างดีเมื่อรับความช่วยเหลือจากคนที่สุขุม เรียนรู้เคล็ดลับเพิ่มเติมเกี่ยวกับการรับมือกับลูกค้าที่โกรธเคืองในบทความจาก Forbes ทางไลฟ์แชทนั้นการสนทนามักจะสั้น รวดเร็ว และไม่สมบูรณ์ ซึ่งทำให้คุณและลูกค้าเข้าใจน้ำเสียงของกันและกันยากขึ้น เลือกคำพูดอย่างรอบคอบ ระมัดระวัง และชัดเจน หลีกเลี่ยงคำที่กำกวมหรือภาษาที่เข้าใจในวงจำกัด แต่ให้ใช้น้ำเสียงอ่อนโยนพร้อมทั้งให้ข้อมูล ความอดทนนั้นสำคัญที่สุดเมื่อต้องรับมือกับลูกค้าที่กำลังหงุดหงิดใจ

  2. การฟังอย่างตั้งใจ

     เมื่อลูกค้าร้องเรียนและมีความหงุดหงิดใจ พวกเขาอาจไม่รับฟังสิ่งที่คุณพูด ดังนั้นการเร่งรีบจัดการแก้ปัญหาจึงไม่ใช่วิธีที่ดีที่สุดเสมอไป ความสามารถในการแสดงความเห็นอกเห็นใจนั้นสำคัญอย่างยิ่ง จำไว้ว่าทั้งคุณและลูกค้าต่างมองหาวิธีการแก้ปัญหาที่ต้นเหตุ ไม่ใช่แค่แก้ปัญหาแบบผ่านๆ ลูกค้าที่รู้สึกเครียดนั้นต้องการให้มีคนรับฟัง อธิบายว่าคุณนั้นเข้าใจสาเหตุที่พวกเขาติดต่อเข้ามา ความเห็นอกเห็นใจเล็กๆ นี้จะเป็นหนทางที่ดีในการปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าที่มีเรื่องยุ่งยาก

  3. การสื่อสารอย่างชัดเจน

     ไม่มีใครอยากถูกปล่อยให้รอ โดยเฉพาะเวลาที่ไม่รู้ว่านานเท่าไหร่กว่าจะได้คุยกับใครสักคน เมื่อลูกค้าโทรเข้ามาหรือเริ่มไลฟ์แชท ให้ตีกรอบความคาดหวังของลูกค้าเรื่องระยะเวลารอ วิธีนี้จะช่วยให้ลูกค้ารู้สึกว่าปัญหาของตนสำคัญสำหรับคุณ

  4. ทักษะการมีมนุษยสัมพันธ์

     เทมเพลตการบริการลูกค้าที่ดีที่สุดนั้นทำได้มากกว่าการให้เอเจนต์มีชุดข้อความที่เตรียมไว้แล้วจบที่การคัดลอกและวาง แต่เป็นจุดเริ่มต้นของการให้คำตอบคุณภาพสูงอย่างเฉพาะตัว เอเจนต์จึงสามารถสร้างการติดต่อกับลูกค้าที่มีความสมจริงและเป็นมนุษย์ เริ่มต้นด้วยเทมเพลต จากนั้นปรับแต่งก่อนส่งให้ลูกค้า วิธีนี้จะทำให้คำตอบถึงลูกค้าเป็นส่วนตัวมากขึ้น แต่ก็ไม่ผิดที่จะใช้น้ำเสียงและการเข้าหาลูกค้าในแบบของคุณ แต่ต้องแน่ใจว่าสะท้อนแบรนด์และปรัชญาของบริษัท ตัวอย่างเช่น คุณอาจสร้างลายเซ็นท้ายอีเมลที่มีเอกลักษณ์ขึ้นเอง

  5. การทำหลายสิ่งได้อย่างลื่นไหล

     เอเจนต์ไลฟ์แชทนั้นจะต้องจัดการมากกว่าหนึ่งแชทในคราวเดียว ซึ่งเป็นทักษะโดยธรรมชาติตามหน้าที่ ผู้ที่ทำหลายสิ่งในคราวเดียวได้ดีเยี่ยมจะลืมสิ่งสำคัญที่สุดในการปฏิบัติงานขณะที่คำถามมากมายถาโถมใส่ ระวังไว้ว่าอย่าจัดการแชทมากเกินไป ไม่ฉะนั้นลูกค้าจะต้องรอการตอบกลับนานเกินไป คุณหยุดแชทไว้ชั่วคราวได้เสมอหากต้องการเวลามากขึ้นเพื่อหาคำตอบ เช่นเดียวกับการช่วยเหลือและบริการทางโทรศัพท์ ก่อนอื่นให้ตีกรอบความคาดหวัง เช่น ขออนุญาตพักสายสักครู่ได้หรือไม่เพื่อหาคำตอบเพิ่ม

  

  6. ความเอาใจใส่รายละเอียด

     บางครั้งก็เป็นเรื่องยากสำหรับลูกค้าในการเขียนอธิบายปัญหาของตน อย่ารีบอ่านจนเกินไปแล้วด่วนสรุป การเข้าใจในการสื่อสารของลูกค้าที่แตกต่างกันต้องอาศัยการฝึกอบรมและฝึกฝนอยู่ไม่น้อย แต่ก็เป็นกุญแจสำคัญของความสำเร็จในการบริการลูกค้า ตัวอย่างเช่น ใครสักคนที่ทำงานในฝ่ายขายอาจจะเป็นคนที่ฉะฉานหรือดุดัน หรือวิศวกรอาจจะต้องการรายละเอียดทางเทคนิคมากขึ้นเกี่ยวกับการแก้ปัญหานั้น การที่สามารถอ่านลักษณะเหล่านี้ได้ทำให้ตัวแทนบริการลูกค้ามีไอเดียที่มากขึ้นในการปรับใช้วิธีการบริการลูกค้า

  7. ความใส่ใจ

     ตอบโพสต์บนโซเชียลของลูกค้าทุกครั้งเมื่อพวกเขาต้องการความช่วยเหลือ คุณอาจให้คำตอบได้ทันทีไม่ได้ แต่จำเป็นต้องตอบรับอย่างรวดเร็วกับลูกค้าในครั้งแรก และแจ้งว่าคุณจะตอบกลับอีกเมื่อใด การตอบกลับอย่างรวดเร็วหมายถึงการมีความชำนาญในการจัดการปัญหาของลูกค้าด้วยน้ำเสียงที่เหมาะสมและสุภาพ ข้อยกเว้นในการ "ตอบกลับเสมอ" ใช้ได้เมื่อเอเจนต์เผชิญกับการพยายามหาเรื่องในช่องทางสาธารณะอย่างชัดเจน ความคิดเห็นลักษะนี้จะพุ่งเป้าที่บริษัทโดยตรง เหตุการณ์เช่นนี้อาจทำให้คุณอยากโต้ตอบกับบุคคลนั้นหากรู้สึกอย่างแรงกล้ากับเรื่องที่เกิดขึ้น แต่บริษัทจะปล่อยให้เอเจนต์หรือพนักงานคนใดสร้างความผิดพลาดบนโซเชียลมีเดียไม่ได้ ดังนั้น ควรตอบกลับอย่างระมัดระวังในพื้นที่สาธารณะ

  8. ทักษะการทำงานร่วมกัน

     การตอบคำถามของลูกค้านั้นมักต้องเกี่ยวข้องกับทีมหรือแผนกอื่นๆ แล้วการตอบโพสต์บนโซเชียลมีเดียเป็นงานของฝ่ายช่วยเหลือและบริการลูกค้าหรือการตลาดกันแน่ บางครั้งก็ตอบได้ยาก หากทีมการตลาดของคุณนั้นดูแลโซเชียลมีเดีย ต้องมั่นใจว่าพวกเขาติดต่อกับทีมบริการลูกค้าเพื่อขอความช่วยเหลือหากมีคำขอการช่วยเหลือและบริการเข้ามา โปรดจำไว้ว่าทุกคนมีส่วนรับผิดชอบในการมอบการบริการลูกค้าที่ดี ดังนั้นเอเจนต์จึงจำเป็นต้องมีทักษะการทำงานร่วมกันที่ดี

  เรียนรู้ทักษะการบริการลูกค้าที่สำคัญในปี 2021 ที่บล็อกโพสต์ของเรา

  ทักษะอะไรที่คุณควรมีติดไว้ในเรซูเม่สำหรับงานบริการลูกค้า

  เอเจนต์ต้องการทักษะข้างต้นทั้งหมดเพื่อช่วยให้ทำหน้าที่ได้ดี ทักษะและคุณสมบัติทั่วไปส่วนหนึ่งด้านการบริการลูกค้าที่นายจ้างมองหานั้น:

  1. ประสบการณ์การทำงานในสภาพแวดล้อมที่มุ่งเน้นการบริการลูกค้า
  2. ทักษะการแก้ปัญหาระดับเยี่ยม นั่นคือคุณต้องรู้วิธีรับมือสถานการณ์ที่ท้าทายได้สำเร็จ
  3. มีความเอาใจใส่ในรายละเอียด และทักษะการจัดการเวลาที่ยอดเยี่ยม
  4. มีใจรักในการสร้างความสัมพันธ์
  5. การสื่อสารที่ชัดเจน มีประสิทธิภาพ พร้อมด้วยทักษะการมีมนุษยสัมพันธ์ที่มีประสิทธิภาพ
  6. คาดการณ์ความต้องการของลูกค้าด้วยการประเมินลูกค้าอยู่เสมอ
  7. ปฏิบัติงานโดยมีทัศนคติ "ลูกค้าต้องมาก่อน"
  8. คงความสุขุมใจเย็นภายใต้แรงกดดัน
  9. สามารถสลับสับเปลี่ยนหน้าที่ต่างๆ ในสภาพแวดล้อมที่ดำเนินไปอย่างรวดเร็ว
  10. มีแรงจูงใจและมีทัศนคติเชิงบวก
  11. มีความเห็นอกเห็นใจลูกค้าเพื่อเพิ่มความสุขแก่ลูกค้า
  12. มีความมั่นใจ แม้มีสิ่งที่ไม่รู้ คุณก็เรียนรู้เพิ่มเติมได้
  13. ความกระตือรือร้นในอุตสาหกรรมของบริษัท
  14. ประสบการณ์การใช้ซอฟต์แวร์บริการลูกค้า อาทิ Zendesk Support ในการติดตามและจัดการการสนทนากับลูกค้า

  ความรับผิดชอบและหน้าที่ตามขอบเขตงานการบริการลูกค้า

  งานหลักของตัวแทนการบริการลูกค้าก็คือเป็นกระบอกเสียงในนามลูกค้า ความรับผิดชอบของเจ้าหน้าที่ช่วยเหลือและบริการมักประกอบด้วย:

  • มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าโดยตรงทุกช่องทางการสื่อสาร
  • คลี่คลายสถานการณ์ที่มีความเสี่ยงสูงด้วยการรับฟังลูกค้า พร้อมจัดการแก้ไขปัญหาอย่างรวดเร็ว มีประสิทธิภาพ
  • ทำหน้าที่เป็นดั่งตัวแทนของบริษัทในแนวหน้าเพื่อให้บริการลูกค้า
  • ดูแลจัดการบันทึกข้อมูลลูกค้าให้เป็นปัจจุบัน
  • ถ่ายทอดฟีดแบ็กของลูกค้ากับทีมอื่นๆ เพื่อพัฒนาประสบการณ์ลูกค้า
  • ยกเลิกหรืออัปเกรดบัญชี
  • ช่วยเหลือการคืนเงินหรือการเปลี่ยนสินค้า
  • สร้างเนื้อหาในฐานความรู้

  แม้เอเจนต์มีหน้าที่ต่างกันเล็กน้อยแต่มีสิ่งหนึ่งที่เหมือนกัน คือเป็นผู้ที่อยู่แนวหน้า สื่อสารกับลูกค้าโดยตรง จึงย่อมคุ้นเคยกับสองสามวลีเหล่านี้:

   

  วัตถุประสงค์การบริการลูกค้า

  วัตถุประสงค์หลักของการบริการลูกค้าคือเป็นดังองครักษ์ของลูกค้า แปลว่า:

  • ตอบคำถามจากลูกค้าอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิผล
  • จัดการแก้ไขปัญหาด้วยความเห็นอกเห็นใจและความห่วงใย
  • บันทึกปัญหาที่แก้ไม่ตกกับทีมภายใน
  • ดูแลความสัมพันธ์ลูกค้า
  • เพิ่มความน่าเชื่อถือของแบรนด์

  ทีมช่วยเหลือและบริการสามารถวัดเป้าหมายความสำเร็จด้วยเมตริกสำคัญเช่น:

  • ระยะเวลาตอบกลับครั้งแรกโดยเฉลี่ย
  • ระยะเวลาการแก้ปัญหาโดยเฉลี่ย
  • คะแนน CSAT จากลูกค้าในระยะเวลาที่ผ่านมา
  • คะแนน CSAT แบ่งตามช่องทาง
  • จำนวนทิกเก็ตคงค้าง

  

  เมื่อทีมบริการลูกค้าสามารถบรรลุวัตถุประสงค์โดยตรงมากขึ้น เช่น คะแนน CSATระดับสูง และการแก้ปัญหาอย่างรวดเร็ว จะช่วยให้องค์กรนั้นบรรลุเป้าหมายการปฏิบัติงานแบบข้ามสายงานได้มากขึ้น การบริการลูกค้าส่งผลต่อรายได้สุทธิของธุรกิจด้วยวิธีส่วนหนึ่งดังนี้:

  • การรักษาลูกค้าเก่าได้ดีขึ้น: จากการวิจัยของเราร่วมกับ ESG พบว่าบริษัทที่ให้ความสำคัญกับการบริการลูกค้าเป็นอันดับแรกมีแนวโน้มมากกว่าหกเท่าที่จะบรรลุเกินเป้าหมายการรักษาลูกค้าเก่า
  • การเพิ่มมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า: การวิจัยของเราร่วมกับ ESG ยังเผยอีกว่าบริษัทที่ทีมบริการลูกค้ามีผลงานสูง มีแนวโน้มเกือบเก้าเท่าที่ยอดใช้จ่ายของลูกค้าจะเพิ่มขึ้นอย่างมีนัยสำคัญในช่วง COVID-19 ระบาด เมื่อเทียบกับบริษัทในระดับเดียวกันที่มีผลงานด้อยกว่า
  • เพิ่มความภักดีของลูกค้า: จากรายงานเทรนด์ของเราพบว่า 77% o ของลูกค้ามีแนวโน้มจะภักดีมากขึ้นต่อบริษัทที่มอบประสบการณ์การบริการลูกค้าอันยอดเยี่ยมหากเกิดปัญหาติดขัด

  เทรนด์การบริการลูกค้า 2021

  ตลอดทั้งปีและทุกปี ที่ Zendesk นักวิเคราะห์หัวกะทิชั้นนำของโลกกลุ่มหนึ่งจะร่วมกันวิจัย แล้วทุ่มเทแปลผลเพื่อคาดการณ์เทรนด์การบริการลูกค้าที่สำคัญของปีถัดไป เทรนด์การบริการลูกค้าส่วนหนึ่งที่สำคัญในปี 2021:

  1. เร่งไทม์ไลน์ด้านดิจิทัลของคุณ

  75% o ของผู้นำบริษัทเห็นพ้องว่าการระบาดไปทั่วโลกนี้ได้ร่นเวลาในการรับเทคโนโลยีใหม่เพื่อเข้าถึงลูกค้าและติดต่อกับทีมบริการที่กระจายตัว ณ ที่ต่างๆ

  2. ลูกค้าคาดหวังให้บริษัทดำเนินธุรกิจด้วยคุณค่า

  63% o ของลูกค้าต้องการซื้อสินค้าจากบริษัทที่รับผิดชอบต่อสังคม 54% ต้องการซื้อสินค้าจากบริษัทที่ให้ความสำคัญกับความหลากหลาย ความเสมอภาค ความมีส่วนร่วมในชุมชนและสถานที่ทำงาน

  3. ความนิยมการส่งข้อความที่เพิ่มขึ้น

  เกือบหนึ่งในสามของลูกค้าส่งข้อความถึงบริษัทเป็นครั้งแรกในปี 2020 และ 74% o ของลูกค้ากลุ่มนี้กล่าวว่าจะติดต่อด้วยวิธีนี้ต่อไป

  4. งานอัตโนมัติช่วยพัฒนาประสบการณ์ทั้งของลูกค้าและเอเจนต์

  ปฏิสัมพันธ์กับแชทบอทอัตโนมัตินั้นเพิ่มขึ้น 81% i ในปี 2020

  5. เน้นความคล่องตัว

  บรรดาผู้จัดการกล่าวว่าความลำบากในการปรับตัวรับการเปลี่ยนแปลงเป็นอุปสรรคใหญ่ที่สุดในปีที่แล้ว

  หนังสือเกี่ยวกับการบริการลูกค้าที่น่าแบ่งปันกับทีมของคุณ

  นี่คือหนังสือเกี่ยวกับการบริการลูกค้าเพื่อช่วยให้เจ้าหน้าที่ฝ่ายบริการลูกค้าพัฒนาทักษะและสร้างประสบการณ์ที่ชนะใจลูกค้าเหนือคู่แข่ง

  • The Thank You Economy โดย Gary Vaynerchuk
  • Customer Understanding: Three Ways to Put the "Customer" in Customer Experience (and at the Heart of Your Business) โดย Annette Franz
  • The Effortless Experience: Conquering the New Battleground for Customer Loyalty โดย Matthew Dixon, Nick Toman และ Rick DeLisi
  • Customer Loyalty: How to Earn It, How to Keep It โดย Jill Griffin
  • Strategic Customer Service: Managing the Customer Experience to Increase Positive Word of Mouth, Build Loyalty, and Maximize Profits โดย John A. Goodman
  • Undefined World – life in CX & beyond โดย Elisa Reggiardo และ Alexa Huth

  เรื่องราวสำคัญเกี่ยวกับการบริการลูกค้า

  • การฝึกอบรมที่จำเป็นด้านการบริการลูกค้า 3 อันดับในยุคหลังโควิด
  • เกมของเจเนอเรชัน: วิธีขายให้ทุกวัย
  • ทำไมการส่งข้อความโซเชียลเป็นอนาคตของประสบการณ์ลูกค้า
  • วิธีปลดล็อกคุณค่าทางธุรกิจในด้านการช่วยเหลือและบริการลูกค้า

  ทวีตเกี่ยวกับการบริการลูกค้า

  ฉันเคยทำงานกับคนๆ หนึ่งที่บอกลูกค้าว่า "ขออภัย วันแรกของฉันน่ะ" เมื่อไหร่ก็ตามที่เขาทำพลาด และทำมาสองปีติดแล้ว

  — makayla (@makaylathinks) 19 พฤษภาคม 2021

  ขอบอกอรุณสวัสดิ์เฉพาะคนที่นับถือผู้ที่ทำงานด้านบริการลูกค้าเท่านั้น

  — elena (@elenavic__) 28 พฤษภาคม 2021

  #MyPetPeevesInclude พยายามผ่านพันการบริการลูกค้าทุกรูปแบบ pic.twitter.com/EMilpfm9Bp

  — Cindy Gail Prince (@cindyrellapr) 27 พฤษภาคม 2021

  สำหรับใครก็ตามที่ยังมีคำถามเรื่องความสำคัญของการบริการลูกค้าในสภาพแวดล้อมของธุรกิจในปัจจุบันนี้ @zendesk
  #ZendeskAnalystSummit pic.twitter.com/INFE0e9lsX

  — J. Bruce Daley (@brucedaley) 20 พฤษภาคม 2021

  2 มีนาคม: ฉันอีเมลไปหาบริษัทเรื่องคำสั่งซื้อสินค้าที่ไม่มากมายอะไร

  16 มีนาคม ฉันได้รับคำตอบสั้นๆ พิมพ์ผิดเต็มไปหมด ไม่มีการปรับแต่งให้เฉพาะตัวเลย

  16 มีนาคม ฉันเลยตัดสินใจไม่สั่งออเดอร์ใหญ่อย่างที่คิดไว้ #servicefailure #custserv

  — Jeff Toister (@toister) 17 มีนาคม 2021

  ฉันที่ปิดเสียงหวานเวลาบริการลูกค้าตอนลูกค้าเกรี้ยวกราดใส่ pic.twitter.com/eISn1XQsRX

  — weeababe, blood devil (@seventhssage) 27 พฤษภาคม 2021

  การบริการลูกค้านั้นส่งผลต่อรายได้สุทธิ

  เพราะความทรงจำของลูกค้านั้นยาวนาน ทุกคนในองค์กรจึงต้องช่วยกันสร้างความทรงจำที่ดีด้วยการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม

  

  ปรับใช้โซลูชันการบริการลูกค้าระดับโลก

  แปรเปลี่ยนเป้าหมายและกลยุทธ์ของบริษัทเป็นความต้องการ และสร้างแผนที่มีประสิทธิภาพสำหรับการสร้างระดับการบริการลูกค้าให้เป็นไปตามที่บริษัทเติบโต

  ทำไมต้องสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า

  การมีความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าจะทำให้คู่แข่งแย่งลูกค้าของคุณไปได้ยากขึ้น และความภักดีของลูกค้าก็เป็นสิ่งที่มีค่าที่สุดสำหรับเจ้าของร้านค้าและธุรกิจต่าง ๆ เพราะลูกค้าขาประจำเต็มใจที่จะใช้จ่ายในร้านของคุณอยู่แล้ว และการรักษาลูกค้ากลุ่มนี้ก็คุ้มค่ากว่าการหาลูกค้าใหม่ ๆ เสียอีก นั่นหมายความว่าร้านของคุณจะมีกำไรเยอะกว่า ...

  สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างไร

  วิธีสร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้า (Customer Relations).

  1. ตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าให้ได้ (Customer Expectation) ... .

  2. พัฒนาทักษะพนักงาน (Training) ... .

  3. นำระบบ CRM มาใช้ ... .

  4. มอบประสบการณ์แบบเฉพาะบุคคล (Personalized) ... .

  5. ทำความเข้าใจจิตวิทยาลูกค้า (Psychology) ... .

  6. เปิดช่องทางการสื่อสารสำหรับลูกค้า (Communications).

  ความสัมพันธ์กับลูกค้าคืออะไร

  CRM หรือ Customer Relationship Management หรือเรียกว่า การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ ซึ่งก็คือการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า โดยการใช้เทคโนโลยีและการใช้บุคลากรอย่างมีหลักการ เพื่อเพิ่มระดับการให้บริการแก่ลูกค้า สร้างความเข้าใจในความต้องการของลูกค้า รวมทั้งตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าทั้งในด้านผลิตภัณฑ์ และ การบริการ

  ตัวเลือกใดคือวัตถุประสงค์ของการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า Customer Relationship

  วัตถุประสงค์ของการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ เพื่อให้ลูกค้ามีความจงรักภักดีต่อบริษัทสินค้าหรือบริการ กรณีที่บริษัทมีสินค้าจำหน่ายหลายสายผลิตภัณฑ์ การที่ลูกค้าซื้อสินค้าของบริษัทในสายผลิตภัณฑ์หนึ่งแล้วรู้สึกประทับใจในทางบวกโอกาสที่บริษัทจะเสนอขายสินค้าในสายผลิตภัณฑ์อื่น (Cross Selling) ได้สำเร็จก็จะมีมากขึ้น