ปัญหาแบบไหนถึงจะเคลมไอโฟนได้

ปัญหาหนึ่งที่ผู้ใช้อุปกรณ์แอปเปิลต้องเจอคือการปฏิเสธการเคลมจากทางผู้ให้บริการ ซึ่งเป็นเรื่องใหญ่เพราะตอนนี้ผู้ให้บริการมีอยู่หลายรายแต่ไม่มีรายใดเป็นของแอปเปิลเอง มาตรฐานการให้บริการจึงมีความแตกต่างกันพอสมควร

ที่จริงแล้วอุปกรณ์กลุ่ม Mac / iPod / iPad นั้นสามารถเคลมได้โดยติดต่อร้าน iStudio หรือ Authorized Service Provider (AASP) ซึ่งมีอยู่ตามสถานที่ต่างๆ ซึ่งหากอยู่ในช่วงรับประกัน 1 ปี หรือมีการซื้อบริการ Apple Care เพื่อต่ออายุก็สามารถเคลมได้ผ่านทางผู้ให้บริการเช่น iServe หรือ Maccenter

อย่างไรก็ดี อุปกรณ์ประเภทหนึ่งที่แอปเปิลให้สิทธิ์ในการจำหน่ายและให้บริการเป็นพิเศษแก่ผู้ให้บริการเครือข่าย 3 เครือข่ายคือ TruemoveH AIS และ dtac ได้แก่ ไอโฟน ซึ่งตอนนี้ก็ใกล้ครบรอบ 1 ปีของการเปิดตัวไอโฟนในไทย ทำให้ประกันของหลายคนใกล้จะหมดลง ทีมงาน MacThai จึงอยากแนะนำในกรณีที่อาจต้องมีการเคลมเครื่องจากการทำงานผิดปกติต่างๆ ของเครื่อง

หลักการง่ายๆ มีอยู่ว่า ซื้อผ่านใคร ก็กลับไปเคลมกับที่นั่น เช่น ซื้อผ่าน TruemoveH ก็กลับไปเคลมกับ TruemoveH จะเคลมข้ามเครือข่ายไม่ได้ (ใครซื้อจาก Apple online ก็เคลมได้ที่ Authorized Service Provider (AASP) ได้ตามปกติ

กรณีไหนบ้างที่เคลมไม่ได้

(การเคลมในที่นี่ เราจะหมายถึงการเคลม การได้รับบริการซ่อม บริการเปลี่ยนเครื่อง โดยไม่มีค่าใช้จ่ายเท่านั้น ถ้ามีค่าใช้จ่ายเราจะไม่ถือว่าเป็นการเคลมนะครับ)

การรับประกันของแอปเปิลนั้น จะครอบคลุมกรณีต่างๆ ที่ตัวเครื่องไอโฟนทำงานไม่ปกติจากการผลิตดั้งเดิมเท่านั้น กรณีที่ไม่รวมอยู่ในขอบเขตของการเคลมและเจอกันบ่อยๆ คือ

• ความสวยงามภายนอกของตัวเครื่องจากการใช้งาน ทำเครื่องตกพื้น ตกแล้วจอแตก ตกแล้วเป็นรอย จะเอาไปเคลมให้ได้เครื่องไม่มีรอยไม่ได้
• ทำเครื่องตกน้ำ โดนความชื้น จนแถบวัดความชื้นเปลี่ยนเป็นสีแดง (แถบวัดความชื้นของไอโฟนอยู่ในช่องเสียบหูฟังและช่องชาร์จ)
• ความผิดพลาดที่เกิดจากการใช้งานอื่นๆ ซึ่งแอปเปิลตรวจสอบแล้วว่าเป็นความผิดของผู้ใช้แน่นอน

เพราะฉะนั้น หากไอโฟนของคุณเสียโดยสามารถสันนิษฐานได้ว่า เกิดจากการใช้งานของคุณเอง จะไม่สามารถเคลมได้ (อ่านนโยบายการรับประกันของแอปเปิลได้ที่นี่)

นอกจากนี้ เรื่องที่ควรรู้สำหรับการเคลมอุปกรณ์ของแอปเปิลในเงื่อนไขรับประกัน คือ

• เมื่อเคลมสินค้าจากการรับประกันแล้ว คุณจะได้ต่อระยะเวลาประกันไปอีก 90 วัน (ถ้าจะหมดประกันในอีก 1 เดือน จะต่อให้เป็น 4 เดือน) เป็นระยะเวลาหนึ่งจนครบ 90 วัน เช่น ประกันเหลือ 30 วันหลังจากเคลมก็จะปรับเป็นเหลือ 90 วัน แต่ถ้าเหลือมากกว่า 90 วันอยู่แล้วก็จะไม่ได้ปรับครับ (ขอบคุณคุณ Shawakorn Oilbamrung มาด้วยนะครับ)
• สินค้าที่มีการเคลมโดยการเปลี่ยนเครื่อง ไม่ใช่การซ่อม เครื่องที่เปลี่ยนมาให้จะเป็นเครื่อง Refurbish (หรือ Re-engineer) ซึ่งไม่ใช่เครื่องใหม่ แต่ได้รับการซ่อมแซมเปลี่ยนชิ้นส่วนจนแอปเปิลรับรองว่าใช้งานได้ตามปกติแล้ว (ถ้าประเทศไหนมี apple store จะสามารถเปลี่ยนเป็นเครื่องใหม่ได้ครับ)

ทุกอย่างก็ดูแฮปปี้ดี..แต่?

อย่างที่ทราบกันดีว่าไอโฟนรุ่นต่างๆ ก็มี Defect ที่เกิดจากการออกแบบและผลิตแตกต่างกันไปในแต่ละรุ่น และเป็นข้อผิดพลาดที่เจอกันเป็นประจำ เช่น ไอโฟน 4 ปุ่ม Home จะเสียง่าย ไอโฟน 5 ปุ่ม Sleep/Wake จะเสียง่าย ซึ่งกรณีต่างๆ นี้ทางแอปเปิลและเครือข่ายก็ทราบกันดี หากยังอยู่ในระยะเวลารับประกัน ก็ควรจะสามารถเคลมได้ แต่ว่า…

จากการสำรวจของทาง MacThai ผ่านทาง MacThai Fan Page และ Twitter ในหัวข้อ “เคลมไม่ได้ยกมือขึ้น” โดยเราสำรวจจากผู้ใช้ไอโฟนที่นำเครื่องไปเคลมกรณีที่เครื่องไม่ได้เสียจากการใข้งานพบว่า จากกลุ่มตัวอย่าง 52 คนใน facebook ที่แจ้งว่าเคลมไม่ได้ มีจำนวนไม่น้อยที่ถูกเครือข่ายปฏิเสธการเคลมเนื่องจาก “เครื่องมีรอย”

iphone 5 ซื้อของ true h ค่ะ ปุ่ม sleep/wake มีปัญหากดไม่ค่อยได้ เลยเอาไปเคลมที่ศูนย์ทรูค่ะ ตอนแรกไปไม่ได้เคลมเค้าบอกว่าเครื่องมีรอยตก เค้าบอกแนะนำให้ใช้ให้มีปัญหามากกว่านี้ก่อน แล้วค่อนจ่าย 8900 ได้เครื่องใหม่เลย แต่เครื่องเพื่อนมีปัญหามีรอยตกแต่เคลมได้(ไม่ใช่เครื่องทรูนะคะ) เลยลองเอาไปเคลมใหม่อีกที่ก็เคลมได้ เลยงงเหมือนกันค่ะว่าแต่ละที่มาตรฐานไม่เหมือนกันหรอ? – คุณ Annis Apsd

ของผม ลำโพง ดับ ไม่ได้ยินเสียงคนโทรเขามา ไปเครมเขาไม่ให้บอกเครื่องผมตกมา ที่ไหนก็ไม่ให้ ใครรุ้วิทีช่วยผมด้วยครับ – คุณ Milkkung Kungmon

โทรศัพท์รุ่น : iphone 5 16G สีขาว
ซื้อจาก : AIS shop 
อาการเสีย : กล้องขึ้นเป้นเส้นสีม่วงๆ / หน้าจอติดๆดับๆ 
ที่เคลมไม่ได้เพราะ : พนักงานบอกว่ามีรอยจึงไม่สามารถเคลมได้ ต้องเสียเงิน 8,900 เท่านั้นทั้งๆที่ประกันยังมีเหลืออยู่ใช้ได้เเค่ 5 เดือน เพราะอะไรถึงเคลมไม่ได้ทั้งๆที่ยังไม่มีการตรวจตัวเครื่องเลย บอกเเค่ต้องมีค่าใช้จ่ายอย่างเดียว – คุณ Art Wasabigeam

ไม่ว่าจะ “เครื่องมีรอยใกล้กับปุ่มที่เสียหาย” “เครื่องมีรอยรอบตัวเครื่องเกิน 4 มม.” ก็ได้รับคำปฏิเสธจากทางเครือข่าย บางท่านบอกว่าเคลมที่ศูนย์หนึ่งไม่ได้ ไปอีกศูนย์หนึ่งได้ มาตรฐานอยู่ตรงไหน?

แล้วจะทำยังไงดี?

หากคุณมั่นใจว่ากรณีการเสียของเครื่องไม่ได้เกิดจากการใช้งาน แต่เกิดจากการผลิตและความผิดพลาดมาจากโรงงาน (เช่น ปุ่ม Sleep/Wake ใน iPhone5 เพิ่งเสียเมื่อสามวันก่อน แต่รอยที่มีบนตัวเครื่องไม่เกี่ยวเพราะทำตกมาตั้ง 6 เดือนแล้ว) ต้องสามารถเคลมได้ เพราะไม่มีนโยบายข้อไหนของแอปเปิลบอกว่า เครื่องตกแล้วเคลมความเสียหายจากโรงงานไม่ได้ (มีแต่บอกว่าเครื่องตกแล้วเอามาเคลมเครื่องใหม่แบบไม่เป็นรอยไม่ได้) ดังนั้น เราต้องรักษาสิทธิ์ของผู้บริโภคครับ

1. ก่อนไปเคลม ให้ Back Up ข้อมูลทุกอย่างไว้ก่อน (ใน iTunes หรือ iCloud ก็ได้)
2. ไปติดต่อศูนย์ให้บริการของแต่ละเครือข่าย แล้วแจ้งว่ามาเคลมเครื่องตามกรณีที่เราเจอ
3. เมื่อเจ้าหน้าที่บอกว่าเคลมไม่ได้ ให้ถามสาเหตุ หากสาเหตุที่บอกว่าเคลมไม่ได้ เกิดจากตัวเครื่องเป็นรอย หรือเหตุผลที่ฟังดูไม่สมเหตุสมผล ให้ทำตามขั้นตอนต่อไป
4. แจ้งเจ้าหน้าที่ว่า ยืนยันให้เจ้าหน้าที่เปิดใบงาน (Job) เพื่ิอส่งเรื่องไปให้แอปเปิลพิจารณา ทางศูนย์จะยังไม่รับปากว่าจะเคลมได้หรือไม่ แต่ยังไงก็อยากให้แอปเปิลเป็นผู้พิจารณาเอง
5. ให้เจ้าหน้าที่ถ่ายภาพรอยบนตัวเครื่อง หลักฐานต่างๆ บนตัวเครื่องจนเรียบร้อย ครบถ้วนพอที่จะส่งเรื่องได้
6. เมื่อเปิดใบงาน ก็ต้องมีใบงานมาให้กับเรา ให้ตรวจสอบใบงานที่จะต้องได้รับจากเจ้าหน้าที่ ควรจะมีข้อความในเชิง “ส่งเรื่องพิจารณา” ถ้ามีเขียนว่า “ส่งเรื่องให้ apple พิจารณา” อันนี้จะดีมาก
7. กลับไปรอฟังผล

ถ้าเราบริสุทธิ์ใจ และไม่ได้โกหกพนักงาน เครื่องมันเสียมาจากโรงงานจริงๆ อาจจะมีการเรียกเครื่องของเราไปตรวจสอบก็ต้องส่งให้ไป และท้ายที่สุดแล้ว ก็น่าจะได้ยินข่าวดีจากทางเครือข่ายในไม่ช้า (7-10 วันทำการ) ถ้าเรื่องของเราส่งไปพิจารณาที่แอปเปิลจริง ในใบรายงานการให้บริการตอนที่ได้รับเครื่องที่เคลมได้แล้ว จะมีระบุเลข apple case ไว้ให้ด้วยครับ

ใครที่ยังมีปัญหาหรือคำถามต่างๆ สามารถคอมเมนต์ไว้ที่เอนทรีนี้ได้เลย เราอยากเป็นตัวกลางที่จะช่วยเหลือให้คนใช้ไอโฟนทั่วประเทศทราบสิทธิ์ของตัวเองครับ