ประเด็นแรก คือ หน้าที่ในการบริการแขกโดยตรง ซึ่งเป็นหน้าที่ของพนักงานในแผนกบริการส่วนหน้า โดยเฉพาะที่ทำงานอยู่ในเคาน์เตอร์ต้อนรับ (Front Desk) และพนักงานที่ทำงานอยู่ในโถงต้อนรับ (Lobby) ซึ่งได้แก่ พนักงานสัมภาระ (Bell Person) พนักงานเปิดประตู (Door Person) พนักงานอาคันตุกะสัมพันธ์ (Guest Relation)
ประเด็นที่สอง คือ หน้าที่ในการประสานงาน (Coordination) กับแผนกอื่น ดังนั้นจึงสามารถแยกหน้าที่ความรับผิดชอบของแผนกบริการส่วนหน้าได้ ดังนี้
3.1 การประชาสัมพันธ์ (Public Relation) พนักงานแผนกบริการส่วนหน้าต้องมีความรู้เกี่ยวกับโรงแรมเป็นอย่างดี ในรายละเอียดต่าง ๆ เกี่ยวกับการบริการโรงแรม ผลผลิต (Product) ของโรงแรม ราคา (Price) ของผลผลิตและกฎเกณฑ์ต่างๆ ของโรงแรมพร้อมที่จะประชาสัมพันธ์ให้แขกได้รับทราบ หรือกรณีที่แขกสอบถามก็ต้องตอบได้โดยไม่ต้องให้แขกรอนาน การประชาสัมพันธ์จะสร้างความประทับใจให้แก่แขกได้ส่วนหนึ่ง แขกอาจจะสนใจบริการของโรงแรมและบอกเล่าแก่คนอื่น (Word-of-mouth) ต่อไป หน้าที่การ ประชาสัมพันธ์ พนักงานทุกส่วนงานของแผนกไม่ว่าจะเป็นสำรองห้องพัก โทรศัพท์ ต้อนรับ การเงินส่วนหน้า ยกสัมภาระ เปิดประตู หรืออาคันตุกะสัมพันธ์ สามารถกระทำได้ทั้งสิ้น โรงแรมที่มีระบบการบริการที่ดีจะอบรม หรือมีคู่มือแจกให้พนักงานธุรกิจของโรงแรม เพื่อประชาสัมพันธ์ได้อย่างมีประสิทธิภาพ และถูกต้องอย่างไรก็ตามการประชาสัมพันธ์ จะต้องมีขอบเขตและอยู่ในลักษณะเหมาะสม อย่าให้กลายเป็นความโอ้อวดหรือเกินเหตุ
3.2 การต้อนรับ (Reception) พนักงานแผนกบริการส่วนหน้าจะต้องต้อนรับแขกอยู่เสมอ ทั้งแขกที่เข้ามาพักในโรงแรม หรือบุคคลภายนอกในส่วนของแขกพัก พนักงานต้อนรับจะต้องปฏิบัติงานได้อย่างรวดเร็ว ถูกต้อง และมีประสิทธิภาพ ตลอดจนด้วยมารยาทที่งดงามการต้อนรับนี้ เป็นหน้าที่ของพนักงานต้อนรับ (Receptionist) โดยเฉพาะ แต่พนักงานอื่นก็มีส่วนในการทำหน้าที่ด้วยเหมือนกัน เช่น พนักงานสัมภาระ หรืออาคันตุกะสัมพันธ์ โดยเฉพาะพนักงานอาคันตุกะสัมพันธ์ มักจะได้รับมอบหมายให้ทำหน้าที่ต้อนรับแขกสำคัญ (VIP)
หน้าที่และความรับผิดชอบ
– ต้อนรับลูกค้าที่มาติดต่อทั้งคนไทยและต่างชาติได้
– ดูแลการจองห้องพัก / Check in – Check out ของลูกค้าที่มาเข้าพัก
– รับโทรศัพท์ / ตรวจเช็ค E-mail
– ประสานงานกับหน่วยงานภายใน และบริษัทฯ ที่เกี่ยวข้อง
คุณสมบัติ
– เพศ ชาย/หญิง (อายุไม่เกิน 35 ปี)
– วุฒิการศึกษาระดับปริญญาตรีขึ้นไป
– สามารถสื่อสารภาษาอังกฤษได้
– มีมนุษย์สัมพันธ์ดี ยิ้มแย้มแจ่มใส และรักงานบริการ
– มีความขยัน คล่องแคล่ว และอดทน
– มีความสามารถในการแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าได้ดี
– สามารถทำงานเป็นกะได้ (เช้า – บ่าย – ดึก)
– สามารถสื่อสารภาษาจีนได้ จะพิจารณาเป็นพิเศษ
ก
บทนำ
แผนกบริการส่วนหน้า" ทำหน้าที่เปรียบเสมือนศูนย์กลางการบริการ (Hub of Ser-
vce) หรืออาจกล่าวได้ว่า "แผนกบริการส่วนหน้า (Front Office Department) คือ ศูนย์กลาง
สั่งการของกิจกรรมบริการแขก" ทั้งนี้เนื่องมาจากแขกส่วนใหญ่ของโรงแรมมักจะแจ้งความ
ประสงค์หรือร้องขอการบริการผ่านแผนกบริการส่วนหน้าและการส่งมอบบริการของแผนก
บริการส่วนหน้ามีความจำเป็นต้องติดต่อสื่อสารกับทุกแผนกของโรงแรม ตั้งแต่การบริการ
ก่อนที่แขกเข้าพัก (Pre Arrival) ช่วงเวลาการเข้าพัก (Arival) ระหว่างการเข้าพัก (Oc
cupancy) และจนกระทั่งออกจากโรงแรม (Departure) บทนี้จะกล่าวถึงบทบาทและหน้าที่ของแผนก
บริการส่วนหน้า การจัดโครงสร้างและตำแหน่งงานภายใต้แผนกบริการส่วนหน้าและวงจรบริการแขกกับ
การดำเนินงานของแผนกบริการส่วนหน้า
ข
สารบัญ
หน้า
บทนำ ก
1.1 นโยบายการดำเนินงานของแผนกบริการส่วนหน้าโรงแรม 1-2
1.2 บทบาทของแผนกบริการส่วนหน้า 3-5
1.3 หน้าที่และความรับผิดชอบของแผนกบริการส่วนหน้า 6-7
1.4 โครงสร้างแผนกบริการส่วนหน้า 8
1.5 ฝ่ายบริการต่างๆภายใต้แผนกบริการส่วนหน้า 9-11
1.6 ฝ่ายบริหารแผนกบริการส่วนหน้า 11-13
1.7 ตำแหน่งภัยตำแหน่งภายในแผนกบริการส่วนหน้า 14-21
1.8 การวิเคราะห์งาน ดำพรรณนาลักษณะงานและการกำหนดลักษณะเฉพาะของ
งาน 22-43
1.9 รอบการทำงานของแผนกบริการส่วนหน้า 44
1.10 กฎระเบียบของพนักงานแผนกบริการส่วนหน้า 45
1.11 วงจรบริการแขก 46-48
บทสรุป 49-50
คำถามท้ายบท 51
บรรณานุกรม ค
1
1.1 นโยบายการดำเนินงานของแผนกบริการส่วนหน้าของโรงแรม
หลักการดำเนินงานของแผนกบริการส่วนหน้าของโรงแรมโดยทั่วไปประกอบด้วย
ทรัพยากรในการบริหารจัดการ 4 องค์ประกอบ คือ 1) บุคคลหรือพนักงานในแผนกบริการ
ส่วนหน้า คือ ทรัพยากรบุคคลที่เป็นหัวใจขององค์การ/โรงแรมซึ่งมีผลต่อความสำเร็จในการ
บริหารจัดการ 2) งบประมาณที่ใช้เพื่อการบริหารงาน คือ ปัจจัยสำคัญที่จะช่วยสนับสนุน
ให้กิจกรรมต่าง ๆ ของแผนกบริการส่วนหน้าดำเนินการต่อไปได้ 3) วัสดุ คือ วัตถุดิบซึ่งเป็น
ปัจจัยที่สำคัญไม่แพ้ปัจจัยอื่น โดยจำเป็นต้องมีคุณภาพและมีต้นทุนที่ต่ำเพราะมีผลกระทบ
ต่อต้นทุนการดำเนินงาน และ 4 เครื่องจักร คือ เครื่องจักรอุปกรณ์ที่มีศักยภาพที่ดีจะก่อให้
เกิดประโยชน์สูงสุดต่อการบริการเช่นกันอย่างไรก็ตาม จากภารกิจ (Mission) และเป้าหมาย (Goal)
ในการดำเนินธุรกิจโรงแรม
ฝ่ายบริหารของโรงแรมและจัดการแผนกบริการส่วนหน้ามีหน้าที่กำหนดนโยบายการดำเนิน
งานของแผนกบริการส่วนหน้าของโรงแรม เพื่อเป็นเข็มทิศในการกำหนดบทบาทและหน้าที่
รวมไปถึงขั้นตอนการปฏิบัติงานของแผนกบริการส่วนหน้า ซึ่งสามารถสรุปนโยบายการ
ดำเนินงานของแผนกบริการส่วนหน้าได้เป็น 3 ส่วน คือ 1) นโยบายด้านการบริการ
นโยบายด้านบุคลากร และ 3) นโยบายเฉพาะของฝ่ายต่าง ๆ ภายใต้แผนกบริการส่วนหน้า
โดยมีรายละเอียดดังต่อไปนี้
1. นโยบายด้านการบริการ
แผนกบริการส่วนหน้ามีหน้าที่ให้บริการแขกด้วยความเต็มใจ ไม่บกพร่องและการ
ให้บริการแขกด้วยความเท่าเทียมกัน ยุติธรรม ความรวดเร็วและถูกต้อง การสร้างความพึ่ง
พอใจจากการบริการของแผนกบริการส่วนหน้า รวมไปถึงกระจายงานให้พนักงานแต่ละคน
ให้สามารถบริการแขกอย่างทั่วถึงทั้งนี้เพื่อสร้างการเรียนรู้
ประสบการณ์และความเชี่ยวชาญ
ในการปฏิบัติงาน
แผนกบริการส่วนหน้ามีหน้าที่ลดความผิดพลาดที่เกิดขึ้นจากนโยบายการบริการ
และนำมาปรับปรุงแก้ไขรวมถึงการลดข้อผิดพลาดที่อาจเกิดจากตัวพนักงานให้มากที่สุด
ส่งเสริมและพัฒนาให้พนักงานมีทัศนคติที่ดีต่อการทำงานและต่อแขก
2
2. นโยบายด้านบุคลากรแผนกบริการส่วนหน้าโรงแรมสามารถประหยัดต้นทุนในการจ้างพนักงานหรือบุคลากร โดย
การคัดพนักงานมีประสิทธิภาพและมีความสามารถในการทำงานได้มากกว่าหนึ่งงาน การที่พนักงาน
ารถทำงานได้หลายด้าน ทำให้สามารถลดความเสี่ยงให้กับโรงแรมในการสูญ
ที่อาจจะเกิดขึ้น เช่น กรณีที่พนักงานคนใดคนหนึ่งวยหรือลาหยุดกะทันหัน แผ่นกบริการวส่วนหน้ายังมีพนักงานที่
สามารถปฏิบัติงานทดแทนได้นแผกบริการส่วนหน้าจะต้องหมุนเวียนงาน (Job Rotation) เพื่อทำให้พนักงาน
เกิดความรู้กทักษะและประสบการณ์รวมถึงวิธีการแก้ไขปัญหาของงานแต่ละอย่าง นอกจากนี้รุ้สึกสนุก
พนักงานจะเกิดความรู้สึกท้าทายในการทำงานตลอดเวลาและยังทำให้พนักงานรู้ไม่รู้สึกเบื่อหน่ายจำเจกับการทำงาน
แผนกบริการส่วนหน้าจัดให้มีการทดสอบทักษะ (Skills) การทำงานของพนักงานนแผกบริการส่วนหน้า รวมถึง
ทักษะทางด้านภาษาเพื่อพัฒนาคุณภาพการบริการให้ดีขึ้น
3. นโยบายเฉพาะของฝ่ายต่างๆ ภายใต้แผนกบริการส่วนหน้า
นอกจากนโยบายที่จะกำหนดขึ้นมาเพื่อการบริการและปฏิบัติงานของบุคลากร
ในแผนกบริการส่วนหน้าแล้ว ฝ่ายบริหารของแผนกบริการส่วนหน้าจำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้อง
ร่วมกันกำหนดนโยบายเฉพาะของฝ่ายต่าง ๆ ภายใต้แผนกบริการส่วนหน้า กล่าวคือ แผนก
บริการส่วนหน้าประกอบด้วย ฝ่ายงานบริการต่าง ๆ ดังนั้น จะต้องมีการกำหนดนโยบายเฉพาะ
ตามหน้าที่ฝ่ายบริการนั้นๆ เช่น ฝ่ายรับสำรองห้องพัก (Room Reservation Service)
ฝ่ายบริหารจะกำหนดนโยบายเฉพาะ เช่น นโยบายเกี่ยวกับวิธีการรับสำรองห้องพัก เงื่อนไข
การสำรองห้องพัก นโยบายด้านอัตราค่าห้องพัก สัดส่วนของกลุ่มเป้าหมายของโรงแรม อัตรา
การเข้าพัก ค่าเฉลี่ยรายได้ที่คาดว่าจะได้รับ ในขณะที่ฝ่ายต้อนรับส่วนหน้า (Front Desk
Senvice) อาจจะได้รับนโยบายเฉพาะ เช่น นโยบายเกี่ยวกับขั้นตอนการต้อนรับ การทักทาย
(Greeting) การลงทะเบียนเข้าพัก (Guest Registration) วิธีการรับลงทะเบียน การเข้าพัก
ของแขกแต่ละประเภท และการจัดการเอกสารเพื่อการเข้าพัก เป็นต้น นอกจากนี้การกำหนด
นโยบายจะต้องครอบคลุมฝ่ายบริการในเครื่องแบบ (Uniformed Service) ฝ่ายบริการโทรศัพท์
(Telephone Operator Service) และฝ่ายรับชำระเงินส่วนหน้า (Front Cashier Service)
ทั้งนี้เพื่อให้พนักงานฝ่ายต่าง ๆ ภายใต้แผนกบริการส่วนหน้าสามารถนำนโยบายไปใช้ในการ
ปฏิบัติงานจริง อย่างไรก็ตาม การกำหนดนโยบายเฉพาะของฝ่ายต่าง ๆ นี้จะกล่าวโดย
ละเอียดต่อไป
3
1.2 บทบาทของแผนกบริการส่วนหน้า
บทบาท หมายถึง พฤติกรรมที่ผู้อยู่ในตำแหน่งได้ปฏิบัติหรือแสดงออกมาให้เห็นซึ่งมักจะเป็นพฤติกรรม
ที่สอดคล้องกับบทบาทตามความคิดของผู้อยู่ในตำแหน่ง ดังที่กล่าวเบื้องต้นแล้วว่า แผนกบริการส่วน
หน้ามีบทบาทและหน้าที่หลัก คือ ขายห้องพักและสร้างรายได้ให้กับโรงแรมแล้ว แผนกบริการส่วนหน้า
ยังเป็นองค์ประกอบหนึ่งของโครงสร้างองค์การที่มีความสำคัญและมีบทบาทในด้านอื่น ๆ อีกด้วย
สามารถสรุปบทบาทของแผนก
บริการส่วนหน้า ได้ดังต่อไปนี้
1. การเป็นจุดแรกและจุดสุดท้ายของการบริการ (First and Last Contact Point)
แผนกบริการส่วนหน้าเป็นจุดแรกและจุดสุดท้ายที่ให้บริการแขกทั้งภายในและภายนอกโรงแรม
หรืออาจกล่าวได้ว่า แผ่นกบริการส่วนหน้าจะเป็นแผนกแรกที่จะได้พบและส่งมอบบริการให้
กับแขกก่อนแผนกอื่น " ทั้งหมดของโรงแรม ดังนั้น การสร้างความประทับใจครั้งแรก (First Im-
pression) ต่อแขกที่เข้ามาติดต่อและใช้บริการในโรงแรมจึงกลายเป็นกลยุทธ์สำคัญสำหรับ
งานบริการของแผนกบริการส่วนหน้ารวมไปถึงการต้อนรับด้วยไมตรีจิตที่ดีและสร้างบรรยากาศ
ที่อบอุ่น นอกจากนี้แผนกบริการส่วนหน้ายังเป็นจุดสุดท้ายของการบริการ กล่าวคือ กิจกรรม
สุดท้ายของการบริการในโรงแรม คือ การคืนห้องพัก การชำระเงินและการส่งแขกกลับ ดังนั้น
แผนกบริการส่วนหน้าจึงเป็นแผนกสุดท้ายของการติดต่อ อย่างไรก็ตาม นอกจากการสร้าง
ความประทับใจครั้งแรก (First Impression) แล้ว พนักงานแผนกบริการส่วนหน้ายังจำเป็น
จะต้องคำนึงถึงการสร้างความประทับในครั้งสุดท้าย (Last Impression) ด้วยเช่นกัน ทั้งนี้
เพื่อเป็นการสร้างความประทับใจที่ดีก่อนจากไป ซึ่งจะส่งผลต่อภาพลักษณ์การบริการที่
ของโรงแรมและจะทำให้แขกกลับมาใช้บริการของโรงแรมอีกในครั้งต่อไป
4
2. ศูนย์กลางข้อมูลข่าวสาร (Information Center) นอกจากบทบาทหลักของแผนกส่วนหน้า คือ การ
ส่งมอบบริการด้วยอัธยาศัยไมตรีที่ดีกับแขกดังกล่าวข้างต้นแล้วนั้น ปัญหาหนึ่งที่มักจะเกิดขึ้นกับแขก
เสมอ คือ ความรู้สึกไม่คุ้นเคยกับสถานที่และบริการหรือแม้แต่ความไม่เข้าใจสิทธิ์ในการใช้บริการต่างๆ
ของโรงแรม นอกจากนี้หากเปรียบเทียบแผนกบริการส่วนหน้ากับแผนกอื่น ๆ ของโรงแรมแล้วจะเห็นได้
ว่าแผนกบริการส่วนหน้าเป็นแผนกที่มีโอกาสพบกับแขกมากที่สุด เนื่องจากหากพิจารณาจากลักษณะ
ทางกายภาพ (Physical Characteristics) ของโรงแรมแล้ว แผนกบริการส่วนหน้า (Front Office
Department)คือ แผนกที่มีพื้นที่หลักที่ตั้งอยู่ในบริเวณโถง (Lobby) ของตัวโรงแรมหรือ
ทางเข้าตัวอาคารของโรงแรมซึ่งส่วนใหญ่จะตั้งอยู่ในตำแหน่งที่แขกสามารถเข้าถึงได้ง่าย
3 ศูนย์กลางสั่งการของโรงแรม (Nerve Center) การให้บริการกับแขกนั้นถือเป็น
หน้าที่ ของทุกแผนกบริการภายในโรงแรม แต่โดยธรรมชาติของแขกที่พักโรงแรมเมื่อต้อง
การรับบริการจากแผนกใด ๆ มักจะไม่ติดต่อกับแผนกนั้น ๆ โดยตรงแต่จะแจ้งความต้องการ
มายังแผนกบริการส่วนหน้าเพื่อให้ประสานงานหรือสั่งการต่อไป เช่น แขกอาจจะต้องการ
สิ่งอำนวยความสะดวกในห้องพักเพิ่มเติมซึ่งเป็นหน้าที่ของแผนกแม่บ้านในการส่งมอบ
บริการ แต่แขกอาจจะโทรศัพท์แจ้งไปยังแผนกบริการส่วนหน้า การที่แผนกบริการส่วนหน้า
จะปฏิเสธโดยให้เหตุผลว่าไม่ได้เป็นความรับผิดชอบของแผนกตนหรือการแจ้งให้แขกติดต่อ
มาใหม่อีกครั้งไปยังแผนกแม่บ้านจึงเป็นสิ่งที่ไม่ควรกระทำ เพราะนอกจากจะไม่สร้างความ
ประทับใจกับแขกแล้วยังเป็นการสะท้อนให้เห็นถึงความไม่มีจิตใจแห่งการบริการ (Service
Mind) ของพนักงานคนนั้น ๆ อีกด้วย เพื่อให้การบริการเกิดประสิทธิภาพสูงสุด แผนกบริการ
ส่วนหน้าจึงมีความสำคัญคือเป็นเสมือนศูนย์กลางในการสั่งการและการติดต่อประสานงาน
5
4.การเพิ่มการขายของโรงแรม (Upseling) การทำธุรกิจโรงแรมนั้น รายได้หลัก
ส่วนใหญ่มาจากการขายห้องพักและแผนกหลักที่ทำหน้าที่ขายห้องพัก คือ แผนกบริการ
ส่วนหน้านั่นเอง นอกจากความสำคัญที่เป็นจุดขายห้องหลักแล้ว ด้วยลักษณะงานที่มีความ
ใกล้ชิดแขกและสถานที่ตั้งของแผนกบริการส่วนหน้ายังเอื้ออำนวยให้พนักงานแผนกนี้เสนอ
ขายบริการอื่น ๆ ที่มีในโรงแรมได้อีกด้วย เช่น สิ่งอำนวยความสะดวก ภัตตาคาร ควา
บันเทิงและบริการด้านกีฬา เป็นต้น ถือเป็นการกระตุ้นให้เกิดรายได้กับโรงแรมอีกทางหนึ่
นอกเหนือจากเครื่องมือทางการตลาดอื่น ๆ ของโรงแร.มงม
5. การเป็นตัวแทนของโรงแรม (Hotel Representative) มีผู้กล่าวว่า "Front Of-
fice Department is A Hotel หรือแผนกบริการส่วนหน้าก็คือโรงแรม" เนื่องจากแขกมักจะใช้
แผนกบริการส่วนหน้าเป็นเครื่องมือเพื่อตัดสินคุณภาพและมาตรฐานในการบริการทั้งหมด
ของโรงแรม พนักงานในแผนกบริการส่วนหน้ายังมีหน้าที่สำคัญในการเป็นตัวแทนของโรงแรม
เพื่อสร้างภาพลักษณ์และชื่อเสียงที่ดีให้กับโรงแรมอีกด้วย แผนกบริการส่วนหน้าเปรียบ
เสมือนหน้าตาของโรงแรม เป็นหน่วยงานที่ผู้เข้าพักและบุคคลทั่วไปสามารถสังเกตเห็นได้ง่าย
6. การพัฒนาสินค้าและบริการของโรงแรม (Product and Service Development)
แผนกบริการส่วนหน้าจะเป็นแผนกที่ได้รับคำชม ข้อตำหนิ (Complaints) และการเจรจา
ต่อรองจากแขก ทำให้ทราบมุมมองของแขกและความพึงพอใจและไม่พึงพอใจต่อสินค้าและ
บริการ ดังนั้นพนักงานบริการส่วนหน้าควรรวบรวมช้อมูลและรายงานต่อฝ่ายบริหาร ซึ่งข้อมูล
ดังกล่าวจะเป็นประโยชน์อย่างยิ่งสำหรับฝ่ายบริหารที่จะสามารถนำข้อมูลดังกล่าวมาใช้
เป็นฐานข้อมูลเพื่อพัฒนาสินค้าและบริการต่อไป
6
1.3 หน้าที่และความรับผิดชอบของแผนกบริการส่วนหน้า
นอกจากบทบาทของแผนกบริการส่วนหน้าดังกล่าวข้างต้นแล้ว การกำหนดโครงสร้าง
แผนกบริการส่วนหน้ายังเป็นเครื่องมือที่แสดงให้เห็นถึง "หน้าที่และความรับผิดชอบ" ในการ
ให้บริการแขก วัตถุประสงค์หลักของงานบริการส่วนหน้าของโรงแรม คือ เพื่อให้การบริการ
ของแขกอย่างเต็มประสิทธิภาพ มีคุณภาพสูง แขกเกิดความพึงพอใจและประทับใจในการ
บริการ (ปียพรรณ, 2546) โดยมีรายละเอียดดังต่อไปนี้
1. การรับสำรองห้องพัก (Room Reservation) ฝ่ายบริการรับสำรองห้องพักจะ
มีหน้าที่รับสำรองห้องพักโดยผ่านช่องทางการสำรองห้องพักต่างๆ ที่โรงแรมกำหนด เช่น
โทรศัพท์ โทรสาร ระบบการสำรองกลาง (Central Reservation System) ทั้งสำหรับแขกอิสระ
(Independent Guest) และแขกหมู่คณะ (Group Guest) โดยมีเป้าหมายสำคัญของการ
รับสำรองห้องพัก คือ "ฝ่ายรับสำรองห้องพักจะต้องคำนึงถึงปัจจัยที่จะส่งเสริมให้อัตราการ
รับสำรองห้องพักสูงสุดในขณะเดียวกันต้องสร้างรายได้สูงสุด" และการสำรองห้องพักจะเป็น
เครื่องมือหนึ่งในการช่วยประมาณการรายได้ที่คาดว่าจะได้รับในอนาคตในการดำเนินธุรกิจ
โรงแรม
2. การลงทะเบียนการเข้าพักแขก (Guest Registration) เมื่อแขกมาถึงโรงแรม
แผนกบริการส่วนหน้ามีหน้าที่ต้อนรับ (Greeting) และลงทะเบียนเข้าพัก (Registration)
เพื่อเป็นการยืนยันการเข้าพัก และการลงทะเบียนเข้าพักยังเป็นเงื่อนไขตามพระราชบัญญัติ
โรงแรมที่กำหนดให้แขกผู้เข้าพักจะต้องลงทะเบียนเข้าพักกับทางโรงแรม จากนั้นฝ่ายบริการ
ในเครื่องแบบ (Uniformed Senvice) จะทำหน้าที่นำแขกส่งห้องพักรวมถึงการจัดการสัมภาระ
แขก การแนะนำโรงแรม สร้างความคุ้นเคยเกี่ยวกับสินค้า บริการรวมไปถึงการใช้ห้องพัก
แขกอีกด้วย
7
3. ดูแลและรายงานสถานะห้องพักแชก (Report and Maintain Room Status)
เพื่อให้เกิดการประสานงานบริการที่สมบูรณ์ แผนกบริการส่วนหน้าจำเป็นจะต้องรายงานสถานะห้องพักแขกที่
เป็นปัจจุบันอยู่เสมอ
4. ดูแลบัญชีค่าใช้จ่ายแขก (Maintain Guest Folio) ในแต่ละวันแผนกบริการ
ส่วนหน้าจะต้องสรุปบัญชีค่ใช้จ่ายระหว่างที่แขกเข้าพัก ตรวจสอบวงเงินค่าใช้จ่ายในระหว่าง
การเข้าพัก รวมไปถึงการเตรียมความพร้อมด้านข้อมูลค่าใช้จ่ายเพื่อการคืนห้องพักและ
ค่าชำระค่าใช้จ่ายจากแขก
5. การให้บริการระหว่างการเข้าพัก (Occupancy Service ) เป็นไปได้ว่าในระหว่าง
ที่แขกเข้าพัก แขกอาจมีความต้องการใช้บริการต่าง ๆ พิเศษที่นอกเหนือจากบริการมาตรฐาน
ทั่วไป เช่น การบริการโทรศัพท์ โทรสาร การรับฝากกุญแจห้องพัก การใช้บริการอินเทอร์เน็ต
และการขอข้อมูลต่าง ๆ เป็นต้น ดังนั้นพนักงานแผนกบริการส่วนหน้าจึงมีหน้าที่ส่งมอบ
บริการตลอดการเข้าพัก
6. การรับคืนห้องพักและรับชำระคำบริการ (Check Out and Settlement)
โรงแรมส่วนใหญ่จะกำหนดให้มีพนักงานรับชำระเงินส่วนหน้าทำหน้าที่รับคืนห้องพักและ
รับชำระค่าบริการ กล่าวคือ เป็นการรับคืนกุญแจห้องพักหรือบัตรเปิดประตูห้องพักพร้อมทั้ง
ตรวจสอบค่าใช้จ่ายรวมเพื่อรับชำระค่าบริการด้วยวิธีการต่าง 1 ตามนโยบายของโรงแรม
7. จัดทำประวัติข้อมูลแขก (Guest History Record) เป็นการบันทึกข้อมูลการ
เข้าพักของแขกโดยจะเก็บไว้เพื่อเป็นฐานข้อมูลต่อไป ข้อมูลต่าง ๆ จะถูกนำไปใช้ในการพัฒนา
กลยุทธ์ทางการตลาด เช่น การพัฒนาคุณภาพสินค้าและบริการ การจัดการการตลาดลูกค้า
สัมพันธ์ (Customer Relationship Management) และนำมาใช้เพื่อสร้างความประทับใจ
ในกรณีที่แขกกลับมาใช้บริการกับโรงแรมอีกครั้งโครงสร้างแผนกบริการส่วนหน้า
การจัดโครงสร้างการบริหารงานของแผนกบริการส่วนหน้าได้ใช้แนวคิดการจัดการ
ตามแบบทฤษฎีองค์การ
8
1.4 โครงสร้างแผนกบริการส่วนหน้า (Front Office Depart
Structure)
การจัดโครงสร้างการบริหารงานของแผนกบริการส่วนหน้าได้ใช้แนวคิดการจัดการ
ตามแบบทฤษฎีองค์การ โครงสร้งองค์การ (Organization Structure) หมายถึง การแบ่งบท
มาทหน้าที่การทำงานเพื่อให้เกิดการประสานความร่วมมือ การจัดแบ่งอำนาจหน้าที่ความรับ
โรงแรมที่มุ่งตอบสนองความต้องการและการสร้างความพึงพอใจสูงสุด ทำให้การจัด
ทบริการส่วนหน้า (Front Office Department Structure) มีการปรับเปลี่ยนด้
เดียวกัน จากการศึกษาพบว่าสำหรับธุรกิจโรงแรมนั้นมีการนำเอาทฤษฎีต้านโครงสร้างด้าน
การบริการมาประยุกต์ใช้ให้เหมาะสมตามประเภทโรงแรมและสภาพแวดล้อมในการดำเนิน
ธุรกิจ อย่างไรก็ตาม สำหรับโครงสร้างแผนกบริการส่วนหน้าของโรงแรมส่วนใหญ่ ยึดหลัก
ทฤษฎีการจัดโครงสร้างองค์การตามแบบเมทวิกซ์ (Matrix Structure) คือ การนำเอาแนวคิด
ของการจัดโครงสร้างองค์การตามหน้าที่มาผสมผสานกับแนวคิดการจัดการโครงสร้างแบบ
แผนก ทั้งนี้เพื่อกำหนดโครงสร้างแผนกที่ครอบคลุมการบริการตามบทบาทและหน้าที่ของ
แผนกบริการส่วนหน้า
9
1.5 ฝ่ายบริการต่าง ๆ ภายใต้แผนกบริการส่วนหน้า
จากบทบาทและหน้าที่ของแผนกบริการส่วนหน้าดังกล่าวข้างต้น โครงสร้างแผนก
บริการส่วนหน้ามีการแบ่งฝ่ายบริการต่าง ๆ เพื่อทำหน้าที่ส่งมอบการบริการแขก ประกอบด้วย
6 ฝ่าย ดังต่อไปนี้
1. ฝ่ายบริการโทรศัพท์ (Telephone Operator Service) ทำหน้าที่ให้บริการด้าน
การติดต่อสื่อสารทั้งภายในและภายนอกโรงแรมผ่านระบบโทรศัพท์หรือเครื่องโทรศัพท์
สำหรับโรงแรม (Telephone Switchboard) ไม่เพียงแต่บริการให้กับแขกเท่านั้นยังบริการ
ให้กับพนักงานภายในโรงแรมด้วย นอกจากการบริการติดต่อสื่อสารแล้ว หน้าที่ของฝ่ายนี้
ยังครอบคลุมการรับ-ส่งโทรสาร บริการปลุกตอนเช้า ควบคุมระบบโทรทัศน์และวิทยุอีกด้วย
2. ฝ่ายบริการรับสำรองห้องพัก (Room Reservation Service) บางโรงแรมอาจ
จะเรียกว่าแผนกจองห้องพัก (Booking Department) ซึ่งถือว่าฝ่ายบริการรับสำรองห้อง
พักเป็นฝ่ายที่มีความสำคัญมากฝ่ายหนึ่งของแผนกบริการส่วนหน้า กล่าวคือ แขกที่พักกับ
ทางโรงแรมกว่าร้อยละ 50 เป็นแขกที่มาจากการสำรองห้องพักล่วงหน้าทั้งสิ้น ดังนั้น ฝ่าย
สำรองห้องพักจึงมีบทบาทหลักการเสนอขาย การเจรจาต่อรองโดยมีวัตถุประสงค์สูงสุด คือ
รับสำรองห้องพักให้ได้มากที่สุดเท่าที่โรงแรมมีความสามารถ ในขณะเดียวกันต้องคำนึงถึง
ราคาสูงสุด
10
3. ฝ่ายบริการในเครื่องแบบ (Uniformed Service) หรือเรียกว่า Bell Service หรือ
Lobby Sevice ขึ้นอยู่กับโรงแรมเป็นผู้กำหนด ในโรงแรมที่ห้องโถงขนาดใหญ่อาจจะเรียกว่า
Hall Service ในภาพรวมแล้วฝ่ายบริการในเครื่องแบบจะทำหน้าที่บริการแขกในทันทีที่แขก
เดินทางมายังโรงแรม ได้แก่ การบริการขนสัมภาระจากรถ กล่าวทักทายต้อนรับ เปิดประตู
นำแขกไปลงทะเบียน นำแขกขึ้นห้องพัก ให้การบริการในกรณีที่แขกจะสิ้นสุดการเข้าพัก
และการส่งแขกอีกด้วย นอกจากนี้ฝ่ายบริการในเครื่องแบบนี้ยังมีหน้าที่ดูแลเรื่องการจอดรถ
บริการรับส่ง บริการจองรถ สายการบินและแนะนำสถานที่ท่องเที่ยว
4. ฝ่ายต้อนรับส่วนหน้า (Front Desk Service) บางโรงแรมอาจจะเรียกว่า
ฝ่ายต้อนรับ(Reception) มีหน้าที่หลัก คือ การลงทะเบียนการเข้าพักอำนวยความสะดวก
ระหว่างการเข้าพักและประสานกับแผนกต่าง ๆ ของโรงแรม บริการรับส่งเอกสาร รับฝาก
กุญแจ บริการข้อมูลต่าง ๆ เนื่องจากแขกของโรงแรมแบ่งออกเป็นหลายประเภท ดังนั้น
ฝ่ายต้อนรับส่วนหน้า จึงประกอบด้วยพนักงานหลายตำแหน่งที่จัดไว้เพื่อบริการแขกประเภท
ต่าง ๆ เพื่อให้เกิดการบริการที่ดีที่สุดและง่ายต่อการจัดการ ในฝ่ายนี้จะประกอบด้วยพนักงาน
หลายตำแหน่งโดยกำหนดตำแหน่งงานโดยใช้ประเภทแขกเป็นเกณฑ์
5. ฝ่ายรับชำระเงินส่วนหน้า (Front Cashier Service) ฝ่ายนี้ในบางโรงแรมอาจ
จะจัดให้อยู่ภายใต้แผนกบริการส่วนหน้าแต่ในขณะที่บางโรงแรมกำหนดให้ฝ่ายรับชำระเงิน
ส่วนหน้าอยู่ภายใต้แผนกบัญชี (Accounting Department) อย่างไรก็ตาม บทบาทหน้าที่
หลักของแผนกนี้ คือ การติดตามและดูแลบัญชีคำใช้จ่ายของแขก (Guest Account) ที่พัก
ในโรงแรมและรับชำระค่าบริการ การคืนห้องพัก (Check--ut)
11
6. ฝ่ายบริการอื่นๆ (Other Services) ในแผนกบริการส่วนหน้านั้นอาจจะประกอบ
ด้วยฝ่ายอื่น ๆ ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับนโยบายการจัดโครงสร้างการบริหารองค์การ เช่น ศูนย์ข้อมูล
ธุรกิจ (Business Center) ทำหน้าที่บริการอินเทอร์เน็ต ห้องประชุมขนาดเล็ก รับจองสนาม
กอล์ฟหรือกลุ่มเล่นกอล์ฟ บริการอินเทอร์เน็ตความเร็วสูงในบริเวณห้องโถงและสระว่ายน้ำ
ให้บริการถ่ายสำเนาเอกสารทั้งที่ส่งข้ามาภายในโรงแรมและที่ต้องการส่งออกไปภายนอก
โรงแรม ให้บริการจัดงานชื่นเริงส่วนบุคคล กวันเกิดหรือการจัดงานฉลองครบรอบแต่งงาน
ศูนย์บริการห้องออกกำลังกาย (Ftness Center) ทำหน้าที่บริการเครื่องออกกำลังกาย
ห้องอบชาวน่าหรือห้องอบไฮน้ำ (Stream Room) ศูนย์บริการสป่า (Spa Service Center)
ให้บริการนวดแผนไทยและการนวดเพื่อผ่อนคลาย เป็นต้น
1.6 ฝ่ายบริหารแผนกบริการส่วนหน้า
โดยทั่วไปการจัดโครงสร้างแผนกบริการส่วนหน้า (Front Office Organization)
ประกอบด้วยตำแหน่งงานตามสายการบังคับบัญชา ตั้งแต่ระดับผู้บริหาร (Management
Level) ระดับหัวหน้า (Supervisor Level) และระดับปฏิบัติงาน (Operation Level) รวมถึง
แสดงฝ่ายบริการต่าง ๆ ภายใต้แผนกบริการส่วนหน้า หากพิจารณาตำแหน่งงานในฝ่าย
บริหารของแผนกบริการส่วนหน้าจะประกอบด้วย 3 ตำแหน่งหลัก คือ 1) ผู้จัดการแผนก
บริการส่วนหน้า (Front Office Manager) 2) ผู้ช่วยผู้จัดการแผนกบริการส่วนหน้า (Assis-
tant Front Office Manager) และ 3) ผู้ตรวจสอบภาคกลางคืน (Night Auditor) โดยแต่ละ
ตำแหน่งมีหน้าที่ในแผนกบริการส่วนหน้า ดังต่อไปนี้
12
1. ผู้จัดการแผนกบริการส่วนหน้า (Front Office Manager) ผู้ที่จะดำรงตำแหน่ง
ผู้จัดการแผนกบริการส่วนหน้าควรจะเป็นผู้ที่มีประสบการณ์การทำงานในการต้อนรับ
มาเป็นอย่างดี ที่สำคัญควรจะมีความรู้ในหลักการจัดการธุรกิจโรงแรมเบื้องตัน รวมไปถึง
การฝึกฝนต้นระบบการจัดการโรงแรม (Property Management System: PMS) คือ
ระบบคอมพิวเตอร์ที่ประกอบด้วยซอฟต์แวร์และฮาร์ตแวร์ที่รองรับระบบการสำรองห้องพัก
การลงทะเบียนเข้าพัก ระบบบัญชีและระบบงานสำนักงานของโรงแรม โดยผู้จัดการแผนก
บริการส่วนหน้าจะต้องดูแลทั้งในส่วนของการส่งมอบบริการและกิจกรรมการส่งเสริมการตลาด
ในฐานะศูนย์กลางบริการของโรงแรมควบคู่ไปกับระบบการสื่อสารภายในอีกด้วย นอกจาก
นี้ผู้จัดการแผนกบริการส่วนหน้ายังมีหน้าที่จัดการองค์ประกอบต่าง ๆ ในการทำงาน ได้แก่
พนักงาน อุปกรณ์ ห้องพักแขก ตันทุนและการสร้างโอกาสการขาย โดยจะต้องประสานงาน
ให้องค์ประกอบในการทำงานเหล่านี้บรรลุเป้าหมายขององค์การทั้งในด้านผลกำไรและความ
พึงพอใจของแชก การจัดการกับห้องพักที่ยังขายไม่ได้ (Unsold Guest Room) กลายเป็น
อีกหนึ่งความท้าทายของผู้จัดการแผนกบริการส่วนหน้า การประสานความร่วมมือกับแผนก
การชายและการตลาดเพื่อสร้างกิจกรรมการโฆษณาหรือกลยุทธ์การชายคือกุญแจสำคัญที่
ผู้จัดการแผนกบริการส่วนหน้าควรจะให้ความสำคัญ
ผู้จัดการแผนกบริการส่วนหน้ายังเป็นกลไกสำคัญในการพัฒนาพนักงานในแผนกให้
มีความชำนาญและปฏิบัติงานได้ตามมาตรฐานของโรงแรม ดังนั้น ผู้จัดการแผนกบริการ
ส่วนหน้าจำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องกำหนดแนวทาง (Guideline) และนโยบาย (Policy) ซึ่งทำ
หน้าที่เป็นคู่มือการปฏิบัติงานภายในแผนกบริการส่วนหน้าประกอบไปด้วยรายละเอียด คือ
วิธีการส่งมอบบริการ การสร้างทัศนคติที่ดีและถูกต้องกับงานบริการ การสร้างแรงจูงใจใน
การทำงาน ผู้จัดการแผนกบริการส่วนหน้าจำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องสร้างการทำงานเป็นทีม
(Team Player) ทั้งภายในแผนกบริการส่วนหน้าและกับทุกแผนกของโรงแรม
13
2. ผู้ช่วยผู้จัดการแผนกบริการส่วนหน้า (Assistant Front Office Manager)
สำหรับผู้ช่วยตำแหน่งนี้จะมีหนึ่งถึงสองคนหรือมากกว่านั้นขึ้นอยู่กับปริมาณงานและนโยบาย
ของฝ่ายบริทาร หน้าที่ความรับผิดชอบของตำแหน่งนี้ คือ การแบ่งเบาหน้าที่ความรับผิดชอบ
ของผู้จัดการแผนกบริการส่วนหน้ามาเป็นบางส่วนแล้วแต่ผู้จัดการแผนกบริการส่วนหน้าจะ
กำหนดให้หรืออาจทั้งหมดในกรณีที่ผู้จัดการแผนกบริการส่วนหน้าไม่อยู่ ถ้าผู้ช่วยมีสองคน
คนหนึ่งจะเข้าควบคุมรอบเช้าและอีกคนหนึ่งควบคุมงานรอบบ่าย
3. ผู้ตรวจสอบภาคกลางคืน (Night Auditor) หรืออาจจะเรียกว่า "Night Manager
ผู้ตรรจสอบภาคกลางคืนจะประจำในการทำงานรอบค่ำ (Evening Shift) โดยจะทำหน้าที่
เปรียบเสมือนผู้จัดการแผนกบริการส่วนหน้า เพียงแต่จะดูแลการทำงานในรอบกลางคืน
นอกจากดูแลในช่วงเวลากลางคืนแล้ว ผู้ตรวจสอบภาคกลางคืนยังมีหน้าที่เกี่ยวกับการ
รวบรวมข้อมูลการเข้าพักของแขกในวันถัดไป ดูแลบัญชีค่ใช้จ่ายแขกระหว่างการเข้าพักรวม
ไปถึงรายละเอียดทางการเงิน ผู้ตรวจสอบภาคกลางคืนจะทำงานอย่างใกล้ชิดกับพนักงาน
รับชำระเงินส่วนหน้า (Front Cashier) และแผนกบัญชี (Account Department) ดังนั้น
บุคคลที่ จะตำรงตำแหน่งนี้จำเป็นจะต้องมีความรู้พื้นฐานเกี่ยวกับการบัญชีและระบบการ
จัดการการเงินอีกด้วย
14
1.7 ตำแหน่งงานภายในแผนกบริการส่วนหน้า
จากตำแหน่งงานในฝ่ายบริหารของแผนกบริการส่วนหน้าแล้ว ในแต่ละ
บริการของแผนกบริการส่วนหน้ายังประกอบด้วยตำแหน่งงานต่าง ๆ ที่ถูกกำหนดขึ้นเพื่อ
รองรับความต้องการและส่งมอบบริการตามบทบาทและหน้าที่ของแผนกบริการส่วนหน้
ซึ่งแต่ละฝ่ายจะประกอบด้วยหัวหน้าฝ่าย (Supervisor) และพนักงานในระดับปฏิบัติการ
(Operation Employee) โดยมีรายละเอียดดังต่อไปนี้
1. ฝ่ายบริการโทรศัพท์ (Telephone Operator Service)
หัวหน้าฝ่ายบริการโทรศัพท์ (Telephone Operator Supervisor) มีหน้าที่นำเอา
นโยบายจากผู้บริหารของโรงแรมและแผนกบริการส่วนหน้านำไปสู่การปฏิบัติจริง โดยจะมี
ความรับผิดชอบหลัก คือ การควบคุมการทำงานของแผนกให้บรรลุภารกิจและเป้าหมาย
ของโรงแรมและแผนกบริการส่วนหน้า รวมถึงการฝึกฝนพนักงานบริการโทรศัพท์ให้มีความรู้
ความสามารถตามที่โรงแรมกำหนด จัดทำตารางการทำงานของพนักงานในฝ่าย ประสานงาน
กับฝ่ายต่าง ๆ ของแผนกบริการส่วนหน้าและแผนกต่าง ๆ ของโรงแรมเพื่อส่งมอบบริการ
รวบรวมช้อมูลอันเป็นประโยชน์ ปัญหาและอุปสรรคที่เกิดขึ้นภายในฝ่าย ดูแลและสรุป
รายงานต่าง ๆ ของแผนกส่งให้กับฝ่ายบริหารต่อไป
พนักงานบริการโทรศัพท์ (Telephone Operator Staf) จะมีหน้าที่หลักใน
ถึงภาระหน้าที่ตามที่โรงแรมกำหนด เช่น การให้บริการรับฝากข้อความ บริการส่งโทรสาร
บริการปลุกหรือเตือนแซก พนักงานบริการโทรศัพท์ควรมีความรู้และความสามารถใช้การ
สื่อสารด้วยภาษาอังกฤษเป็นอย่างดี โดยเฉพาะอย่างยิ่งทักษะการพูดและการฟัง ความรู้ต่
ข้อมูลข่าวสารที่ทันสมัยของโรงแรมและข้อมูลอื่น ๆ อันเป็นประโยชน์ในงานบริการ ความ
สามารถในการใช้อุปกรณ์ต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้องอีกด้วย
15
2. ฝ่ายบริการรับสำรองห้องพัก (Room Reservation Service)
หัวหน้าฝ่ายบริการรับสำรองห้องพัก (Room Reservation Supervisor) เมื่อฝ่าย
บริหารกำหนดแนวนโยบายด้านเข้าหมายการดำเนินธุรกิจโรงแรมและการสำรองห้องพักแล้ว
หัวหน้าฝ่ายบริการรับสำรองห้องพักจะมีหน้าที่นำเอานโยบายเหล่านั้นมาวางแผนการรับ
สำรองห้องพักต่อไป โดยจะดูจากพันธมิตรทางการค้าโรงแรม เช่น บริษัทตัวแทนการท่องเที่ยว
หน่วยงานและองค์กรต่าง ๆ เพื่อกำหนดแผนปฏิบัติงาน (Action Plan) ของฝ่ายต่อไ
ยังมีหน้าที่ควบคุมการปฏิบัติงานของพนักงานภายในฝ่ายบริการสำรองห้องพักเพื่อให้บรรลุ
เป้าหมายที่กำหนดไว้
พนักงานสำรองห้องพัก (Room Reservation Staff) การกำหนดหน้า
ของพนักงานรับสำรองห้องพักขึ้นอยู่กับกลุ่มเป้าหมายของโรงแรมเป็นสำคัญ โตยเฉพาะ
อย่างยิ่ง โรงแรมที่มีขนาดใหญ่อาจจะส่งผลให้มีการกำหนดกลุ่มเป้าหมายทางการตลาดที่
หลากหลาย ดังนั้น ในฝ่ายรับสำรองห้องพักอาจจะมีการแยกพนักงานรับสำรองห้องพักเพื่อ
ดูแลในแต่ละกลุ่มเป้าหมาย เช่น พนักงานรับสำรองห้องพักกลุ่มบริษัทตัวแทนการท่องเที่ยว
ภายในประเทศ พนักงานรับสำรองห้องพักกลุ่มบริษัทตัวแทนการท่องเที่ยวต่างประเทศ
พนักงานรับสำรองห้องพักองค์กรเอกชนและพนักงานรับสำรองห้องพักหน่วยงานภาครัฐ
เป็นตัน เนื่องจากแต่ละกลุ่มเป้าหมายนั้นมีเงื่อนไขและช้อตกลงที่แตกต่างกัน พนักงานรับ
สำรองห้องพักจะต้องมีความรู้เกี่ยวกับการจัดทำสัญญา (Contract) ระหว่างโรงแรมและ
หน่วยงานต่าง ๆ ความรู้เกี่ยวกับประเภทห้องพักและอัตราค่าห้องพัก การจัดวางห้องพัก
(Guest Room Layout) นโยบายการให้ส่วนลด ระดับความสำคัญของแขกแต่ละกลุ่ม ดังนั้น
พนักงานรับสำรองห้องพักจะต้องมีความสามารถในการเจรจาต่อรองและการสื่อสารเพื่อให้
เกิดประโยชน์และรายได้สูงสุดกับโรงแรม
16
3. ฝ่ายบริการในเครื่องแบบ (Uniformed Service)
หัวหน้าฝ่ายบริการในเครื่องแบบ (Uniformed Service Supervisor) ดังที่กล่าว
ไปแล้วเบื้องต้นว่าฝ่ายบริการในเครื่องแบบมีบทบาทอย่างยิ่งในการสร้างความประทับใจให้
กับแขก ทั้งนี้เนื่องจากเป็นฝ่ายแรกที่จะให้บริการแขกเมื่อแขกมาถึงโรงแรม ดังนั้น หัวหน้า
ฝ่ายบริการในเครื่องแบบจึงมีหน้าที่ในการฝึกฝนให้พนักงานภายใต้การดูแลเข้าใจถึงหน้า
ที่และมาตรฐานการบริการ เนื่องจากฝ่ายบริการในเครื่องแบบประกอบด้วยตำแหน่งงานที่
หลากหลาย หัวหน้าฝ่ายบริการในเครื่องแบบจึงจำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องควบคุมและดูแล
การปฏิบัติงานของพนักงานอย่างใกล้ชิด ทั้งในเรื่องการแต่งกาย การติดต่อสื่อสารและความ
รวดเร็วในการให้บริการ รวมถึงการจัดตารางการทำงาน การประสานงานกับฝ่ายต่างๆ ของ
แผนกและแผนกต่าง ๆ ภายในโรงแรมเพื่อส่งมอบบริการ รวบรวมข้อมูลอันเป็นประโยชน์
ปัญหาและอุปสรรคที่เกิดขึ้นภายในฝ่าย ดูแลและสรุปรายงานต่าง ๆ ของแผนกส่งให้กับฝ่าย
บริหารต่อไป
พนักงานประจำประตู (Door Attendant) พนักงานประจำประตูถือเป็นพนักงาน
คนแรกที่ให้บริการกับแขกซึ่งจะประจำอยู่บริเวณทางเข้าตัวอาคารของโรงแรม โดยมีหน้าที่
หลัก คือ การต้อนรับแขกเมื่อแขกมาถึงโรงแรม พนักงานตำแหน่งนี้ส่วนใหญ่จะมีในโรงแรม ใน
เมือง (City Hotel) เนื่องจากโรงแรมในเมืองส่วนใหญ่และมีลักษณะเป็นตัวอาคารปิด ทำให้
โรงแรมในเมืองจำเป็นต้องมีพนักงานตำแหน่งนี้ ในขณะที่โรงแรมที่พักตากอากาศ (Resort
Hotel) ส่วนใหญ่มีห้องโถงที่ปิดโล่ง จึงทำให้โรงแรมประเภทนี้ไม่มีพนักงานตำแหน่งนี้ก็ได้
ดังนั้นหน้าที่ต้อนรับเมื่อแขกเดินทางมาถึงโรงแรมสำหรับโรงแรมที่ไม่มีพนักงานประจำประตู
กลายเป็นหน้าที่ของพนักงานขนสัมภาระ นอกจากหน้าที่ต้อนรับแขกดังกล่าวข้างตันแล้ว
พนักงานประจำประตูยังมีหน้าที่อื่น ๆ ได้แก่ เปิดและปิดประตูเมื่อแขกต้องการเข้าและออก
ตลอดการเข้าพักในโรงแรม ช่วยขนสัมภาระขึ้นและลงจากยานพาหนะ นำแขกไปยังแผนก
ต้อนรับส่วนหน้าเพื่อลงทะเบียน
17
ดูแลการจราจรบริเวณต้านหน้าของโรงแรมให้พร้อมบริการรวมถึงความปลอดภัย เรียกรถแท็กซี่หรือ
รถรับจ้างเมื่อแขกต้องการและช่วยพนักงานดูแลที่จอดรถ บ่อยครั้งที่แขกมักจะขอความช่วยเหลือจาก
พนักงานประจำประตู โดยเฉพาะอย่างยิ่งการถามเส้นทางไปยังสถานที่ต่างๆ เช่น แหล่งท่องเที่ยว
ห้างสรรพสินค้า ท่อากาศยานสถานีรถโดยสาร ร้านอาหารและสถานที่ราชการ ดังนั้นพนักงาน
ตำแหน่งนี้ควรจะมีความรู้เกี่ยวกับสถานที่ต่าง ๆ รวมถึงความสามารถในการสื่อสาร ประเด็นสำคัญ
อันหนึ่งที่มีความท้าทายสำหรับพนักงานตำแหน่งนี้ คือ การจดจำชื่อแขกที่มาพักโรงแรมจะเป็นการ
สร้างเสน่ห์ให้กับตัวพนักงานและสร้างความประทับใจกับแขกอีกทางหนึ่ง
พนักงานขนสัมภาระ (Bell Attendant) หลังจากที่พนักงานประจำประตู
ขนสัมภาระจากรถเป็นที่เรียบร้อยแล้ว พนักงานขนสัมภาระจะมาช่วยดูแลขนสัมภาระแขก
โดยจะมีรถเข็นสัมภาระ (Cart) เป็นอุปกรณ์ช่วยในการทำงาน นอกจากการจัดการสัมภาระ
แขกแล้ว พนักงานขนสัมภาระยังมีหน้าที่อื่น ๆ ซึ่งประกอบด้วย นำสัมภาระแขกส่งยัง
ห้องพักแขก แนะนำและสร้างความคุ้นเคยกับสิ่งอำนวยความสะดวกและบริการของโรงแรม
ระบบการรักษาความปลอดภัยรวมไปถึงองค์ประกอบภายในห้องพัก บริการรับฝากสัมภาระ
บริการส่งไปรษณียภัณฑ์ ข้อความหรือสิ่งอำนวยความสะดวกในห้องพัก (Amenities) บริการ
รับ-ส่งผ้าแขกยังแผนกชักรีด (Laundry Service) ควบคุมระบบแสงสว่างบริเวณห้องโถงและ
ช่วยงานพนักงานประจำประตูกรณีที่มีแขกจำนวนมาก การคัดเลือกพนักงานขนสัมภาระ
ควรพิจารณาถึงลักษณะทางกายภาพของบุคคลที่จะมาดำรงตำแหน่งดังกล่าว เนื่องจาก
ตำแหน่งนี้ต้องดูแลสัมภาระจำนวนมากในแต่ละวัน พนักงานตำแหน่งนี้ควรมีร่างกายที่
แข็งแรง แต่สิ่งที่สำคัญไปกว่านี้ คือ ความสามารถในการสื่อสาร โดยเฉพาะอย่างยิ่งทักษะ
การฟังและการพูดภาษาต่างประเทศ รวมไปถึงการสร้างความประทับใจในการบริการอีกด้วย
พนักงานดูแลที่จอครถ (Valet Parking Attendant)
18
อีกหนึ่งบริการในการสร้างความแตกต่างของธุรกิจโรงแรม คือ บริการดูแลการจอดรถให้กับแขก
ที่เดินทางมาพักโรงแรมตัวยรถยนต์ส่วนตัว พนักงานตำแหน่งนี้จะทำหน้าที่อำนวยความสะดวก
ในการนำทางของแขกเมื่อมาถึงไปจอตในที่จอตรถของโรงแรม รวมถึงนำรถจากที่จอดรถมาส่ง
ด้านหน้าของโรงแรมเมื่อแขกต้องการ เพื่อความปลอดภัยในบริการดังกล่าวนี้ พนักงานตำแหน่ง
นี้จะต้องมีการจัดทำระบบเอกสารรับรถรวมถึงการจัดเตรียมพื้นที่เก็บกุญแจที่ปลอดภัย
นอกจากหน้าที่ดังกล่าวข้างตันแล้ว พนักงานดูแลที่จอดรถจะต้องดูแลและอำนวยความ
สะดวกสำหรับแขกทั่วไปที่มาใช้บริการจอดรถในสถานที่ตังกล่าว ในบางโรงแรมที่มีการเรียก
เก็บค่าบริการพื้นที่จอดรถ (Parking Fee) พนักงานจะต้องทำหน้าที่จัดเก็บค่าบริการ สรุป
รายได้จากบริการและทำรายงานการเงินส่งให้แก่ผู้ตรวจสอบภาคกลางคืนอีกด้วย
พนักงานขนส่ง (Transportation Personnel) บางโรงแรมเรียกตำแหน่งนี้ว่า
Airport Representative โรงแรมที่มีบริการรถเช่า (Limousine Service) จะมีพนักงานประจำ
ตำแหน่งนี้ โดยมีความรับผิดชอบหลัก คือ บริการรับและส่งแขกของโรงแรมระหว่างสนาม
บินและโรงแรม พนักงานขนส่งควรจะมีความสามารถในการขับรถอย่างดี ได้รับใบอนุญาตขับขี่
รถยนต์รวมไปถึงจะถูกอบรมให้มีความรู้เบื้องตันเกี่ยวกับโรงแรม ในบางโรงแรมนอกจากจะ
บริการรับส่งระหว่างสนามบินและโรงแรมแล้วยังจัดให้มีบริการรับส่งแขกไปยังสถานที่ต่างๆ
พนักงานอำนวยความสะดวกข้อมูล (Concierge) ปัจจุบันพนักงานตำแหน่ง
นี้ทำหน้าที่อำนวยความสะดวกและบริการข้อมูลตามที่แขกแต่ละคนต้องการ เช่น ทำหน้าที่
จองร้านอาหาร บัตรสำหรับชมภาพยนตร์หรือบัตรของแหล่งท่องเที่ยวและกิจกรรมการ
ท่องเที่ยวต่าง ๆ บัตรเครื่องบินโดยสาร บัตรรถโดยสาร นอกจากนี้ยังรวมไปถึงการให้ข้อมูล
ข่าวสารเกี่ยวกับศิลปวัฒนธรรมในท้องถิ่น อย่างไรก็ตาม เพื่อให้การบริการส่วนนี้เกิด
ประโยชน์สูงสุด พนักงานจำเป็นต้องมีความสัมพันธ์ที่ดีหรือทำช้อตกลงกับหน่วยงานหรือ
หน่วยธุรกิจต่างๆ เช่น บริษัทรถเช่าและสายการบิน เป็นต้น รวมไปถึงความสามารถใน
การสื่อสารด้วยภาษาต่างประเทศ ไม่เพียงตำแหน่งข้างต้นเท่านั้นที่อยู่ในแผนกบริการใน
เครื่องแบบ ในแผนกนี้ยังรวมถึงพนักงานติดตามแขก (Paging Boy) พนักงานประจำลิฟต์
โดยสารแขก (Elevator Boy)
19
4.ฝ่ายต้อนรับส่วนหน้า (Front Desk Service)
หัวหน้าฝ่ายต้อนรับส่วนหน้า (Front Desk Supervisor) ฝ่ายต้อนรับส่วนหน้ามี
หน้าที่หลักในการรับลงทะเบียนเข้าพัก (Guest Registration) และอำนวยความสะดวกต่างๆ
ระหว่างที่แขกเข้าพัก ในบางโรงแรมที่มีขนาดใหญ่อาจจะมีกลุ่มเป้าหมายหลายกลุ่มในฝ่าย
ต้อนรับส่วนหน้าจึงมีจำนวนพนักงานที่ค่อนข้างมากกว่าฝ่ายอื่น ๆ ในแผนกบริการส่วนหน้า
ดังนั้น หัวหน้าฝ่ายต้อนรับส่วนหน้าจึงมีหน้าที่รับนโยบายของฝ่ายบริหารมากำหนดวิธีการ
ปฏิบัติของพนักงานตำแหน่งต่าง ๆ การควบคุมและดูแลพนักงานภายใต้ฝ่ายต้อนรับส่วนหน้า
ให้มีความรู้และความสามารถเพื่อให้การบริการสูงสุด รวมถึงการจัดตารางการทำงานการ ประสานงาน
กับฝ่ายต่าง ๆ ของแผนกและแผนกต่าง ๆ ของโรงแรมเพื่อส่งมอบบริการ รวบรวม
ข้อมูลอันเป็นประโยชน์ ปัญหาและอุปสรรคที่เกิดขึ้นภายในฝ่าย ดูแลและสรุปรายงานต่าง ๆของฝ่าย
ต้อนรับส่วนหน้าเพื่อส่งให้กับฝ่ายบริหารต่อไป
พนักงานบริการแขก (Guest Service Agent : GSA) ในอดีตมักจะเรียกพนักงาน
ต้อนรับว่า Receptionist โดยพนักงานตำแหน่งนี้จะทำหน้าที่ทุกอย่างในงานต้อนรับ
โดยส่วนใหญ่จะมีหน้าที่ให้บริการแขกอิสระที่เข้ามาพักกับโรงแรม การลงทะเบียนเข้าพัก
รวมไปถึงอำนวยความสะดวกตลอตระยะเวลาการเข้าพัก
พนักงานอาคันตุกะสัมพันธ์ (Guest Relation Officer : GRO) คือ พนักงาน
ที่ทำหน้าที่ต้อนรับแขกบุคคลสำคัญ (Very Important Person : VIP) ของโรงแรม คำว่า
แขกบุคคลสำคัญนี้ไม่เพียงแต่หมายถึง แขกที่เป็นบุคคลที่มีชื่อเสียงในสังคมเท่านั้น แต่รวม
ไปถึงแขกที่ใช้ห้องพักชั้นดีหรือราคาสูงของโรงแรมหรือแขกที่เป็นสมาชิกของโรงแรม
(Hotel Member) พนักงานในตำแหน่งนี้จะได้รับการฝึกฝนด้านบริการมาเป็นอย่างดีเพื่อให้
การบริการนั้นมีความสมบูรณ์สูงสุด ความน่าสนใจแนวคิดการจัดการเพื่อบริการแขกบุคคล
สำคัญในปัจจุบัน คือ โรงแรมเริ่มมีการโยกย้ายพนักงานต้นห้อง (Floor Butler) ซึ่งเดิม
ทีตำแหน่งนี้จะอยู่ภายใต้แผนกแม่บ้านโดยให้ย้ายมาอยู่ภายใต้แผนกบริการส่วนหน้า
โดยจะดูแลแขกบุคคลสำคัญระหว่างการเข้าพักในขณะที่พนักงานอาคันตุกะสัมพันธ์จะดูแล
เรื่องการต้อนรับเมื่อแขกมาถึง การลงทะเบียนและการคืนห้องพัก
20
พนักงานประสานงานกลุ่มทัวร์ (Tour Coordinator) ทำหน้าที่ต้อนรับแขก
หมู่คณะที่มาในลักษณะกลุ่มทัวร์ ซึ่งในที่นี้รวมถึงแขกที่มาเป็นกลุ่มองค์กร (Corporate
Group) ในการทำงานพนักงานจะประสานงานกับผู้นำทัวร์ (Tour Leader) หรือบางครั้ง
จจะเป็นพนักงานรับ-ส่งกลุ่มทัวร์ (Tour Transfer) พนักงานจะต้องมีความรู้แ
เข้าใจเกี่ยวกับลักษณะข้อตกลง (Contract Agreement) ระหว่างโรงแรมกับบริษัททัวร์/
เนื่องจากข้อตกลงแต่ละบริษัทอาจจะมีรายละเอียดเงื่อนไขแตกต่างกัน นอกจาก
พนักงานจำเป็นต้องประสานงานกับแผนกต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้องอีกด้วย
จากตำแหน่งงานหลัก ๆ ในแผนกต้อนรับที่ได้กล่าวไปข้างต้นแล้วนั้น สำหรับบาง
โรงแรมอาจจะมีตำแหน่งงานเพิ่มเติมขึ้นมาโดยมีวัตถุประสงค์เพื่อเพิ่มการบริการอย่างทั่วถึง
หรือเพื่อให้แขกได้รับการบริการที่ดีที่สุด เช่น การกำหนดให้มีตำแหน่งพนักงานบริการห้องโกง
(Lobby Service Agent : LSA) โดยทำหน้าที่ดูแลบริการแขกที่มาใช้บริการบริเวณห้องโถงของ
โรงแรม รวมทั้งแขกที่ใช้บริการห้องพักหรือแขกจากภายนอกที่ไม่ใช้บริการห้องพักก็ตามในบางตำรา
ได้อธิบายถึงตำแหน่งงานในแผนกต้อนรับส่วนหน้าโดยใช้หน้าที่การปฏิบัติงานเป็น
เกณฑ์ในการจัดแบ่งตำแหน่งงาน ประกอบด้วย 1. พนักงานห้องพักทำหน้าที่ดูแลการเสนอขายห้อง
พัก 2) พนักงานให้ข้อมูส (Intormation Staff) ทำหน้าที่ให้บริการข้อมูลแก่แขกและ 3)
พนักงานดูแลกุญแจ (Key Staf) ทำหน้าที่ควบคุมและรับฝากกุญแจ อย่างไรก็ตาม ในการดำเนิน
งานของแผนกบริการส่วนหน้าในปัจจุบันไม่มีการแบ่งแยกตำแหน่งงานในลักษณะดังกล่าวแล้ว
โดยโรงแรมจะมีนโยบายให้พนักงานไม่ว่าจะอยู่ในตำแหน่งใดในแผ่นกต้อนรับส่วนหน้าจะต้อง
สามารถทำได้ทุกหน้าที่ กล่าวคือ พนักงานบริการแขกจะต้องสามารถลงทะเบียน ดูแลเสนอขายห้อง
พัก ควบคุมกุญแจและสามารถให้ข้อมูลกับแขกเช่นเดียวกับตำแหน่งพนักงานอาคันตุกะสัมพันธ์
และพนักงานประสานงานกลุ่มทัวร์
21
5.ฝ่ายบริการรับชำระเงินส่วนหน้า (Front Cashier Service)
หัวหน้าฝ้ายรับชำระเงินส่วนหน้า (Front Cashier Supervisor) หัวหน้าฝ่ายชำระ
เงินส่วนหน้าจะต้องทำหน้าที่ประสานงานกับฝ่ายตรวจสอบภาคกลางคืนและแผนกบัญชี
โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ข้อมูลการใช้บริการและค่าใช้จ่ายต่าง ๆ ของแขกระหว่างการพักในโรงแรม
หัวหน้าฝ่ายรับชำระเงินยังมีหน้าที่ประสานงานกับผู้ตรวจสอบภาคกลางคืนเกี่ยวกับ
รายละเอียดสรุปการใช้จ่ายของแขกในแต่ละวัน เพื่อจัดเตรียมข้อมูลสำหรับการรับชำระเงินของ
แขกต่อไป นอกจากนี้ยังมีหน้าที่อื่น ๆ เช่น รวบรวมข้อมูลอันเป็นประโยชน์ ปัญหาและอุปสรรค
ที่เกิดขึ้นภายในแผนก ดูแลและสรุปรายงานต่าง ๆ ของแผนกส่งให้กับฝ่ายบริหารต่อไป
พนักงานรับชำระเงินส่วนหน้า (Front Cashier Staff) พนักงานรับชำระค่าบริการ
แต่ละรอบที่เข้าทำงานมีหน้าที่บันทึกค่าใช้จ่ายต่าง ๆ (Posting) จากการที่แขกไปใช้บริการใน
แผนกบริการต่าง ๆ และยังมีหน้าที่ในการรับคืนห้องพักและรับชำระค่าบริการอีกด้วย ดังนั้น
พนักงานรับชำระเงินส่วนหน้าจะต้องมีความรอบคอบในการเก็บรวบรวมข้อมูลการใช้บริการ
ที่เป็นปัจจุบัน อีกทั้งจะต้องสามารถอธิบายรายละเอียดการใช้จ่ายกรณีที่แขกเกิดความไม่
เข้าใจและหน้าที่สุดท้าย คือ การบันทึกข้อมูลประวัติแขกหลังจากที่แขกได้คืนห้องพักแล้ว
ทั้งนี้ช้อมูลดังกล่าวจะเป็นประโยชน์อย่างยิ่งในการให้บริการแขกในครั้งต่อไปหรืออาจจะเป็น
ฐานข้อมูลที่สำคัญสำหรับแผนกการตลาดและการขายในการสร้างกิจกรรมส่งเสริมการตลาด
และสำหรับฝ่ายบริหารจะสามารถนำข้อมูลประวัติแขกไปประมวลผลเพื่อประเมินผลการ
ดำเนินการของธุรกิจโรงแรมรวมไปถึงเพื่อเป็นแนวทางปรับปรุงต่อไปในอนาคต
22
1.8 การวิเคราะห์งาน (Job Analysis) ดำพรรณนาลักษณะงาน (Job Descri
ptions) และการกำหนดลักษณะเฉพาะของงาน (Job Specification)
การวิเคราะห์งาน (Job Analysis) หมายถึง ขั้นตอนการวิเคราะห์งานและความ
ต้องการ ทักษะของงานและประเภทของคนผู้ซึ่งควรจ้างงานเพื่อการจัดทำคำพรรณนา
ลักษณะ
งานผู้บริหารโรงแรมจะต้องวิเคราะห์งานโดยพิจารณาจากประเภทของโรงแรมและวูปแบบ
สินค้าและบริการของโรงแรม เพื่อกำหนดเป็นโครงสร้างการดำเนินงานของแผนกบริการส่วน
หน้าต่อไป ข้อมูลจากการวิเคราะห์งาน สามารถนำไปใช้ประโยชน์ในงานด้านการบริหารงาน
ทรัพยากรมนุษย์ที่สำคัญ 5 ประการ คือ 1) การวางแผนกำลังคน 2) การสรรหาและคัดเลือก
พัฒนาผู้ปฏิบัติงาน 4) การประเมินค่างาน และ 5) การประเมินผลภาคปฏิบัติ
คำพรรณนาลักษณะงาน (Job Description) คือ รายการซึ่งแสดงตำแหน่งงาน
(Work Postion) สายการสั่งการ (Report Relation) ความรับผิดชอบ (Responsibilities)
เงื่อนไขการทำงาน (Working Conditions) อุปกรณ์และเครื่องมือในการปฏิบัติงานและข้อมูล
อื่น ๆ ที่สำคัญในการจ้างงาน นอกจากนี้คำพรรณนาลักษณะงานควรจะแสดงให้เห็นถึงขั้นตอน
การปฏิบัติงานภายในโรงแรมอีกด้วย โดยในแต่ละปีควรมีการทบทวนคำพรรณนาลักษณะ
งานเพื่อปรับปรุงให้ทันสมัยอยู่เสมอ ในการกำหนดคำพรรณนาลักษณะงานควรจะมีหลาย
ส่วนเข้าไปเกี่ยวข้อง ได้แก่ ฝ่ายบริหารของแผนกบริการส่วนหน้า แผนกทรัพยากรมนุษย์
หัวหน้างานและพนักงาน องค์ประกอบสำคัญของการเขียนคำพรรณนาลักษณะงาน ประกอบ
ด้วย 1) ตำแหน่งงาน 2) ลักษณะงานอย่างย่อ 3) ลักษณะความสัมพันธ์ เช่น รายงานต่อ
(Report to) ดูแล (Supervise) และทำงานร่วมกับ (Work with) และ 4) หน้าที่และ
ความรับผิดชอบ การเขียนคำพรรณนาลักษณะงานที่ดีควรมีความถูกต้อง ชัดเจน รัดกุม
และสมบูรณ์
23
การกำหนดลักษณะเฉพาะของงาน (Job Specification) หมายถึง ข้อความที่อธิบาย
ถึงคุณสมบัติขั้นต่ำของผู้ปฏิบัติงานที่จะปฏิบัติงานนั้นให้สำเร็จลุล่วงไป โดยอธิบายถึงความรู้
ความสามารถ ประสบการณ์ ทักษะที่ต้องมีเพื่อใช้ทำงานนั้น องค์ประกอบของการกำหนด
ลักษณะเฉพาะของงาน ได้แก่ 1) ข้อมูลเกี่ยวกับงาน และ 2) คุณลักษณะของบุคคลที่
กับตำแหน่ง เช่น การศึกษา ประสบการณ์ ความสามารถทางกายภาพ ควา
ทางความคิดและสภาพการทำงาน การนำข้อมูลเกี่ยวกับคุณสมบัติที่ต้องใช้ในการทำงาน
ขียนกำหนดลักษณะเฉพาะของงาน การกำหนดลักษณะเฉพาะของงานไม่ควรกำหน
กว่าที่เป็นจริง ไม่ควรนำคุณสมบัติของผู้ที่กำลังปฏิบัติงานมาปะปนกับคุณสมบัติที่จะกำหนด
ณสมบัติต่ำสุดที่หมาะสมกับงานออกจากคุณสมบัติที่กำหนดไว้ในการจ้าง
ไปได้ควรระบุคุณสมบัติเชิงปริมาณและควรทบทวนว่าการกำหนดลักษณะ
งานสอดคล้องกับหน้าที่ความรับผิดชอบที่ต้องปฏิบัติหรือไม่
ตำแหน่ง (Position) ผู้อำนวยการฝ่ายห้องพัก (Room Division Director)
ขอบข่ายงาน (Job Summary) มีหน้าที่รับผิดชอบดูแลการปฏิบัติงานของแผนก
บริการส่วนหน้าและแผนกแม่บ้าน เป็นผู้ที่มีประสบการณ์ ความรู้และความชำนาญ
ในการบริหารงานโรงแรมทั้งในส่วนของแผนกบริการส่วนหน้าและแผนกแม่บ้าน
ทั้งนี้เพื่อให้การบริการแก่แขกเป็นไปได้อย่างมีประสิทธิภาพ มีการวางแผนระยะ
สั้นและยาว ทำหนดนโยบาย เป้าหมายและวิธีการปฏิบัติงานเพื่อให้บรรสุวัตถุประสงค์
ของโรงแรม
รายงานถึง (Report to) กรรมการผู้จัดการ/ผู้จัดการทั่วไป/ผู้ช่วยผู้จัดการ
ทำงานร่วมกับ (Work with) แผนกบัญชี แผ่นกการขายและตลาด
ดูแล (Supervise) แผนกแม่บ้าน แผนกบริการบริเวณส่วนหน้า
24
หน้าที่และความรับผิดชอบ
1. ดูแลให้พนักงานทุกคนปฏิบัติตามนโยบายของโรงแรม
2. ทำงานร่วมกับแผนกการชายและการตลาดในการสำรองห้องพักแก่แขกที่มา
ประชุมสัมมนา
3. ยืนยันการใช้บริการต่าง ๆ ล่วงหน้า ได้แก่ จำนวนและประเภทของห้องพัก
รายละเอียดการเข้าพักและการออกจากที่พัก ข้อมูลเกี่ยวกับมื้ออาหารรายละเอียดในการ
ชำระเงินของหมู่คณะและแชกอิสระ
4. ประสานงานกับแผนกบัญชีเกี่ยวกับการปรับยอดเครดิต การหักเงินคืนและการ
ชำระเงินประเภทต่าง ๆ ของแขกที่มาพัก
5. บริหารราคาห้องพักโดยเฉลี่ยของโรงแรมให้ได้สูงสุดและมียอดการสำรอง
ห้องพักเกินจำนวนน้อยที่สุด แก้ไขปัญหาที่ต้องรับสำรองห้องพักเกินจำนวน
6. ดูแลการใช้ระบบการจัดการโรงแรมในแผนกบริการส่วนหน้าและอุปกรณ์ต่ง ๆ
ควบคุมชั้นตอนในการบันทึกข้อมูลอัตราราคาห้องพักปกติและราคาที่ตกลงจะให้เป็นพิเศษ
7. ส่งแผนการทำงานล่วงหน้า รายงานสถิติต่าง ๆ เอกสารอื่น ๆ ที่เกี่อวกับการทำ
งานในแผนกให้แก่ผู้จัดการแผนกบริการส่วนหน้า
8. ควบคุมการจัดสรรห้องพักและการติดต่อกับบริษัทนำเที่ยวต่าง ๆ ในเรื่องจำนวน
และประเภทห้องที่จัดให้และกำหนดเวลาพัก
9. กำหนดจำนวนพนักงานให้เพียงพอกับปริมาณงานเพื่อให้สามารถรัยผิดชอบช่วง
เวลาที่มีงานเข้ามามากและลดจำนวนเงินคำล่วงเวลา
10. ให้ข้อมูลแก่พนักงานเพื่อพร้อมที่จะให้คำแนะนำแก่แขกเกี่ยวกับสถานที่
ท่องเที่ยว ภัตตาคาร ร้านอาหาร แหล่งบันเทิงและสิ่งน่าสนใจต่างๆ ที่เกิดขึ้นในท้องถิ่น
11. กำหนดหัวข้อและขอบเขตของการฝึกอบรม ดูแลมาตรฐานของเอกสารและ
โปรแกรมฝึกอบรม โดยประสานงานและร่วมมือกับผู้จัดการแผนกบริการส่วนหน้า
12. ประสานงานกับฝ่ายฝึกอบรมในการอบรมและสร้างกำลังใจให้แก่พนักงานใน
แผนกบริการส่วนหน้าเพื่อการบริการที่มีมาตรฐานสูงสุดและเพื่อความพึงพอใจของแขก
13. เข้าร่วมประชุมพนักงานและฝึกอบรมตามที่ได้รับมอบหมาย
14. ดูแลให้พนักงานทุกคนมีบุคลิกภาพที่ดี มีภาพลักษณ์ที่ดี สวมใส่เครื่องแบบที่
รีดเรียบและป้ายชื่อพร้อมตำแหน่งตลอดเวลาที่ปฏิบัติงาน
25
ตำแหน่ง (Position) ผู้จัดการแผนกบริการส่วนหน้า (Front Office manager)
ขอบช่ายงาน (Job Summary) มีหน้าที่รับผิดชอบการจัดแบ่งงานและการจัดรอบ
เวลาทำงานในแผนก ดูแลเรื่องระเบียบวินัย การปฏิบัติตนของพนักงานและการปรากฏตัว
วางแผนระบบการรับสำรองห้องพัก ขั้นตอนดำเนินงานที่เกี่ยวกับการกำหนดจัดเตรียมห้อง
ให้ผู้พัก การต้อนรับแขกผู้พักเมื่อเดินทางมาถึง รวมทั้งตัดสินใจเกี่ยวกับการใช้อัตราห้องพัก
พิเศษ โดยได้รับอนุมัติจากฝ่ายบริหาร รับผิดชอบการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างแขกผู้พัก
กับพนักงานโรงแรม ความปลอดภัย สุขอนามัยและมาตรฐานงานในแผนก วางแผนการบริหาร
รายรับจากการใช้ห้องพักอย่างมีประสิทธิภาพ โดยประสานงานกับฝ่ายการตลาด กำกับดูแล
การปฏิบัติงานและให้คำแนะนำเกี่ยวกับการสื่อสาร การคัดเลือกรับบุคลากร การให้ออก
การปรับเปลี่ยนหน้าที่ปฏิบัติงาน การเลื่อนตำแหน่ง การจัดฝึกอบรมและการประเมินผล
การปฏิบัติงาน
รายงานถึง (Report to) ผู้จัดการทั่วไป/ผู้อำนวยการฝ่ายห้องพัก
ทำงานร่วมกับ (Work with) ผู้จัดการแผนกแม่บ้าน ผู้จัดการแผนกขายและการตลาด
ดูแล (Supervise) ผู้ช่วยผู้จัดการแผนกบริการส่วนหน้า (Assistant Front Office
ager)ผู้ตรวจสอบภาคกลางคืน (Night Auditor) พนักงานภายในแผนกบริกา
น พนักงานต้อนรับส่วนหน้า พนักงานขนสัมภาระ พนักงานรับชำระเงินส่วนหน้
บริการโทรศัพท์และพนักงานรับสำรองห้องพัก
หน้าที่และความรับผิดชอบ (Duties and Responsibilities)
1. จัดทำรายงานรายได้จากการขายห้องพักประจำวัน การคาดการณ์งบประมาณ
ที่ใช้ในงานส่วนหน้า รายงานสถิติการเข้าพักและการออกจากที่พักของแขก
2. เสนออัตราคำห้องพักของโรงแรมให้ฝ่ายบริหารพิจารณาเพื่อเพิ่มยอดขายห้อง
พักให้มากที่สุดและคุ้มค่าการลงทุน
3. ควบคุมดูแลบัญชีเงินเดือนและบัญชีค่ใช้จ่ายของทุกฝ่ายภายในแผนกบริการ
ส่วนหน้าให้เป็นไปอย่างถูกต้อง
4. กำหนดหน้าที่รับผิดชอบและดูแลการทำงานของผู้จัดการประจำรอบการทำงาน
ติดตามการปฏิบัติงานของหัวหน้าฝ่าย ดูแลการประสานงานในฝ่ายอย่างใกล้ชิดเพื่อให้การ
ปฏิบัติงานในงานส่วนหน้าได้มาตรฐานตามที่กำหนด
26
5.ดูแลให้พนักงานปฏิบัติตามระเบียบของการเบิกจ่ายพัสดุที่ใช้งานภายในแผนก
และพัสดุในห้องพักอย่างเคร่งครัด
6. ให้คำแนะนำแก่พนักงานใหม่เกี่ยวกับงานในฝ่ายต่าง ๆ ในส่วนหน้า อธิบายให้
ทราบถึงนโยบายของโรงแรม งานที่ต้องปฏิบัติ ขั้นตอนการปฏิบัติงานและมาตรฐานของ
โรงแรม เพื่อให้พนักงานใหม่ปฏิบัติงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ
7. ให้ข้อมูลแก่พนักงานเพื่อพร้อมที่จะให้คำแนะนำแก่แขกเกี่ยวกับความสะดวก
สบาย บริการและรายการพิเศษต่าง ๆ ของโรงแรมและเพื่อพร้อมที่จะให้คำแนะนำแก่แขก
เกี่ยวกับสถานที่ท่องเที่ยว ภัตตาคาร ร้านอาหาร แหล่งบันเทิงและสิ่งที่น่าสนใจต่างๆ ที่เกิด
ขึ้นในท้องถิ่น
8. วางแผนงานและประสานงานกับผู้จัดการทั่วไป ในการปรับปรุงการปฏิบัติงาน
และการจัดการในส่วนหน้าเพื่อคุณภาพในการบริการและสร้างผลกำไรให้แก่โรงแรม และ
ประสานงานกับผู้จัดการแผนกแม่บ้านในการตรวจดูความเรียบร้อยของการทำความสะอาด
และการจัดเตรียมห้องพักเพื่อให้ได้มาตรฐานตามที่กำหนด
9. ดูแลการประสานงานกับทุกฝ่ายของโรงแรมเพื่อการบริการที่มีประสิทธิภาพและ
ถูกต้อง การลงทะเบียนเข้าพักตลอดจนการให้ข้อมูลต่าง ๆ ที่แขกต้องการรวมถึงให้บริการที่
เป็นมาตรฐานแก่แขก การรับคำร้องเรียนจากแขกเพื่อให้แขกได้รับความพึงพอใจมากที่สุด
10. จัดเตรียมข้อมูลเกี่ยวกับการดำเนินงานของทุกแผนกในงานบริการส่วนหน้าให้
แก่ผู้จัดการแผนกการขายและการตลาด
ตำแหน่ง (Position) ผู้ช่วยผู้จัดการแผนกบริการส่วนหน้า (Assistant
Front Office Manager)
ขอบข่ายงาน (Job Summary) มีหน้าที่ปฏิบัติงานและตัดสินใจในเรื่องต่างๆ ที่เกิด
ขึ้นได้เมื่อผู้จัดการแผนกบริการส่วนหน้าไม่อยู่ ปฏิบัติงานตามที่ได้รับมอบหมายจากผู้จัดการ
แผนกบริการส่วนหน้า
รายงานถึง (Report to) ผู้จัดการทั่วไป/ผู้จัดการแผนกบริการส่วนหน้า
ทำงานร่วมกับ (Work with) ผู้ตรวจสอบภาคกลางคืน/แผนกแม่บ้าน/แผนกขายและ
การตลาดและแผนกทรัพยากรมนุษย์
27
ดูแล (Supervise) พนักงานภายในแผนกบริการส่วนหน้า เช่น พนักงานต้อนรับ
ส่วนหน้า พนักงานดูแลสัมภาระ พนักงานรับชำระเงินส่วนหน้า พนักงานบริการโทรศัพท์
และพนักงานรับสำรองห้องพัก
หน้าที่และความรับผิดชอบ (Duties and Responsibilities)
1. ดูแลการจัดทำรายงานประจำวันของทุกแผนกในงานส่วนหน้ารวมถึงรายงาน
ขายห้องพักเป็นรายเตือน งบประมาณและคำร้องเรียนของแขกตามที่ได้รับม
2. เตรียมข้อมูลเกี่ยวกับระบบงานสำรองห้องพัก คำร้องเรียน นโยบายของโรงแรม
3. ดูแลและสร้างกำลังใจในการทำงานแก่พนักงาน เพื่อความเป็นเลิศด้านการ
บริการและเพื่อให้เกิดความพึงพอใจทั้งแขกและพนักงาน
4. รับฟังคำร้องเรียนต่าง ๆ เพื่อสร้างความประทับใจในการให้บริการรายงานให้
ผู้จัดการแผนกส่วนหน้าหรือผู้จัดการประจำทราบ
5. เตรียมข้อมูลเกี่ยวกับราคาห้องพัก ทั้งในส่วนที่ได้มีการทำสัญญาจ่ายค่าห้อง
ในอัตราพิเศษ (Contract Rates) และส่วนที่เป็นอัตราปกติตามที่โรงแรมกำหนด (Rack
Rates)
6. พยายามลดการรับสำรองห้องพักเกินจำนวนให้น้อยที่สุดและให้ความช่วยเหลือ
ในกรณีที่จำเป็นต้องย้ายแขกไปที่โรงแรมอื่น
7. ให้ข้อมูลแก่แขกและพนักงานเกี่ยวกับความสะดวกสบาย บริการและรายการ
พิเศษต่าง ๆ ของโรงแรม ให้ข้อมูลแก่พนักงานเพื่อพร้อมที่จะให้คำแนะนำแก่แขกเกี่ยวกับ
สถานที่ท่องเที่ยว ภัตตาคาร ร้านอาหาร แหล่งบันเทิงและสิ่งน่าสนใจต่างๆ ที่เกิดขึ้นใน
ท้องถิ่น
8. ให้ความช่วยเหลือแขกในทุกกรณีที่มีเหตุฉุกเฉินไม่ว่าจะเป็นอุบัติภัยหรือเหตุ
ฉุกเฉินที่เกี่ยวกับความเจ็บไข้ได้ป่วย
9. ดูแลให้พนักงานทุกคนมีบุคลิกภาพที่ดี มีภาพลักษณ์ที่ดี สวมใส่เครื่องแบบและ
ติดป้ายตลอดเวลาที่ทำงานและรายงานสิ่งผิดปกติต่าง ๆ ที่อาจนำไปสู่ปัญหาทางสุขภาพและ
ความปลอดภัยของพนักงานต่อผู้จัดการทั่วไป
10. ดูแลอนามัยในบริเวณที่ทำงนให้มีมาตรฐานสูงสุดและทำหน้าที่อื่น ๆ ตามที่
ได้รับมอบหมายจากผู้จัดการทั่วไป
28
ตำแหน่ง (Position) ผู้ตรวจสอบภาคกลางคืน (Night Auditor)
ขอบข่ายงาน (Job Summary) มีหน้าที่ตรวจสอบรายงานเอกสารต่าง ๆ ที่พนักงานรับ
ชำระเงินส่วนหน้าซึ่งจัดทำขึ้นในแต่ละรอบการทำงานและรอบวัน การลงบัญชีไว้เป็นหลักฐาน
รายงานผลการดำเนินงานของแผนกบริการส่วนหน้าให้แก่แผนกบัญชีและผู้บริหารโรงแรม
เพื่อให้ทราบเกี่ยวกับรายรับและสถานะการเงินของโรมแรมในแต่ละวัน
รายงานถึง (Report to) ผู้จัดการทั่วไป/ผู้จัดการแผนกบริการส่วนหน้า/ผู้ช่วย-
ผู้จัดการแผนกบริการส่วนหน้า
ทำงานร่วมกับ (Work with) แผนกแม่บ้าน แผ่นกขายและการตลาด แผนกบริการ
อาหารและเครื่องดื่มและแผนกบัญชี
ดูแล (Supervise) พนักงานภายในแผนกบริการส่วนหน้า เช่น พนักงานต้อนรับ
ส่วนหน้า พนักงานดูแลสัมภาระ พนักงานรับชำระเงินส่วนหน้า พนักงานบริการโทรศัพท์และ
พนักงานรับสำรองห้องพัก
หน้าที่และความรับผิดชอบ (Duties and Responsibilities)
1. เตรียมข้อมูลเกี่ยวกับราคาห้องพัก ทั้งในส่วนที่ได้มีการทำสัญญาจ่ายค่าห้องใน
อัตราพิเศษและส่วนที่เป็นอัตราปกติที่โรงแรมกำหนด
2. ประชุมสรุปงานกับพนักงานรอบกลางคืนเพื่อแจ้งรายละเอียดเกี่ยวกับแขกพิเศษ
และกลุ่มแขกของบริษัทนำเที่ยว รวมทั้งโอกาสพิเศษและงานเลี้ยงที่จะจัดขึ้นในระยะเวลา
ปฏิบัติงาน
3. ให้ข้อมูลแก่พนักงานเพื่อพร้อมที่จะให้คำแนะนำแก่แขกเกี่ยวกับความสะดวกสบาย
บริการและรายการพิเศษต่างๆ ของโรงแรม
4. รวบรวมปัญหาที่เกิดขึ้นกับแขกและพนักงาน รวมไปถึงคำร้องเรียนที่ได้รับเพื่อ
รายงานต่อผู้จัดการแผนกบริการส่วนหน้า
5. ดูแลบัญชีในยอดการปรับเปลี่ยนสินเชื่อและยอดการคืนเงินให้ถูกต้องและทำ
บันทึกข้อมูล
29
6. ดูแลรายการค่ใช้จ่ายหลักของแขกทุกคนให้ถูกต้องก่อนเปีดรอบของแต่ละวัน
จัดเตรียมเอกสารแทนการจ่ายเงินค่าห้องพักของแขกและข้อมูลที่จำเป็นอื่น ๆ เพื่อความคล่อง
ตัวในการปฏิบัติงานวันรุ่งขึ้น
7. ดูแลการตรวจสอบบัญชีทุกรายการให้มีประสิทธิภาพและถูกต้องตามขั้นตอนที่
กำหนดและสอดคล้องกับนโยบายของโรงแรม
8. ตรวจสอบกุญแจห้องพักทุกห้องและดูแลให้มีการจัดเก็บอย่างปลอดภัย ดูแล
การจัดเก็บกุญแจตู้นิรภัยอย่างเข้มงวดและรายงานการทำกุญแจหายต่อผู้จัดการแผนกบริการ
ส่วนหน้า
9. ดูแลให้พนักงานทุกคนมีบุคลิกภาพที่ดี มีภาพลักษณ์ที่ดี สวมใส่เครื่องแบบและ
ติดป้ายตลอดเวลาที่ทำงานและรายงานสิ่งผิดปกติต่าง ๆ ที่อาจนำไปสู่ปัญหาทางสุขภาพและ
ความปลอดภัยของพนักงานต่อผู้จัดการทั่วไป
รับมอบหมายจากผู้จัดการทั่วไป
10.ดูแลอนามัยในบริเวณที่ทำงานให้มีมาตรฐานสูงสุดและทำหน้าที่อื่นๆ
ตำแหน่ง (Position) หัวหน้าฝ้ายบริการโทรศัพท์ (Telephone
Operator Supervisor)
ขอบข่ายงาน (Job Summary) รับผิดชอบงานให้บริการด้านโทรศัพท์ทั้งภายใน
และภายนอกโรงแรม ควบคุมการทำงานและช่วยแก้ปัญหาที่เกิดขึ้น รวมถึงการประสานงาน
ระหว่างฝ่ายภายในโรงแรม
รายงานถึง (Report to) ผู้จัดการแผนกบริการส่วนหน้า/ผู้ช่วยผู้จัดการแผนกบริการ
ส่วนหน้า/ผู้ตรวจสอบภาคกลางคืน
ทำงานร่วมกับ (Work with) แผนกต่าง ๆ ภายในโรงแรมและฝ่ายต่าง ๆ ภายในแผนก
บริการส่วนหน้า
ดูแล (Supervise) พนักงานบริการโทรศัพท์
30
หน้าที่และความรับผิดชอบ (Duties and Responsibilities)
1. รับโทรศัพท์ด้วยน้ำเสียงที่ชัดเจน สุภาพ อ่อนน้อมบ่งบอกถึงความเป็นมิตร รับสาย
และโอนสายให้แขกหรือพนักงานทั้งในและภายนอกประเทศ
2. จัดทำหลักฐานการใช้บริการเกี่ยวกับการให้บริการโทรศัพท์แขกเพื่อส่งให้ฝ่ายรับ
ชำระเงินส่วนหน้าเพื่อบันทึกบัญชีค่าใช้จ่ายแขก
3. จัดทำแผนผังโทรศัพท์ที่ใช้ติดต่อเป็นประจำโดยแยกหมวดหมู่เรียงลำดับตาม
ตัวอักษรเพื่อสะดวกต่อการค้นหา จัดทำหมวดหมู่หมายเลขโทรศัพท์ภายในไว้เป็นแผนก ๆ
โดยจัดลำดับความสำคัญของการบริหารเพื่อสะดวกในการให้บริการ
4.ทำสมุดบันทึกคำตำหนิจากแขกและข้อบกพร่องของฝ่ายบริการโทรศัพท์เพื่อการ
ปรับปรุงการทำงาน รวมไปถึงจัดทำสมุดบันทึกเวรเพื่อบันทึกเหตุการณ์สำคัญ ๆ ที่เกิดขึ้น
เพื่อใช้เป็นตัวอย่างเมื่อเหตุการณ์เช่นนั้นเกิดขึ้นอีก
5. ให้ข้อมูลข่าวสารในกรณีที่แขกโทรเข้ามาถามรายละเอียดของโรงแรมและให้คำ
แนะนำแก่แขกเกี่ยวกับสถานที่ต่าง ๆ วิธีเดินทางและรายละเอียดที่เกี่ยวข้องอื่นๆ
ตำแหน่ง (Position) พนักงานบริการโทรศัพท์ (Telephone Opera-
tor Staff)
ชอบข่ายงาน (Job Summary) มีหน้าที่ปฏิบัติงานประจำวัน ทางด้านการให้บริการ
โทรศัพท์ทั้งจากภายในและภายนอกโรงแรมแก่ผู้ใช้โทรศัพท์ตามที่ต้องการ รวมถึงการบริการ
อื่น ๆ ตามนโยบายของโรงแรม
คามที่ได้
รายงานถึง (Report to) หัวหน้าฝ่ายรับโทรศัพท์
ทำงานร่วมกับ (Work with) ฝ่ายต่าง ๆ ภายในแผนกบริการส่วนหน้า
31
หน้าที่และความรับผิดชอบ (Duties and Responsibilities)
1. บริการรับโทรศัพท์และรับฝากข้อความให้แก่แขกทั้งที่เป็นการติดต่อภายในและ
ภายนอกโรงแรม
2. ให้บริการติดต่อสื่อสารแก่แขกด้วยน้ำเสียงอันนุ่มนวล มีน้ำใจและรับโทรศัพท์
อย่างสุภาพ
3. ให้ข้อมูลแก่แขกเกี่ยวกับความสะดวกสบายบริการและรายการพิเศษต่าง ๆ
ของโรงแรมและให้คำแนะนำแขกเกี่ยวกับบริการต่าง ๆ ของโรงแรม
4. ให้ข้อมูลและคำแนะนำแก่แขกเกี่ยวกับสถานที่ท่องเที่ยว ภัตตาคาร ร้านอาหาร
แหล่งบันเทิงและสิ่งน่าสนใจต่างๆ ในท้องถิ่น
5. รับข้อเรียกร้องปัญหาและคำร้องเรียนต่าง ๆ จากแขก
6. ให้ความช่วยเหลือแขกในกรณีที่มีเหตุฉุกเฉินไม่ว่าจะเป็นอุบัติภัยหรืออุบัติเหตุ
ฉุกเฉินเกี่ยวกับความเจ็บไข้ได้ป่วย
7. บริการปลุกเตือนตามที่แขกต้องการ
8. ให้การบริการด้านต่าง ๆ ภายในฝ่าย เช่น การบริการอินเทอร์เน็ตและการ
บริการภาพยนตร์ในห้องพัก เป็นต้น
ตำแหน่ง (Position) หัวหน้าฝ่ายรับสำรองห้องพัก (Room Res-
ervation Supervisor)
ขอบข่ายงาน (Job Summary) มีหน้าที่ดูแลการจัดการการสำรองห้องพักเพื่อให้
ได้รับอัตราการเข้าพักสูงสุดและรายได้สูงสุด
รายงานถึง (Report to) ผู้จัดการแผนกบริการส่วนหน้า/ผู้ช่วยผู้จัดการแผนกบริการ
ส่วนหน้า/ผู้ตรวจสอบภาคกลางคืน
ทำงานร่วมกับ (Work with) แผนขายและการตลาด ฝ่ายบริการต่างๆ ภายใน
บริการส่วนหน้า
32
หน้าที่และความรับผิดชอบ (Duties and Responsibilities)
1. พิจารณาตอบรับการสำรองห้องพัก ทำบัตรบันทึกการสำรองห้องพักและตรวจ
สอบความถูกต้องของชื่อ ที่อยู่และหมายเลขโทรศัพท์ของแขก รวมทั้งกำหนดวันและเวลา
ข้าพักและออกจากที่พัก ประเภทและราคาห้องพักและวิธีชำระเงินของแขก
2. ควบคุมห้องพักที่พร้อมให้ลูกค้าสำรอง ตรวจนับการสำรองห้องพักให้ทันต่อ
เหตุการณ์และความเป็นจริง
3.ปรับปรุงการทำงานในด้านการบริการอยู่เสมอและขั้นตอนการดำเนินงานของฝ่าย
4.จัดทำประมาณการห้องพักเพื่อการขาย
ตำแหน่ง (Position) พนักงานรับสำรองห้องพัก (Room Reserva-tion Staff)
ขอบข่ายงาน (Job Summary) มีหน้าที่รับสำรองห้องพักจากแขกที่ต้องการเข้า
พักผ่านช่องทางต่าง ๆ เช่น ทางอินเทอร์เน็ต (Internet) จดหมายอิเล็กทรอนิกส์ (E-mail)
โทรศัพท์ จดหมาย โทรสารหรือเข้ามาติดต่อสำรองห้องพักด้วยตนเอง นอกจากนี้ยังมีหน้าที่
รับสำรองห้องพักล่วงหน้า ตอบจดหมายยืนยันการสำรองห้องพักของแขก ทำการคาดการณ์
การสำรองห้องพักล่วงหน้า (Reservation Forecast) จัดเก็บข้อมูลและเอกสารที่เกี่ยวกับ
การสำรองห้องพัก การยกเลิกการสำรองห้องพัก รวบรวมประวัติการเข้าพักของแขกทั่วไป
และแขกพิเศษ ตรวจสอบสิทธิพิเศษต่าง ๆ ที่จะจัดให้แก่แขกแต่ละคน ตรวจสอบอัตราค่า
ห้องพักและส่วนลดที่จะให้แก่แขกเมื่อข้าพักในช่วงเวลาต่างๆ ของปี
รายงานถึง (Report to) ผู้จัดการแผนกบริการส่วนหน้า/ผู้ช่วยผู้จัดการแผนกบริการ
ส่วนหน้า/ผู้ตรวจสอบภาคกลางคืน/หัวหน้าฝ้ายบริการรับสำรองห้องพัก
ทำงานร่วมกับ (Work with) แผ่นกขายและการตลาด ฝ่ายบริการต่าง ๆ ภายในแผนก
บริการส่วนหน้า
33
หน้าที่และความรับผิดชอบ (Duties and Responsibilities)
1. ตอบรับการสำรองห้องพัก ทำบัตรบันทึกการสำรองห้องพักและตรวจสอบความ
ถูกต้องของชื่อ ที่อยู่และหมายเลขโทรศัพท์ของแขก รวมทั้งกำหนดวันและเวลาเข้าพักและ
ออกจากที่พัก ประเภทและราคาห้องพักและวิธีชำระเงินของแขก
2. ทำบันทึกข้อเรียกร้องเป็นกรณีพิเศษ เช่น การรับ - ส่งโดยรถของโรงแวม การขอ
เตียงเสริมหรือการขอเปลี่ยนแปลงรายการบางอย่างของแขก
3. ดูแลการเปลี่ยนแปลงหรือการยกเลิกรายการในการสำรองการทำสำรองห้องพัก
และบันทึกเอาไว้อย่างถูกต้อง
4.ดูข้อมูลอัตราห้องพักปัจจุบันของโรงแรมทั้งอัตราปกติและอัตราพิเศษสำหรับ
บริษัทหรือองค์กรที่ทำสัญญากับโรงแรมและเพิ่มยอดขายห้องพักและราคาห้องพักโดยเฉลี่ย
ด้วยการประชาสัมพันธ์โรงแรมและกลยุทธ์ในการเพิ่มยอดขาย
5. รับคำร้องเรียนจากแขก รายงานปัญหาและคำร้องเรียนต่อหัวหน้าฝ่ายรับสำรอง
ห้องพักทันที
ตำแหน่ง (Position) หัวหน้าฝ่ายต้อนรับส่วนหน้า (Pront Desk Supervisor)
ขอบข่ายงาน (Job Summary) มีหน้าที่เกี่ยวกับงานในส่วนของการต้อนรับแขก
ทั้งหมดของโรงแรม ควบคุมการทำงานและช่วยแก้ปัญหาที่เกิดขึ้นในฝ่ายต้อนรับส่วนหน้า
ดูแลความเรียบร้อยในการต้อนรับแขกที่พักอยู่ในโรงแรมและแขกที่ไม่ได้พักอยู่ในโรงแรม
ประสานงานระหว่างฝ่ายของตนกับฝ่ายอื่นๆ ที่เกี่ยวข้อง
รายงานถึง (Report to) ผู้จัดการแผนกบริการส่วนหน้า/ผู้ช่วยผู้จัดการแผนกบริการ
ส่วนหน้า/ผู้ตรวจสอบภาคกลางคืน
ทำงานร่วมกับ (Work with) แผนกแม่บ้าน แผนกการขายและการตลาด
ดูแล (Supervise) พนักงานฝ่ายต้อนรับส่วนหน้า
34
หน้าที่และความรับผิดชอบ (Duties and Responsibilities)
1. ดูแลให้พนักงานต้อนรับส่วนหน้าทุกคนปฏิบัติหน้าที่ตามนโยบายของโรงแรม
2.จัดทำตารางการทำงานประจำสัปดาห์ จัดหาพนักงานมาเสริมในกรณี
งการรีบด่วนหรือจัดให้มีการทำงานวงเวลาหรือพิจารณาปรับลดจำนวนพนักงาน
ความจำเป็นที่จะเดินทางออกจากโรงแรมในแต่ละวัน
3.ดูแลงานส่วนในฝ่ายต้อนรับส่วนหน้า ขั้นตอนในการให้บริการแขกที่มาถึง แขก
ห้องพัก บัญชีรายชื่อแขกที่ออกจากที่พักและบันทึกรายการพิเศษสำหรับแขกพิเศษ
4.ตรวจสอบความถูกต้องของบัญชีรายชื่อแขกที่จะเข้าพัก
5. ดูแลการบริการรับฝากข้อความให้ดำเนินไปอย่างมีประสิทธิภาพโดยแขกจะต้อง
ได้รับข้อความเร็วที่สุดและถูกต้องเท่าที่จะเป็นไปได้
6.ดูแลให้พนักงานต้อนรับสื่อสารกับแขกอย่างถูกต้องตามมาตรฐานของโรงแรม
7. ดูแลให้พนักงานต้อนรับรับข้อตำหนิและคำร้องเรียน (Requests and Com-
plaints) ของแขกอย่างนุ่มนวลและมีประสิทธิภาพ
8. ให้ความช่วยเหลือแขกในกรณีที่จำเป็นต้องย้ายแขกไปพักโรงแรมอื่น เนื่องจาก
ห้องพักเต็มและดูแลให้แขกได้รับความสะดวกสบายมากที่สุด
9. เก็บรักษาข้อมูลเกี่ยวกับที่อยู่ของแขกเป็นความลับ
10. ดูแลให้ระบบรักษาความปลอดภัยของทางเข้าโรงแรมทุกทางตลอดจนบริเวณ
ตู้นิรภัยเป็นไปอย่างมีคุณภาพ
11. จัดทำรายงานผลการดำเนินงานภายในฝ่ายงบประมาณที่ใช้และรายงานสถิติ
ประจำเดือนของแต่ละแผนกในงานส่วนหน้าตามที่ได้รับมอบหมาย
12. ให้รายละเอียดแก่แขกและผู้มาเยือนเกี่ยวกับบริการและสิ่งอำนวยความสะดวก
ต่าง ๆ ภายในโรงแรม ให้ข้อมูลแก่พนักงานเพื่อพร้อมที่จะให้คำแนะนำแก่แขกเกี่ยวกับสถานที่
ท่องเที่ยว ภัตตาคาร ร้านอาหาร แหล่งบันเทิงและสิ่งน่าสนใจต่างๆ ที่เกิดขึ้นในท้องถิ่น
35
13. สื่อสารข้อมูลสภาพห้องพัก (Room Status) ประจำวันกับแผนกแม่บ้าน สื่อสาร
กับทุกส่วนของโรงแรมเพื่อให้แขกได้รับความพึงพอใจในงานบริการ
14. ร่วมวางแผนและประสานงานกับผู้จัดการแผนกบริการส่วนหน้าในการปรับปรุงการ
ปฏิบัติงานและการจัดการในฝ่ายต้อนรับส่วนหน้าเพื่อพัฒนาบริการและสร้างผลกำไรแก่
โรงแรม
15. ช่วยแผนกทรัพยากรมนุษย์ในการจัดหาบุคลากร ตลอดจนการจัดการฝึกอบรมและ
พัฒนาบุคลากรภายในฝ่ายต้อนรับส่วนหน้า กำหนดหัวข้อและขอบเขตของการฝึกอบรม ดูแล
มาตรฐานของเอกสารและโปรแกรมฝึกอบรม ประสานงานกับฝ่ายฝึกอบรมในการอบรมและ
สร้างกำลังใจแก่พนักงานในฝ่าย เพื่อการบริการที่มีมาตรฐานสูงสุดและเพื่อความพึงพอใจ
ของแขก จัดประเมินผลการปฏิบัติงานของพนักงานในฝ่ายต้อนรับส่วนหน้า พร้อมทั้งจัด
ทำแนวทางการปฏิบัติงานและระยะเวลาในการปรับปรุงการทำงานของพนักงาน
16. เข้าร่วมประชุมพนักงานและฝึกอบรมตามที่ได้รับมอบหมายจากผู้จัดการแผนก
บริการส่วนหน้า
17. คอยดูแลให้ข้อมูลแก่พนักงานเกี่ยวกับอุบัติภัยต่าง ๆ ที่อาจเกิดขึ้นได้ เช่น อัคคีภัย
โจรผู้ร้าย อุบัติเหตุ การเจ็บไข้ได้ป่วยอย่างกะทันหันหรือกรณีอื่นใดที่จะเป็นอันตรายต่อ
โรงแรมและต่อความสงบสุขของแขก
18. ดูแลห้พนักงานทุกคนมีบุคลิกภาพที่ดี มีภาพลักษณ์ที่ดี สวมใส่เครื่องแบบและ
ติดป้ยตลอดเวลาที่ทำงานและรายงานสิ่งผิดปกติต่าง ๆ ที่อาจนำไปสู่ปัญหาทางสุขภาพและ
ความปลอดภัยของพนักงานต่อผู้จัดการทั่วไป
19. ดูแลอนามัยในบริเวณที่ทำงานให้มีมาตรฐานสูงสุดและทำหน้าที่อื่น ๆ ตามที่ได้
รับมอบหมายจากผู้จัดการทั่วไป
36
ตำแหน่ง (Position) พนักงานบริการแขก (Guest Service Agent: GSA)
ขอบข่ายงาน (Job Summary) มีหน้าที่ในการต้อนรับแขก การรับสงทะเบียน
จัดทำรายงานการเข้าพักของแขกที่ทำการสำรองห้องพักเข้ามาส่วงหน้า ทำการเปลี่ยนห้อง
พักให้แก่แขกในกรณีที่แขกไม่พอใจห้องพักที่จัดเตรียมไว้ให้
รายงานถึง (Report to) หัวหน้าฝ่ายต้อนรับส่วนหน้า
ทำงานร่วมกับ (Work with) แผนกแม่บ้าน ฝ่ายต่าง ๆ ภายในแผนกบริการส่วนหน้า
หน้าที่และความรับผิดชอบ (Duties and Responsibilities)
1. รับลงทะเบียนเข้าพักและจัดหาห้องพักให้แก่แขกทันทีที่แขกมาถึงและขอให้แขก
กรอกข้อความในบัตรทะเบียนผู้พัก
2. ดูแลให้ความสะดวกแก่แขกในขณะที่จะออกจากโรงแรม (Check-out) ตาม
ขั้นตอนซึ่งกำหนดไว้ในมาตรฐานของโรงแรม
3. จัดเตรียมรายการค่าใช้จ่ายของแขก (Guest Folio) ที่เข้าพักและจะออกจาก
ที่พักให้พนักงานรับชำระเงินส่วนหน้า
4.จัดเก็บข้อมูลที่ถูกต้องและแจ้งให้ผู้บริหารทราบจำนวนแขกที่เข้าพัก รายงานการ
เปลี่ยนแปลงห้องพัก จำนวนแขกที่จะออกจากโรงแรม การจัดเตรียมการต้อนรับเป็นกรณี
พิเศษแก่แขกซึ่งเป็นบุคคลสำคัญหรือแขกที่มาเป็นหมู่คณะ
5.เก็บรักษาข้อมูลเกี่ยวกับที่อยู่ของแขกเป็นความลับ
6.ดูแลให้ระบบรักษาความปลอดภัยในการคุ้มครองทรัพย์สินของโรงแรมและ
บริเวณตู้นิรภัยเป็นไปอย่างมีมาตรฐาน
7. คอยดูแลให้ข้อมูลแก่พนักงานเก็บเงินส่วนหน้าเกี่ยวกับอุบัติภัยต่าง ๆ ที่อาจเกิดขึ้น เช่น
อัคคีภัย โจรผู้ร้าย การเจ็บไข้ได้ป่วยอย่างกะทันหันหรือกรณีอื่นใดที่เป็นอันตรายดูแลให้ข้อมูล
แก่พนักงานเก็บเงินส่วนหน้าเกี่ยวกับอุบัติภัยต่าง ๆ ที่โรงแรมและต่อความสงบสุขของแขก
พร้อมที่จะให้ความช่วยเหลือแขกในกรณีฉุกเฉินไม่ว่าจะเป็นอุบัติภัยหรือเหตุฉุกเฉินเกี่ยวกับ
ความเจ็บไข้ได้ป่วย
37
ตำแหน่ง (Position) พนักงานอาคันตุกะสัมพันธ์ (Guest Relation officer: GRO)
ขอบข่ายงาน (Job Summary) รับผิดชอบเกี่ยวกับงานในส่วนของการต้อนรับแขก
บุคคลสำคัญ (Very Important Person: VIP) ที่เข้าพักในโรงแรม
รายงานถึง (Report to) ผู้จัดการแผนกบริการส่วนหน้า/หัวหน้าฝ่ายต้อนรับส่วนหน้า
ทำงานร่วมกับ (Work with) แผนกแม่บ้าน แผนกบริการอาหารและเครื่องดื่มและ
ฝ่ายต่างๆ ภายในแผนกบริการส่วนหน้า
หน้าที่และความรับผิดชอบ (Duties and Responsibilities)
1. ให้ข้อมูลเกี่ยวกับสิ่งอำนวยความสะดวก การบริการ สิ่งอำนวยความสะดวก
ภายในโรงแรมพร้อมทั้งดูแลให้ความสะดวกกับแขกบุคคลสำคัญตามมาตรฐานของโรงแรม
2. จัดเตรียมข้อมูลเพื่อที่จะให้คำแนะนำกับแขกเกี่ยวกับสถานที่ท่องเที่ยวที่น่าสนใจ
ร้านอาหาร แหล่งบันเทิงและสิ่งที่น่าสนใจต่าง ๆ ในท้องถิ่นนั้น
3. ตรวจสอบห้องพักทุกห้องก่อนที่แขกจะมาถึงและให้ตรงกับความต้องการของแขก
และมาตรฐานของโรงแรม รับรองแขกที่กำลังรอห้องให้ได้รับความสะดวกสบายและแจ้งแขก
เมื่อห้องพักเรียบร้อย
4. ประสานงานกับแขกที่ต้องการเปลี่ยนห้องหรือเปลี่ยนเวลาออกจากโรงแรม
ประสานงานกับแผนกขายและการตลาดเกี่ยวกับรูปแบบและสิ่งดึงดูดใจในการส่งเสริม
การชายที่น่าจะกระทำได้และประสานงานในการจัดงานสังสรรค์ งานจัดเลี้ยง การประชุม
และงานอื่นๆ
5. พร้อมที่จะให้ความช่วยเหลือแขกในกรณีที่มีเหตุฉุกเฉิน ไม่ว่าจะเป็นอุบัติภัย
หรือเหตุฉุกเฉินเกี่ยวกับการเจ็บไข้ได้ป่วย
6. ปฏิบัติหน้าที่อื่น ๆ ที่ได้รับมอบหมายจากผู้จัดการฝ่ายอาคันตุกะสัมพันธ์
38
ตำแหน่งงานพนักงานประสานงานการท่องเที่ยว (Tour Coordinator)
ขอบข่ายงาน (Job Summary มีหน้าที่ให้การต้อนรับ ประสานงานและดูแลแขก
หมู่คณะของโรงแรม ทั้งที่เป็นแขกกลุ่มทัวร์และกลุ่มสัมมนาเพื่อให้เกิดความเรียบร้อย
รายงานถึง (Report to) ผู้จัดการแผนกบริการส่วนหน้า/หัวหน้าฝ่ายต้อนรับส่วนหน้า
ทำงานร่วมกับ (Work with) แผนกแม่บ้าน แผนกบริการอาหารและเครื่องดื่มและ
ฝ่ายต่าง ๆ ภายในแผนกบริการส่วนหน้า
หน้าที่และความรับผิดชอบ
1. ติดต่อกับแผนกขายและการตลาดอย่างต่อเนื่องในเรื่องของกลุ่มลูกค้า เพื่อให้ได้
ความแน่นอน
2. ข้อกำหนดห้องพักและจัดทำรายการห้องพักสำหรับแขกหมู่คณะ
3. จัดเตรียมเอกสารที่เกี่ยวข้อง เช่น คูปองอาหารและตรวจสอบค่าอาหารที่ได้
ตกลงกันไว้ และบัตรทะเบียนผู้พักเพื่อการลงทะเบียนเข้าพัก
4. ทำหน้าที่ต้อนรับแขกที่เป็นกลุ่มทัวร์หรือกลุ่มสัมมนา รวมไปถึงการลงทะเบียน
เข้าพัก
5. ให้การบริการอื่น ๆ ตามที่แขกร้องขอ
6.ทแักต่ษงกะาแยลสุะภคาพวเารมียบ สะอาดและพร้อมที่จะให้บริการอยู่เสมอ ปฏิบัติตามกฎ
เชี่ยวชาญ
ตำแงหานน่ช่งาง(ไมP้แoละsงiาtนiไoม้n) พนักงานอำนวยความสะดวกข้อมูล (Concierge)
งานพื้ นและการล้อมรั้ว
ชอกบาขร่อา่ายนงแาบนบพิ(มJพ์oเขbียวSummary) หน้าที่ให้การบริการด้านข้อมูลข่าวสารทั้งภายใน
แกาลระกอำภอกักาบยแดบูนแบลอเทฟีกมอโแร์ลรนิะงเโจแคอรรรง์มกแารก่แขกตามที่แขกต้องการ
รายงาในบขถัึบงขี่ที(่ยRังeใช้pไดo้ rt to) ผู้จัดการแผนกบริการส่วนหน้า/ผู้ช่วยผู้จัดการแผนก
บริกตาิรดส่ตว่นอหฉนั้นา/ทีผู่:้ตรวจสอบภาคกลางคืน/หัวหน้าฝ่ายบริการในเครื่องแบบ
ทำงานร่วมกับ (Work with) ฝ่ายต่างๆ ภายในแผนกบริการส่วนหน้า หน่วย
งานอีเมล: [email protected]
โทรศัพท์: 08-1234-5678
ภายนอกเว็บไซต์: www.deesite.co.th
ที่อยู่สำนักงาน: 123 ถนนเลี่ยง
เมือง อำเภอเมือง ขอนแก่น
50410 ประเทศไทย
39
ตำแหน่ง (Position) พนักงานอำนวยความสะดวกข้อมูล (Concierge)
ชอบข่ายงาน (Job Summary) หน้าที่ให้การบริการด้านข้อมูลข่าวสารทั้งภายใน
และภายนอกโรงแรมแก่แขกตามที่แขกต้องการ
รายงานถึง (Report to) ผู้จัดการแผนกบริการส่วนหน้า/ผู้ช่วยผู้จัดการแผนก
บริการส่วนหน้า/ผู้ตรวจสอบภาคกลางคืน/หัวหน้าฝ่ายบริการในเครื่องแบบ
ทำงานร่วมกับ (Work with) ฝ่ายต่างๆ ภายในแผนกบริการส่วนหน้า หน่วยงาน
ภายนอก
หน้าที่และความรับผิดชอบ (Duties and Responsibilities)
1. พัฒนาความรู้เกี่ยวกับสิ่งอำนวยความสะดวกและบริการรวมทั้งชุมชนที่อยู่รอบ ๆ โรงแรม
2. จัดหาสิ่งอำนวยความสะดวกหรือสิ่งที่แขกสนใจทั้งภายในและภายนอกโรงแรม
3. ให้ข้อมูลกับแขกเกี่ยวกับสิ่งที่น่สนใจ สิ่งอำนวยความสะดวกต่าง ๆ และกิจกรรม
ภายในหรือภายนอกโรงแรม
4.จัดทำการจองรอบการแสดงหรือการแสดงทำการจองเที่ยวบินหรือแบบรายการเดินทางต่างๆ เมื่อแขก
ร้องขอเพื่อความบันเทิงต่าง ๆ เมื่อแขกร้องขอ รวมไปถึงสิ่งที่สำคัญอย่างตั๋วและจัดหาสิ่งอำนวย
ความสะดวกทางตรง
5.ติดต่อประสานงานเกี่ยวกับคำร้องขอพิเศษของลูกค้าให้กับแผนกอื่นๆ ที่เหมา
6. จัดการกับคำติเตียนของแขกและแก้ปัญหา
ตำแหน่ง (Position) พนักงานขนส่ง (Transportation Personal)
ขอบข่ายงาน (Job Summary) มีหน้าที่รับส่งแขกไปยังสถานที่ต่าง ๆ ตามที่แขก ต้องการ
เช่น สนามบิน ศูนย์ธุรกิจ ห้างสรรพสินค้า และภัตตาคาร เป็นต้น
รายงานถึง (Report to) หัวหน้าฝ่ายบริการในเครื่องแบบ
ทำงานร่วมกับ (Work with) ฝ่ายต่างๆ ในแผนกบริการส่วนหน้าและหน่วยงาน
ภายนอก
หน้าที่และความรับผิดชอบ (Duties and Responsibilities) 40
1. รับฟังคำสั่งจากผู้บัญชาเพื่อเตรียมงานในแต่ละรอบการทำงาน
2. การขนส่งเคลื่อนย้ายแขกที่ใช้บริการอย่างปลอดภัยและมีประสิทธิภาพ รวมไป
ถึงการขนย้ายสัมภาระของแขกไปยังจุดหมายปลายทาง
3.มีการบริหารจัดการเวลาอย่างเที่ยงตรงและปฏิบัติตามกฎจราจรอย่างเคร่งครัด
4.ทราบอัตราแลกเปลี่ยนเงิน ค่าบริการที่ถูกต้องของโรงแรม
5.ดูแลและรักษาความสะอาดของยานพาหนะทั้งในและนอกพร้อมให้บริการ
6. ช่อมแซมและเติมเชื้อเพลิงให้อยู่ในสภาพดีอยู่เสมอ
7. แต่งกายสุภาพเรียบร้อย สะอาดและพร้อมที่จะให้บริการอยู่เสมอ ปฏิบัติตาม
กฎระเบียบของโรงแรมอย่างเคร่งครัด
ตำแหน่ง (Position) พนักงานประจำประตู (Door Attendant)
ขอบข่ายงาน (Job Summary) ทำหน้าที่ให้การต้อนรับ รับส่งแขกและเปิด-ปิดประตูรถ
อำนวยความสะดวกสัมภาระ
รายงานถึง (Report to) หัวหน้าฝ้ายบริการในเครื่องแบบ
ทำงานร่วมกับ (Work with) ฝ่ายต่าง ๆ ในแผนกบริการส่วนหน้าและหน่วยงานภายนอก
หน้าที่และความรับผิดชอบ (Duties and Responsibilities)
1. ดูแลและตรวจตราความสะอาดของร่างกายและเครื่องแบบให้อยู่ในสภาพ
เรียบร้อย
2. เข้ารับฟังการสั่งงานในแต่ละวันจากหัวหน้าฝ่ายให้เข้าใจถูกต้องตามที่หัวหน้า
แผนกต้องการ
3. กล่าวคำทักทายและต้อนรับอย่างสุภาพทุกครั้งที่ให้บริการ
4.ขนสัมภาระด้วยความเต็มใจและด้วยความระมัดระวังอยู่เสมอ
5.ต้องนำสัมภาระของแขกทุกอย่างส่งให้ถึงที่หมายตามที่แขกต้องการ
6. รายงานผลการทำงานในแต่ละวันให้หัวหน้าแผนกทราบถึงปัญหาเพื่อที่จะได้นำมาแก้ไข
41
ตำแหน่ง (Position) พนักงานขนสัมภาระ (Bell Attendant)
ชอบช่ายงาน (Job Summary) มีหน้าที่อำนวยความสะดวกแก่แขกในการขนย้าย
สัมภาระลงจากยานพาหนะ ขนย้ายสัมภาระของแขกขึ้น-ลงห้องพักเมื่อแขกต้องการ รวมทั้ง
เมื่อแขกลงทะเบียนเช้าพัก (Check-In) และคืนห้องพักและออกจากโรงแรม (Check-out)
รายงานถึง (Report to) หัวหน้าฝ่ายบริการในเครื่องแบบ
ทำงานร่วมกับ (Work with) ฝ่ายต่าง ๆ ในแผนกบริการส่วนหน้าและหน่วยงาน
หน้าที่และความรับผิดชอบ (Duties and Responsibilities)
1. ขนสัมภาระของแขกลงจากรถและติดป้ายกำกับทุกชิ้นก่อนลำเลียงส่งให้แขก
2.ส่งจดหมาย ข้อความและโทรสารแก่แขกถึงห้องพัก
3.ช่วยชนสัมภาระของแขกในการเปลี่ยนห้องพัก
4.ดูแลแผ่นป้ายประชาสัมพันธ์สถานที่ของโรงแรม
5.ดูแลความสะอาดและความเป็นระเบียบเรียบร้อยในบริเวณโต๊ะบริการ
ข่าวสาร ห้องเก็บสัมภาระและบริเวณห้องโถง
6. แจ้งแผนกแม่บ้านให้ทราบถึงบริเวณที่ต้องทำความสะอาดในห้องโถง
แผนกบริการส่วนหน้า
7. ให้คำแนะนำแก่แขกเกี่ยวกับสถานที่ท่องเที่ยว ภัตตาคาร ร้านอาหาร แหล่งบันเทิง
และสิ่งที่น่าสนใจต่าง ๆ ในท้องถิ่น
8. ให้คำแนะนำแก่แขกเกี่ยวกับความสะดวกสบาย บริการและรายการพิเศษต่างๆ
ของโรงแรมและช่วยเหลือแขกในการสำรองที่หากแขกสนใจ
9. พร้อมที่จะให้ความช่วยเหลือแขกในกรณีที่มีเหตุฉุกเฉินไม่ว่าจะเป็นอุบัติภัยหรือ
เหตุฉุกเฉินเกี่ยวกับความเจ็บไข้ได้ป่วย
42
ตำแหน่ง (Position) หัวหน้าฝ่ายรับชำระเงินส่วนหน้า (Front Ca-shier Supervisor)
ขอบข่ายงาน (Job Summary) มีหน้าที่รวบรวมข้อมูลในการให้บริการต่าง ๆ ของ
โรงแรมทั้งด้านห้องพัก บริการด้านอาหารและเครื่องดื่ม ชักรีดและบริการอื่น ๆ ที่โรงแรมได้ให้
บริการแก่แขกที่พักอยู่ในโรงแรมไปแล้วแต่แขกยังไม่ใด้ชำระค่าบริการ ในขณะที่แขกพักอยู่
ในโรงแรมพนักงานเก็บเงินส่วนหน้าจะเรียกเก็บค่าบริการดังกล่าวจากแขกพร้อมกับค่า
บริการห้องพักก่อนที่แขกจะคืนห้องพักและออกจากโรงแรมและจัดทำเอกสารรายงานทาง
บัญชีเพื่อเป็นหลักฐานการเรียกเก็บเงินจากแขกส่งให้กับแผนกบัญชี
รายงานถึง (Report to) ผู้จัดการแผนกบริการส่วนหน้า/ผู้ช่วยผู้จัดการแผนกบริการ
ส่วนหน้า/ผู้ตรวจสอบภาคกลางคืน
ทำงานร่วมกับ (Work with) แผนกต่าง ๆ ในแผนกบริการส่วนหน้าและแผนกบัญชี
หน้าที่และความรับผิดชอบ (Duties and Responsibilities)
1. เตรียมเอกสารการเงินของแขกให้ถูกต้องเพื่อให้เกิดประสิทธิภาพในการทำงาน
2. บันทึกรายงานในบัญชีต่าง ๆ เช่น บัญชีการหมุนเวียนเงินสด บัญชีรายรับ บันทึก
การรับใบสำคัญ แสดงการรับบัตรเครดิตและรายการค่าใช้จ่ายแขกอย่างถูกต้อง
3. ตรวจสอบรายการที่จะต้องเรียกเก็บเงินทุกชนิดลงในบัญชีห้องพักและประสาน
งานเพื่อการจัดพิมพ์รายงานทางการเงินเพื่อการตรวจสอบ
4. รับและลงบัญชีห้องพักให้ถูกต้องเพื่อรับชำระค่ห้องพักที่เป็นสินเชื่อประเภท
ต่าง ๆ และดำเนินการตรวจสอบรายได้ในวันปิดบัญชีและรอบการทำงาน
5. จัดทำสรุปยอดรายวัน สถิติต่าง ๆ และเตรียมเอกสารทางการเงินอื่นๆ ตามที่
ได้รับมอบหมายจากหัวหน้างาน
6. จัดทำข้อมูลอัตราค่าห้องพัก ราคาของขบเคี้ยวและเครื่องดื่มในตู้เย็นภายในห้อง
พักและอัตราค่าใช้บริการโทรศัพท์อย่างถูกต้องและชัดเจน
7. ให้บริการแลกเงินสด เช็คเดินทาง (Traveler's checks) และธนบัตรแต่ละ
นามสกุลแก่แขกและตรวจสอบบัญชีค่ใช้จ่ายของแขกทุกคนให้มีความถูกต้อง
8. ดูแลให้ความช่วยเหลือแขกอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ
9. ประสานงานกับผู้ควบคุมด้านสินเชื่อ (Credit Officer) เมื่อมีปัญหาเกี่ยวกับ
รายการสินเชื่อ
43
ตำแหน่ง (Position) พนักงานรับชำระเงินส่วนหน้า (Pront Ofice Cashier)
ขอบข่ายงาน (Job Summary) ตรวจสอบบัญชีค่าใช่จ่ายแขกประจำวัน รับและเก็บ
บัญชีแยกประเภทลูกค้าเพื่อรับชำระค่าบัญชีค่าห้องพักและอื่น ๆ ทั้งที่เป็นเงินสด บัตรเครดิต
และบัญชีลูกหนี้ต่างๆ
รายงานถึง (Report to) ผู้จัดการแผนกบริการส่วนหน้า/ผู้ช่วยผู้จัดการแผนกบริการ
ส่วนหน้า/ผู้ตรวจสอบภาคกลางคืน/หัวหน้าฝ่ายรับชำระเงินส่วนหน้า
ทำงานร่วมกับ (Work with) แผ่นกขายและการตลาด ฝ่ายบริการต่าง ๆ ภายในแผนก
บริการส่วนหน้า
หน้าที่และความรับผิดชอบ (Duties and Responsibilities)
1. บันทึกและตรวจสอบการแลกเงินสดและเช็คเดินทางให้แขกตามนโยบายสินเชื่อ
2. ดูแลรักษาตู้นิรภัยส่วนหน้า รวมทั้งการให้บริการเมื่อแขกมาขอใช้บริการ
3. ตรวจตราระบบรักษาความปลอดภัยและปฏิบัติตามขั้นตอนการรักษาความ
ปลอดภัยตามคำแนะนำของหัวหน้างานเก็บเงินส่วนหน้า
4.ให้ข้อมูลแก่แขกเกี่ยวกับความสะดวกสบาย บริการและรายการพิเศษต่าง ๆ ของโรงแรม
แหล่งบันเทิงและสิ่งที่น่าสนใจต่างๆ ในท้องถิ่น
5. ให้ข้อมูลและคำแนะนำแก่แขกเกี่ยวกับสถานที่ท่องเที่ยว ภัตตาคาร ร้านอาหาร
6. รับคำร้องเรียนของแขกและรายงานปัญหาและคำร้องเรียนต่าง ๆ ต่อหัวหน้างาน
เก็บเงินส่วนหน้า พร้อมที่จะให้ความช่วยเหลือแขกในกรณีที่มีเหตุฉุกเฉิน ไม่ว่าจะเป็น
อุบัติเหตุหรือเหตุฉุกเฉินเกี่ยวกับความเจ็บไข้ได้ป่วย
7. ดูแลสุขอนามัยในบริเวณทำงานให้มีมาตรฐานสูงสุด
8. รายงานสิ่งผิดปกติต่าง ๆ ที่อาจนำไปสู่ปัญหาทางสุขภาพและความปลอดภัยของ
แขกต่อผู้จัดการฝ่ายตอนรับส่วนหน้า
9. ทำหน้าที่อื่น ๆ ตามที่ได้รับมอบหมายจากหัวหน้าฝ่ายรับชำระเงินส่วนหน้า
44
1.9 รอบการทำงานของแผนกบริการส่วนหน้า
โดยปกติแล้วพนักงานในโรงแรมจะทำงานเป็นเวลา 8 ชั่วโมงในแต่ละรอบการทำงาน
ตามกุฎหมายแรงงานและจะรวมช่วงเวลาพักอีก 1 ชั่วโมง โดยจะปฏิบัติงานประมาณ 5-6 วัน
ต่อสัปดาห์ เนื่องจากในหนึ่งวันมี 24 ชั่วโมงการทำงาน ดังนั้นในแต่ละวันจะประกอบด้วย
3 รอบการทำงาน คือ
รอบเช้า (Morning Shift) ระยะเวลา 07.30 - 16.30 น.
รอบบ่าย (Afternoon Shift) ระยะเวลา 16.00 - 01.00 น.
รอบกลางคืน (Night Shift)ร ะยะเวลา 24.30 - 07.00 น.
นอกจากรอบระยะเวลาดังกล่าวแล้ว บางโรงแรมอาจจะกำหนดช่วงเวลาให้มีระยะ
เวลาคาบเกี่ยวกันระหว่างแต่ละรอบการทำงานประมาณ 30 นาที เพื่อให้พนักงานได้ส่งมอบ
งานในรอบที่ผ่านมา และเพื่อให้การปฏิบัติงานดำเนินไปอย่างมีประสิทธิภาพและมีความ
ต่อเนื่องในการบริการโรงแรมบางโรงแรมจึงกำหนดรอบระยะเวลาการทำงานโดยมีควบกลาง
รอบระยะเวลาการทำงานในรอบเช้าและบ่าย โดยเรียกว่า รอบควบ (Cover Shift) ระยะเวลา
1 1.30 - 19.30 น. ในขณะที่พนักงานบางตำแหน่ง เช่น พนักงานรับสำรองห้องพักจะทำ
งานในรอบปกติ คือ เวลา 08.30 - 17.30 น.
ตารางการทำงานและจำนวนของพนักงานแต่ละรอบเป็นสิ่งจำเป็นอย่างมาก ทั้งนี้ขึ้น
อยู่กับการคาดการณ์การสำรองห้องพัก การคาดการณ์จะถูกบันทึกรายละเอียดไว้จากการ
สำรองห้องพักซึ่งจะเป็นการบอกถึงความต้องการแรงงาน ผู้จัดการแผนกบริการส่วนหน้าจะ
กำหนดจำนวนพนักงานไว้ล่วงหน้าให้สอดคล้องกับการสำรองห้องพัก โรงแรมที่มีผู้บริหาร
ที่มีประสบการณ์สามารถกำหนดความต้องการที่เปลี่ยนแปลงในแต่ละช่วงเวลาหรือฤดูการ
ท่องเที่ยว การบริหารการจัดการของโรงแรมที่มีประสบการณ์ยังแสดงให้เห็นอย่างมั่นใจว่า
ค่จ้างของพนักงานนั้นจะถูกกำหนดไว้อย่างดี
45
1.10 กฎระเบียบของพนักงานแผนกบริการส่วนหน้า
เพื่อให้เกิดบรรทัดฐานและมาตรฐานในการปฏิบัติงานของแผนกบริการส่วนหน้า
รวมไปถึงบรรลุวัตถุประสงค์ตามนโยบายการดำเนินงานของแผนกบริการส่วนหน้าตังกล่าว
ข้างตัน ฝ้ายบริหารจำเป็นจะต้องกำหนดกฎระเบียบของพนักงานแผนกบริการส่วนหน้า โดย
สาระของกฎระเบียบที่กำหนดขึ้นมานั้นจะครอบคลุมถึงการประพฤติปฏิบัติตน เงื่อนไข
ช้อควรปฏิบัติและข้อห้าม โดยสามารถสรุประเบียบของพนักงานแผนกบริการส่วนหน้า ดังต่อไปนี้
1. ปฏิบัติตามกฎระเบียบของโรงแรมอย่างเคร่งครัดและเชื่อฟังคำสั่งของผู้บัญชา
อย่างเคร่งครัด
2. มีความชื่อสัตย์สุจริต ดูแลรักษาสมบัติของโรงแรมและของแขกเป็นอย่างดี ถ้าเกิด
ปัญหาต้องรับผิดชอบค่าเสียหาย
3. ปฏิบัติงานด้วยความกระตือรือวัน ตั้งใจทำงานอย่างเต็มความสามารถ มีใจรัก
ในการให้บริการ ยิ้มแย้มแจ่มใสอยู่เสมอ
4. มีความตั้งใจที่จะเรียนรู้งาน เรียนรู้สิ่งใหม่ ๆ อยู่เสมอ เพราะงานแผนกบริการ
ส่วนหน้าต้องเจอแขกที่หลากหลาย มีความต้องการที่แตกต่างกัน ต้องสนใจและปรับตัวให้
ทันกับเหตุการณ์
5. การแต่งกายจะต้องสวมใส่เครื่องแบบของโรงแรมให้เรียบร้อย ซึ่งแต่ละตำแหน่ง
ก็จะมีเครื่องแบบต่างกัน แต่งหน้า ทำผมให้เรียบร้อยดูสวยงาม นอกจากนี้ ต้องดูแลรักษา
ความสะอาดของว่างกาย ตั้งแต่หัวจรดเท้า เช่น ตัดเล็บให้สะอาด รวบผมทุกครั้งก่อนปฏิบัติ
หน้าที่และไม่มีกลิ่นตัว เป็นต้น นอกจากนี้ ถ้าพนักงานใส่เครื่องแบบของโรงแรมอยู่ไม่ควร
ออกไปช้างนอกโรงแรม ถ้าจำเป็นต้องออกไปทำธุระข้างนอกต้องเปลี่ยนชุดก่อนทุกครั้ง
6. ห้ามรับประทานอาหารขณะปฏิบัติหน้าที่และนอกบริเวณที่โรงแรมกำหนด
7. ห้ามเลิกงานก่อนเวลางาน แต่ถ้ามีความจำเป็นจะต้องแจ้งให้หัวหน้ารับทราบ
ก่อน อีกทั้งต้องส่งงานให้พนักงานคนอื่น ๆ ทำงานต่อจากตนเองได้
ไม่พูดคุยขณะปฏิบัติหน้าที่รวมถึงไม่นินทาแขก พนักงานหรือผู้บังคับบัญชา
9. ให้เกียรติพนักงาน รวมถึงแขกทุกคนอย่างเท่าเทียมกัน
46
1.11 วงจรบริการแขก (The Guest Service Cycle)
มีคำกล่าวว่า แผนกบริการส่วนหน้าเป็นจุดสำคัญของการติดต่อเพื่อการรับบริการทุก
อย่าง "แผนกบริการส่วนหน้า คือ โรงแรม (Front Office is The เนื่องจากแผนกบริการ
ส่วนหน้าเป็นจุดสำคัญของการติดต่อเพื่อการรับบริการทุกอย่างจากโรงแรม รวมถึงการเป็น
ตัวแทนในทุกส่วนของโรงแรม ตลอตระยะเวลาการให้บริการของ
โรงแรมจะมีกิจกรรมบริการในลักษณะของ "วงจรแขก (The Guest Cycle)" Kasavana
and Brooks (1995) กล่าวว่า โดยปกติแล้วการหมุนเวียนการบริการแขกที่มาใช้บริการ
กับโรงแรมสามารถแบ่งออกเป็น 4 ขั้นตอน คือ 1) ก่อนการเข้าพัก (PreArival) 2) การ
เข้าพัก(Arival) 3) ระหว่างการเข้าพัก (Occupancy) และ 4) การออกจากการเข้าพัก/
การสิ้นสุดการเข้าพัก (Departure)
ในแต่ละขั้นตอนจะมีองค์ประกอบของงานบริการและระบบบัญชีของแขกที่แตกต่าง
กัน พนักงานแผนกบริการส่วนหน้าจำเป็นต้องเรียนรู้ระบบการบริการแขก (Guest Services)
และระบบบัญชีของแขก (Guest Account) ในทุก ๆ ขั้นตอนวงจรการบริการแขกเพราะการ
บริการที่ดีเกิดจากความเข้าใจที่ถูกต้องชื่งจะส่งผลกระทบไปสู่ความสำเร็จของโรงแรม ขั้นตอน
ของวงจรการบริการมีรายละเอียดดังต่อไปนี้
1. ก่อนการเข้าพัก (Pre-Arrival) ขั้นตอนก่อนการเข้าพัก แม้ว่าแขกจะยังมาไม่ถึง
โรงแรมแต่ก็เป็นไปได้ว่าแขกอาจจะต้องการบริการจากโรงแรม อย่างไรก็ตาม สามารถสรุป
งานบริการหลัก ๆ โดยเบื้องต้นของกิจกรรมก่อนการเข้าพักได้เป็น 2 ประเด็นสำคัญ คือ 1)
การให้บริการด้านข้อมูลข่าวสาร (Information Service) และ 2) งานบริการสำรองห้องพัก
(Room Reservation) ปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจเลือกเข้าพักในโรงแรมมีมากมาย
เช่น ประสบการณ์ในอดีต การโฆษณา การเสนอแนะจากบริษัทตัวแทนการท่องเที่ยว เพื่อน
และญาติ ทำเลที่ตั้งของโรงแรมและชื่อเสียง เป็นต้น โดยการตัดสินใจของแขกอาจจะมีอิทธิพล
มาจากกิจกรรมการบริการก่อนการเข้าพัก โดยเฉพาะอย่างยิ่งความสะดวกของการสำรอง
ห้องพักหรือพนักงานของโรงแรมสามารถอธิบายถึงห้องพัก การบริการและสิ่งอำนวยความ
สะดวกและอัตราค่าห้องพัก ได้ดีมากน้อยเพียงใด ในความเป็นจริงแล้วงานบริการสำรอง
ห้องพัก (Reservation Service) ก็เป
47
ก็เปรียบดังพนักงานขายของโรงแรม ดังนั้น งานบริการสำรอง
ห้องพักจึงจะต้องมีความสามารถในการขายและนำเสนอจุดเด่น ภาพลักษณ์ที่ดีของโรงแรม
นอกจากพนักงานรับสำรองห้องพักจะต้องสามารถตอบสนองได้อย่างรวดเร็วและแม่นยำ
การจัดการข้อมูลการสำรองห้องพักที่เหมาะสมมีผลต่อความสำเร็จของโรงแรม ถ้าสามารถ
รับสำรองห้องพักได้ทุกครั้งที่มีการร้องขอและพนักงานรับสำรองห้องพักบันทึกการสำรอง
ห้องพัก การสำรองห้องพักที่เกิดขึ้นถือว่าเป็นขั้นตอนแรกของวงจรแขก การยืนยันการสำรอง
ห้องพัก โรงแรมจะยืนยันข้อมูลห้องพักแขกและข้อมูลส่วนตัวของแขก เพื่อจัดเตรียมบัญชี
ค่าใช้จ่ายแจก (Guest Folio) และโรงแรมจะรอการเข้าพักของแขกในขั้นตอนต่อไป
1. ก่อนการเข้าพัก (Pre-Arrival) ขั้นตอนก่อนการเข้าพัก แม้ว่าแขกจะยังมาไม่ถึง
โรงแรมแต่ก็เป็นไปได้ว่าแขกอาจจะต้องการบริการจากโรงแรม อย่างไรก็ตาม สามารถสรุป
งานบริการหลัก ๆ โดยเบื้องต้นของกิจกรรมก่อนการเข้าพักได้เป็น 2 ประเด็นสำคัญ คือ 1)
การให้บริการด้านข้อมูลข่าวสาร (Information Service) และ 2) งานบริการสำรองห้องพัก
(Room Reservation) ปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจเลือกเข้าพักในโรงแรมมีมากมาย
เช่น ประสบการณ์ในอดีต การโฆษณา การเสนอแนะจากบริษัทตัวแทนการท่องเที่ยว เพื่อน
และญาติ ทำเลที่ตั้งของโรงแรมและชื่อเสียง เป็นต้น โดยการตัดสินใจของแขกอาจจะมีอิทธิพล
มาจากกิจกรรมการบริการก่อนการเข้าพัก โดยเฉพาะอย่างยิ่งความสะดวกของการสำรอง
ห้องพักหรือพนักงานของโรงแรมสามารถอธิบายถึงห้องพัก การบริการและสิ่งอำนวยความ
สะดวกและอัตราค่าห้องพัก ได้ดีมากน้อยเพียงใด ในความเป็นจริงแล้วงานบริการสำรอง
ห้องพัก (Reservation Service) ก็เปรียบดังพนักงานขายของโรงแรม ดังนั้น งานบริการสำรอง
ห้องพักจึงจะต้องมีความสามารถในการขายและนำเสนอจุดเด่น ภาพลักษณ์ที่ดีของโรงแรม
นอกจากพนักงานรับสำรองห้องพักจะต้องสามารถตอบสนองได้อย่างรวดเร็วและแม่นยำ
การจัดการข้อมูลการสำรองห้องพักที่เหมาะสมมีผลต่อความสำเร็จของโรงแรม ถ้าสามารถ
รับสำรองห้องพักได้ทุกครั้งที่มีการร้องขอและพนักงานรับสำรองห้องพักบันทึกการสำรอง
ห้องพัก การสำรองห้องพักที่เกิดขึ้นถือว่าเป็นขั้นตอนแรกของวงจรแขก การยืนยันการสำรอง
ห้องพัก โรงแรมจะยืนยันข้อมูลห้องพักแขกและข้อมูลส่วนตัวของแขก เพื่อจัดเตรียมบัญชี
ค่ใช้จ่ายแขก (Guest Folio) และโรงแรมจะรอการเข้าพักของแขกในขั้นตอนต่อไป