การรับโทรศัพท์มีหลักการอย่างไร

การรับโทรศัพท์ หรือการพูดโทรศัพท์นั้น หากดูอย่างผิวเผินแล้ว อาจรู้สึกเป็นเรื่องง่าย ๆ ไม่ค่อยมีความสำคัญอะไรนัก จึงมักถูกมองข้ามไปอย่างน่าเสียดาย และอาจก่อให้เกิดความเสียหาย ต่อผู้พูด และต่อองค์กรได้ ถ้าผู้พูดมีมารยาทในการรับโทรศัพท์จะสามารถสร้างความประทับใจให้แก่ผู้ที่ท่านพูดด้วยเสมอ เพราะผู้รับโทรศัพท์ทำหน้าที่ เปรียบเสมือนเป็นพนักงานต้อนรับขององค์กร ดังนั้นผู้รับโทรศัพท์จึงจำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องตระหนักถึงมารยาทในการรับโทรศัพท์

มารยาทในการรับโทรศัพท์

• เตรียมกระดาษ ดินสอ หรือปากกาไว้ให้พร้อม เพื่อจดบันทึกข้อความได้ทันที มิใช่จดข้อความบนปกสมุดรายนามผู้ใช้โทรศัพท์ หรือปกนิตยสาร หรือถุงขนม
• รับสายทันที เมื่อกริ่งโทรศัพท์ดังขี้น ไม่ควรให้สายเรียกเกิน 3 ครั้ง เพราะผู้โทรอาจจะคิดว่าโทรศัพท์ขัดข้อง
• กล่าวคำทักทาย และแจ้งชื่อสถานที่ที่ตัวเองสังกัด อย่างสุภาพ เพราะคำทักทายจะให้ความรู้สึกที่เป็นมิตร เช่น ” สวัสดีค่ะ ฝ่ายบริการผู้อ่านสำนักหอสมุดกลาง ค่ะ ไม่ควรพูดว่า ” ฮัลโหลจะพูดกับใครคะ “
• ในระหว่างการสนทนา ควรพูดด้วยเสียงที่เป็นธรรมชาติ สุภาพชัดถ้อยชัดคำ มีจังหวะ ได้ใจความ (Clarity speech) น้ำเสียงต้องมาด้วยความจริงใจ อบอุ่น (Sincere & Warm) การพูดโทรศัพท์ด้วยใบหน้าที่ยิ้มแย้ม จะทำให้เสียงที่พูดออกมาฟังดูรื่นหู แสดงความเป็นมิตร ถ้าไม่รู้จะทำอย่างไรให้น้ำเสียงมีรอยยิ้มก็ให้ยิ้มจริง ๆ ในขณะที่พูด แต่อย่าพูดไปหัวเราะไปด้วย เพราะไม่ใช่เรื่องตลก
• อย่าคุยกับคนอื่นขณะรับโทรศัพท์ ควรหยุดการสนทนาเสียก่อน จึงจะยกหูโทรศัพท์เพราะเสียงที่ได้ยินอาจไม่ใช่เสียง “สวัสดี ค่ะ” อาจเป็น “แหม ! วันนี้ข้าวผัดกระเพราไก่ไม่อร่อยเลย”
• พยายามช่วยเหลือผู้ที่โทรเข้ามาอย่างเต็มใจ อย่าตอบแต่เพียงว่า ไม่ทราบ เพื่อปัดเรื่องให้พ้นตัว
• อย่าเคี้ยวอาหารขณะรับโทรศัพท์ การเคี้ยวอาหารไปด้วยขณะพูดเป็นการไม่ให้เกียรติต่อผู้ที่เราพูดด้วย และเป็นการทำลายบุคลิกภาพของผู้พูดด้วย
• อย่าให้หูโทรศัพท์อยู่ใกล้ปาก และจมูกเกินไปขณะพูด เพราะผู้ฟังอาจจะได้ยินลมหายใจของเราตลอดเวลา ก่อให้เกิดความรำคาญได้
• เมื่อจบการสนทนา ควรกล่าวคำว่า “สวัสดี” แล้วจึงวางหู
• รอให้อีกฝ่ายวางสายเสียก่อน การวางสายก่อนเป็นการบ่งชี้ว่า ไม่อยากคุยด้วย
• วางสายโทรศัพท์อย่างนุ่มนวล ไม่ให้มีเสียงกระแทก
• อย่าใช้โทรศัพท์ในเรื่องส่วนตัวนานเกินไป โทรศัพท์ในที่ทำงานมีไว้ติดต่องาน จึงควรเลี่ยงการใช้ในเรื่องส่วนตัว ถ้าจำเป็นจริง ๆ ควรพูดให้สั้นที่สุด

ดังนั้นเมื่อเสียงกริ่งโทรศัพท์ดังขึ้น ก่อนที่ท่านจะไปรับโปรดคำนึงถึงมารยาทในการรับโทรศัพท์เสมอ แล้วท่านจะพบว่า นอกจากองค์กรของท่านจะได้รับคำชื่นชม กลับมาแล้ว ท่านก็เป็นผู้หนึ่งที่ช่วยสร้างภาพพจน์ที่ดีให้แก่องค์กรของท่านด้วย

บรรณานุกรม

• กมล ชูทรัพย์, และ เสถียร เหลืองอร่าม. วิชาทฤษฎีปฎิบัติงานสำนักงาน ฉบับที่ 1. กรุงเทพฯ: พีระพัธนา, 2517.
• นฤมล, และเกียรติ สิมะกุล. โทรศัพท์ประทับใจ (Effective Telephone Communication). กรุงเทพฯ: ฮิวแมน เฮอริเทจ, 2540.

บทความโดย ผ่องพักตร์ วิทยารุ่งเรืองศรี
ข่าวรามคำแหง ปีที่ 33 ฉบับที่ 25 วันที่ 13-19 ตุลาคม 2546