ความสำคัญของคุณภาพการบริการต่อความสำเร็จของธุรกิจ คุณภาพการบริการเป็นเครื่องมือสำคัญในการบริหารจัดการ ซึ่งในปัจจุบันธุรกิจได้ตระหนักถึงความสำคัญเป็นอย่างมากต่อความสำเร็จของธุรกิจ บทความนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อเสนอความคิดและรูปแบบของคุณภาพการบริการ ความสำคัญของคุณภาพการบริการทั้งมุมมองด้านความคิดและหลักการ โดยใช้วิธีการทบทวนวรรณกรรม ที่เกี่ยวข้อง ได้แก่ เครื่องมือในการวัดคุณภาพการบริการ แบบจำลองช่องว่างการรับรู้คุณภาพการบริการ ตัวแปรที่มีอิทธิพลต่อคุณภาพการบริการ และเสนอแนะเครื่องมือวัดคุณภาพการบริการ โดยใช้รูปแบบในการวัดจาก SERVQUAL เพื่อให้ธุรกิจสามารถอำนวยบริการที่มีคุณภาพที่ดีที่สุดเพื่อสร้างความพึงพอใจที่ยั่งยืนแก่ผู้รับบริการ The service quality is a management tool which businesses currently have recognized its importance for business success. This article aims to present ideas and forms of service quality as well as the importance and principles of service quality by means of a literature review . It also outlines the variables influencing service quality and suggest an instrument for measuring it, particularly the SERVQUAL measure, in order for businesses to deliver the best quality of services in order to sustain the highest customer satisfaction DownloadsDownload data is not yet available.  Downloads2017-06-10 thongyam, pawinee. (2017). ความสำคัญของคุณภาพการบริการต่อความสำเร็จของธุรกิจ. KASEM BUNDIT JOURNAL, 18(1), 219–232. Retrieved from https://so04.tci-thaijo.org/index.php/jkbu/article/view/87454 More Citation Formats Download Citation
Vol. 18 No. 1: January - June, 2017 Academic articles Licenseทัศนคติ ความคิดเห็นใด ๆ ที่ปรากฏในวารสารเกษมบัณฑิตฉบับนี้เป็นของผู้เขียน โดยเฉพาะ มหาวิทยาลัยเกษมบัณฑิตและบรรณาธิการ ไม่จำเป็นต้องมีความเห็นพ้องด้วย การท่องเที่ยวแบบลักซ์ชัวรี่เป็นที่นิยมอยู่เสมอไม่ว่าจะเป็นยุคสมัยไหน อุตสาหกรรมการท่องเที่ยวเองก็เติบโตขึ้นอย่างมั่นคง บริษัทด้านธุรกิจบริการมีการจ้างงานเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง นอกจากนี้ ธุรกิจบริการก็มีการพัฒนาที่น่าสนใจทั้งในเชิงเทคโนโลยีและการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า ซึ่งนำไปสู่โอกาสการจ้างงานที่หลากหลายมากขึ้น และนี่เป็นการบ่งชี้ว่าอาชีพด้านธุรกิจบริการคือตัวเลือกที่ดี และที่สำคัญ อาชีพนี้ยังมีข้อดีที่คนส่วนใหญ่ไม่รู้
Anne Murphy นักวิจัยด้านจิตวิทยา อธิบายว่า การคิดวิเคราะห์อย่างสร้างสรรค์จะเกิดขึ้นได้ดีที่สุดตอนที่เราหยุดทำงานแบบซ้ำซากจำเจ Anne ระบุในนิตยสาร Time ว่าการทำงานในรูปแบบเดิมๆอยู่เสมอนั้นยากที่จะทำให้คนมีความเปิดกว้างทางความคิดและรู้จักยืดหยุ่น ดังนั้น สรุปได้ว่าคนที่มีตารางการทำงานที่หลากหลายจะมีระบบความคิดที่สร้างสรรค์มากกว่าหลายเท่า
อาชีพด้านธุรกิจบริการทำให้คุณได้เห็นโลกที่กว้างขึ้น ซึ่งช่วยให้คุณได้พัฒนาสุขภาพทั้งกายและใจ ยกตัวอย่างนักเดินทางที่มักท่องเที่ยวอยู่เสมอ พวกเขามีความกังวลต่อสิ่งต่างๆน้อยลง ซึมเศร้าและเครียดน้อยลง อัตราการเกิดโรคหัวใจน้อยลง มีระบบภูมิต้านทานร่างกายสูงขึ้น มีความคิดที่ยืดหยุ่นมากขึ้น และมีอายุคาดเฉลี่ยสูงขึ้น บริษัทธุรกิจบริการและลักซ์ชัวรี่มีสาขาอยู่ทั่วโลก ดังนั้นพนักงานบริษัทเหล่านี้จึงสามารถโยกย้ายไปทำงานต่างประเทศ ซึ่งแปลว่าอาชีพด้านธุรกิจบริการ ไม่ได้ทำให้คุณ “อาจจะ” ได้เดินทาง แต่ “สนับสนุน “ และ “ดำเนินการ” ให้คุณได้เดินทางต่างหาก! อาชีพนี้สร้างโอกาสอย่างไม่จบสิ้นและทำให้คุณมีสุขภาพกายที่แข็งแรง
หัวใจสำคัญของอาชีพด้านธุรกิจบริการคือการมอบประสบการณ์สุดพิเศษให้ลูกค้า การทำอาชีพนี้จะหล่อหลอมให้คุณมีทักษะการทำงานที่เป็นที่ยอมรับและประยุกต์ใช้ได้ในทุกธุรกิจไม่ว่าที่ใดก็ตามในโลก นอกจากนี้ อาจกล่าวได้ว่าโรงแรมเปรียบเสมือนโลกใบเล็กที่มอบประสบการณ์หลากหลาย ทั้งศิลปะการประกอบอาหาร การเงิน การสื่อสาร การบริหารคน การบริหารโครงการ การบริหารธุรกิจ และการบันเทิง การเลือกเรียนสาขาธุรกิจบริการช่วยทำให้คุณก้าวกระโดดเข้าสู่โลกแห่งการทำงานหลังจบการศึกษาได้อย่างมั่นใจ และยังเป็นประตูสู่อาชีพสาขาอื่นๆในอนาคตอีกด้วย
ภายในปี 2025 นั้น 10.5% ของงานทั่วโลกจะอยู่ในสาขาการบริการและการท่องเที่ยว และคาดว่าจะสร้างเม็ดเงินถึง 11.3 ล้านล้านดอลลาร์สหรัฐฯ คงปฏิเสธไม่ได้ว่านับวันเทคโนโลยีก็ยิ่งมีผลต่อธุรกิจต่างๆ บางธุรกิจอาจถึงกับใช้เทคโนโลยีทำงานแทนคน นับว่าโชคดีที่ถึงแม้ว่าธุรกิจบริการเองก็อาศัยเทคโนโลยีในการช่วยทำงานบางอย่าง แต่ยังไงเทคโนโลยีก็ไม่สามารถมาแทนที่คนได้อย่างแน่นอน เพราะนั่นคือหลักการหลักของธุรกิจบริการ “ปฏิสัมพันธ์ระหว่างผู้คน” จากการค้นพบของ Fortune Insiders สรุปว่า ตำแหน่งงานเกี่ยวกับ “การจัดการและการพัฒนาคน” “การตัดสินใจ การวางแผน การทำงานอย่างสร้างสรรค์” และ “การมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า ผู้ผลิต ผู้จัดส่ง และผู้ถือผลประโยชน์ร่วม” คือบรรดาตำแหน่งที่ยากที่สุดที่จะทำโดยอัตโนมัติด้วยเทคโนโลยี อาจดูตัวอย่างการรับสมัครงานด้านธุรกิจบริการของ Hosco ที่กว่า 33,000 ตำแหน่ง ล้วนแล้วแต่เป็นงานที่ต้อง”เผชิญหน้ากับคน” และอาศัย soft skill (ความสามารถทางสังคม เช่น การสื่อสาร การจัดการอารมณ์ การบริหารเวลา เป็นต้น) ซึ่งเป็นหัวใจสำคัญของการทำงานในอาชีพนี้ที่ไม่สามารถแทนที่ได้ด้วยเทคโนโลยีใดๆ องค์กรธุรกิจบริการให้ความสำคัญกับการมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าและมีเป้าหมายที่จะพัฒนาการบริการให้ดีขึ้นเรื่อยๆในแต่ละปี โดยเฉพาะในส่วนของอาหารและเครื่องดื่ม ซึ่งนับเป็นส่วนสำคัญของการจับจ่ายใช้สอยเมื่อเดินทางท่องเที่ยว คนที่ทำงานในธุรกิจบริการมักจะรู้จักอาหารอร่อย ไวน์รสเลิศ และที่พักสุดหรู และที่สำคัญ เมื่อเป้าหมายในการทำงานคือการมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้า ทำให้พวกเขากลายเป็นคนใส่ใจในรายละเอียดเล็กๆน้อยๆ และมีความพิถีพิถัน Blanca Bertely ศิษย์เก่ากลียอง โรงเรียนบริหารธุรกิจบริการชั้นนำของโลกในสวิตเซอร์แลนด์ (Glion Institute of Higher Education) เล่าว่าระหว่างที่เธอฝึกงาน เธอได้ทำงานร่วมกับเชฟที่ทั้งเก่งทั้งใจดี เขาให้เธอชิมอาหารจานเด็ดมากมาย และนั่นก็เป็นแรงบันดาลใจที่ทำให้เธอเปิดร้านขนมระดับไฮเอนด์เป็นของตัวเองในที่สุด จากผลสำรวจของ NBC พบว่าคนยุค Millennials ให้ความสำคัญกับ “ประสบการณ์” มากกว่า “วัตถุ” เห็นได้ชัดว่าอาชีพด้านธุรกิจบริการตอบโจทย์ความต้องการนี้ได้อย่างชัดเจน 6.เหมือนไม่ได้ทำงาน ธุรกิจบริการได้รับการจัดอันดับให้เป็นที่ 6 ในลิสท์ธุรกิจ Top 10 ที่มีความสุขที่สุด ทำงานแล้วมีความสุขเหมือนไมได้ทำงาน โดยวัดผลจากเสียงผู้ทำงานจริง เช่น “ตื่นเต้นกับงานและโปรเจ็คท์ต่างๆ” “ได้ทำงานกับคนเก่งๆ” และ “รู้สึกเป็นที่ยอมรับและได้รับการชื่นชม” บริษัทธุรกิจบริการทำทุกอย่างเท่าที่จะทำได้เพื่อเพิ่มความพึงพอใจในอาชีพ ทำให้อัตราการเปลี่ยนงานหรือลาออกของพนักงานลดน้อยลง พนักงานสามารถเลื่อนตำแหน่งได้อย่างรวดเร็วและได้รับเงินเดือนที่เพิ่มขึ้นเรื่อยๆ ซึ่งนั่นอาจอธิบายได้ว่าทำไมถึงมีคนกว่า 212 ล้านคนทั่วโลกอยากทำอาชีพนี้ เชิงสถิติ พบว่า คนยุค Millennials มองหางานที่ทำให้พวกเขารู้สึกตื่นเต้น จาก Harvard Business Review อ้างว่า “โอกาสการเติบโต” คือหนึ่งในปัจจัยที่สำคัญที่สุดเมื่อเลือกงาน อาชีพด้านธุรกิจบริการ มอบโอกาสให้พนักงานได้เดินทางไปต่างประเทศและได้พบปะผู้คนใหม่ๆอยู่เสมอ ไม่วาจะทำอาชีพอะไร การสร้างเครือข่ายและเจอคนใหม่ๆคือจุดเริ่มต้นของโอกาสต่างๆที่จะตามมาในอนาคต คนที่ทำงานในสาขาการบริการ โดยเฉลี่ยจะได้พบเจอคนใหม่ๆมากกว่าอาชีพอื่นๆถึง 3 เท่า ในแต่ละวัน จากการวิจัยของ HVS ชี้ให้เห็นว่า ผู้นำในสาขาธุรกิจบริการส่วนใหญ่มักมีลักษณะบางอย่างที่เหมือนกัน พวกเขามีความฉลาดทางอารมณ์สูงมาก ซึ่งความฉลาดทางอารมณ์นี้นับเป็นทักษะที่ได้รับการขัดเกลาจากการทำงานในธุรกิจบริการที่ต้องเรียนรู้ความแตกต่างทางวัฒนธรรม มีปฏิสัมพันธ์กับผู้คน และรู้จักสร้างบรรยากาศที่ผ่อนคลายสำหรับทุกคน โดยเฉพาะอย่างยิ่งในยุคสมัยนี้ที่ปัญญาประดิษฐ์หรือ A.I. (Artificial Intelligence) เติบโตอย่างรวดเร็ว ส่งผลให้ความฉลาดทางอารมณ์นั้นเป็นสิ่งสำคัญยิ่งกว่าเดิม คนที่มี EQ สูงจะได้เปรียบมาก พวกเขามีความสัมพันธ์ที่ดีกับคนรอบข้าง ดูแลสุขภาพได้ดี และประสบความสำเร็จในชีวิต การที่คุณมีประสบการณ์ทำงานด้านธุรกิจบริการจะทำให้คุณเป็นที่ต้องการเวลาสมัครงาน นั่นก็เป็นเพราะคุณมีทักษะทางสังคมที่จำเป็นหรือที่เรียกกันว่า “soft skills” ซึ่งได้แก่ การสื่อสาร ความนอบน้อม การให้ความร่วมมือ และการมีมนุษย์สัมพันธ์ที่ดี จากผลสำรวจของ Forbes เผยว่าเจ้าหน้าที่ทรัพยากรบุคคลระดับสูง และ CEO ต่างๆมักระบุว่า “soft skills” เป็นสิ่งที่พวกเขาให้ความสำคัญเป็นอันดับแรกเวลาคัดเลือกพนักงาน อาจกล่าวได้ว่าคนที่มีประสบการณ์ทำงานบริการนั้นเป็นที่ต้องการมากกว่าคนที่มีความเชี่ยวชาญทางเทคนิค ขอบคุณข้อมูลจาก กลียอง (Glion Institute of Higher Education) กลียองก่อตั้งเมื่อปี 1962 เตรียมความพร้อมให้นักเรียนก้าวสู่ธุรกิจบริการอย่างมั่นใจ การศึกษาสาขาบริหารธุรกิจบริการที่มีมาตรฐานสูงและได้รับการยอมรับระดับนานาชาติอย่างกลียองคือใบเบิกทางที่ดีที่สุดในการเริ่มต้นอาชีพด้านธุรกิจบริการ กลียองเน้นให้ผู้เรียนได้เรียนรู้ด้วยการลงมือทำจริง ได้ทำงานที่ภัตตาคารและโรงแรมฝึกหัดของโรงเรียนที่เปิดให้คนทั่วไปได้มาใช้บริการ และที่สำคัญ นักเรียนยังได้ไปฝึกงานสองภาคเรียนรวมเป็นระยะเวลา 1 ปีกับองค์กรต่างๆ ทำให้มีประสบการณ์ทำงานตั้งแต่ยังเรียนไม่จบ พร้อมก้าวสู่โลกธุรกิจบริการทันทีหลังสำเร็จการศึกษา การบริการสำคัญอย่างไรต่อธุรกิจService Mind ช่วยสร้างมูลค่าให้กับธุรกิจ เพราะการบริการที่น่าประทับใจจะทำให้ลูกค้ารู้สึกคุ้มค่าที่จะจ่าย สร้างความแตกต่างให้กับธุรกิจ เพราะการบริการไม่สามารถลอกเลียนแบบได้ มีลูกค้ากลับมาใช้งานซ้ำๆ เพราะประทับใจ และรู้สึกดีต่อการบริการ เรียกได้ว่า คุ้มราคา ต่อเงินที่จ่ายไป
การบริการมีความสำคัญยังไงการบริการ คือ การให้ความช่วยเหลือหรือการดำเนินการเพื่อประโยชน์ของผู้อื่น การบริการที่ดี ผู้รับบริการก็จะได้รับความประทับใจ และชื่นชมองค์กร ซึ่งเป็นผลดีต่อองค์กร เบื้องหลังความสำเร็จทุกงาน พบว่างานบริการเป็นเครื่องมือช่วยสนับสนุนงานด้านต่างๆ เช่น งานประชาสัมพันธ์ งานบริการวิชาการ เป็นต้น ดังนั้น ถ้าการบริการดี ผู้รับ ...
ทำไมธุรกิจบริการจึงมีความสำคัญหัวใจสำคัญของอาชีพด้านธุรกิจบริการคือการมอบประสบการณ์สุดพิเศษให้ลูกค้า การทำอาชีพนี้จะหล่อหลอมให้คุณมีทักษะการทำงานที่เป็นที่ยอมรับและประยุกต์ใช้ได้ในทุกธุรกิจไม่ว่าที่ใดก็ตามในโลก นอกจากนี้ อาจกล่าวได้ว่าโรงแรมเปรียบเสมือนโลกใบเล็กที่มอบประสบการณ์หลากหลาย ทั้งศิลปะการประกอบอาหาร การเงิน การสื่อสาร การบริหารคน การ ...
การบริการมีความสำคัญต่อตนเองอย่างไร1.1 ตอบสนองความต้องการของลูกค้าทั้งทางด้านร่างกาย อารมณ์ สติปัญญา จิตใจ ศึกษาเปรียบเทียบมาตรฐาน คุณภาพการบริการที่ตรงกับอัตภาพของแต่ละบุคคล 1.2 เสริมสร้างคุณภาพชีวิต การที่ผู้ได้รับบริการได้รับบริการที่ตรงกับความต้องการรู้สึกสะดวกสบายนำมาซึ่งความประ มับใจและมีความสุข
|
การบริการมีความสําคัญต่อธุรกิจอย่างไร
ลิขสิทธิ์ © 2024 th.ketajaman Inc.
