Customer Journey หรือ การเดินทางของลูกค้า จะบอกเล่าถึงประสบการณ์ของลูกค้าตั้งแต่การรับรู้ถึงตัวตนของแบรนด์ครั้งแรก สู่กระบวนการซื้อขาย การทดลองใช้งาน ไปจนกระทั่งเกิดความภักดีต่อแบรนด์ในระยะยาว ทั้งหมดนี้คือเรื่องของปฏิสัมพันธ์และประสบการณ์ที่ลูกค้ามีต่อแบรนด์ Show Customer Journey เป็นเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพช่วยให้คุณเข้าใจบริบทของลูกค้า ได้เห็นภาพที่ชัดเจนว่าลูกค้ารู้จักแบรนด์เราจากไหน ค้นหาเราจากช่องทางใด อะไรทำให้ตัดสินใจซื้อและกลับซื้ออีกครั้ง ไปจนถึงการจงรักภักดีต่อแบรนด์ นั้นทำให้แบรนด์เข้าใจและรู้จักลูกค้าของคุณมากยิ่งขึ้น Customer Journey มีความสำคัญอย่างไร?
Customer Journey ประกอบไปด้วย1 การรับรู้ (Awareness) คือ การที่กลุ่มเป้าหมายของเราพบเห็นสินค้าและบริการของเรา สามารถรับรู้การมีอยู่ของธุรกิจหรือโฆษณาตามสื่อต่าง ๆ ของแบรนด์ ทำให้ลูกค้าจดจำแบรนด์ของเราได้ผ่านคอนเทนต์รูปแบบรูปแบบวิดีโอจะช่วยสร้างการรับรู้ได้ดี ซึ่งช่องทางในการรับรู้สามารถเกิดได้ทั้งในออฟไลน์และออนไลน์ ตัวอย่างเช่น ป้ายบิลบอร์ด อีเมล โฆษณาออนไลน์ตามแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียอย่าง Facebook, Instagram, YouTube และ Twitter เป็นต้น ลูกค้ารับรู้จาก…
2 การค้นหาข้อมูล (Evaluation) คือ การที่กลุ่มเป้าหมายเริ่มสนใจสินค้าหรือบริการของเรา แล้วค้นหาสินค้าหรือบริการนั้นจาก Website, Fanpage ของแบรนด์ หรือค้นหาจาก Search Engine เพื่อศึกษาเรียนรู้รายละเอียดเพิ่มเติม รวมไปถึงการค้นหารีวิวเพื่อเปรียบเทียบจากคอนเทนต์ต่างๆบนโลกออนไลน์ หรือการสอบถามจากเพื่อน คนรู้จัก และนำไปสู่การตัดสินใจซื้อ ลูกค้าค้นหาข้อมูลผ่านช่องทาง…
3 ตัดสินใจซื้อ (Purchase) คือ การที่กลุ่มเป้าหมายอยากที่จะซื้อสินค้าหรือบริการของเราแล้ว โดยอาจจะซื้อจากทางหน้าร้านหรือทางออนไลน์ ในยุคดิจิทัลที่มีความสะดวกสบายและรวดเร็วมากขึ้น หากผู้บริโภคต้องการสินค้า เพียงแค่สั่งซื้อผ่านทางแอปพลิเคชัน และเว็บไซต์ร้านค้าออนไลน์ ลูกค้าตัดสินใจซื้อผ่าน…
4 การใช้งาน (Usage) คือการที่ลูกค้านั้นสัมผัสกับแบรนด์โดยตรง ในขั้นตอนนี้ประสบการณ์จากแบรนด์สำคัญเป็นอย่างมาก ทั้งเรื่องของสินค้าและบริการจากแบรนด์ จะส่งผลต่อความประทับใจของลูกค้าเป็นอย่างมาก และหากลูกค้าประทับใจนั้นจะนำไปสู่ขั้นตอนที่ลูกค้าอาจมีการพูดถึงบนโลกออนไลน์ได้ตลอดเวลา ลูกค้าใช้งานและบอกต่อผ่านช่องทาง…
5 ซื้อซ้ำ (Repurchase) คือการที่ลูกค้ากลุ่มเป้าหมาย ประทับใจในสินค้าหรือบริการของเราแล้วยินดีที่จะซื้อสินค้าหรือบริการของเราอีก และเกิดการบอกต่อแบบปากต่อปาก โดยเฉพาะบนช่องทางออนไลน์ เช่น การรีวิวสินค้าบนบล็อก การแชร์ผ่านโซเชียลมีเดีย ลูกค้าซื้อซ้ำจาก…
6 การสนับสนุน (Advocacy) คือ หากแบรนด์สามารถมัดใจลูกค้าได้จากการสร้างประสบการณ์ที่ดีตั้งแต่ที่ลูกค้ารู้จักแบรนด์จนถึงการซื้อแล้วกลับไปใช้บริการซ้ำอีกนั้น จะทำให้ลูกค้าของคุณเกิดความจงรักภักดีและสนับสนุนแบรนด์ของคุณ ในการบอกต่อผู้อื่นปากต่อปาก (Word of Mouth) และในยุคของดิจิทัลการบอกต่อของผู้ใช้งานโดยตรงนั้นสร้างผลกระเพื่อมในโลกออนไลน์ได้เป็นอย่างมาก เพราะผู้ใช้งานส่วนใหญ่ เชื่อ…ในสิ่งที่เพื่อนหรือผู้ใช้งานจริงพูดมากกว่าสิ่งที่แบรนด์บอก ลูกค้าสนับสนุนแบรนด์ผ่าน…
ตัวอย่างการวิเคราะห์ Customer Journeyคุณเอ็มมี่ต้องการพาครอบครัวไปเที่ยวที่นิกโก้ ประเทศญี่ปุนในช่วงปลายปี มีการเดินทางอย่างไรบ้างไปดูกันค่ะ
หากสังเกตดี ๆ Customer Journey ของการตัดสินใจซื้อสินค้าบริการประเภทการท่องเที่ยวของลูกค้ากลุ่มนี้จะเป็นการตัดสินใจจากการค้นหาข้อมูลฝั่ง Search Engine และเป็นการค้นหาข้อมูลผ่านการรีวิวต่างๆมากกว่า 1-2 ครั้งเพื่อเพิ่มนํ้าหนักการตัดสินใจให้มากขึ้น รวมถึง การเช็คจากเว็บโดยตรงก็มีส่วนเกี่ยวข้อง นอกจากเรื่องราคา ความคุ้มค่าของสายการบิน เว็บไซต์ของแต่ละสายการบินก็มีส่วนสำคัญตรงที่ User Experience (ประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับ) ใช้ง่ายหรือเปล่า มีสะดุด หรือมีความซับซ่อนตรงไหนหรือไม่ เพราะฉะนั้น Customer Journey มันคือการเอาธุรกิจของเราไปอยู่บนเส้นทางที่พวกเขาจะพบเราและตัดสินใจซื้อ และจะช่วยให้เราเข้าใจมากขึ้นในการเลือกใช้ช่องทางที่เหมาะสมกับพฤติกรรมหรือเส้นทางของลูกค้า และทำให้เราใช้งบประมาณได้คุ้มค่าและเห็นผลมากขึ้นในโลกออนไลน์ |