คนทั่วไปมักเข้าใจว่างานบริการทำได้ง่าย ใครๆ ก็ทำได้ ไม่ว่าจะเรียนอะไรมา มีพื้นเพอย่างไร ก็สามารถทำงานบริการได้ แต่ที่จริงแล้ว การทำงานบริการให้ดีนั้นไม่ใช่เรื่องง่ายเลย
สิ่งสำคัญที่พนักงานบริการทุกคนต้องมีคือ การมี Service Mind ซึ่ง Mindset ของการบริการนี้นั้นไม่ใช่เรื่องที่ทุกคนมีติดตัวมาแต่เกิด ต้องเรียนรู้ ทำความเข้าใจและฝึกฝน หากพนักงานบริการไม่มี Service Mind ก็ไม่สามารถทำงานให้ออกมาดีได้ ซ้ำร้ายยังอาจทำร้ายธุรกิจของคุณอีกด้วย อย่างเช่นกรณีตัวอย่างนี้
วันนี้เราได้พบบทความน่าสนใจจาก Salesforce ที่ได้สำรวจและรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับทักษะการบริการที่สำคัญ เราจึงนำมาสรุปย่อเหลือเพียง 10 ข้อให้คุณฟัง มาดูกันว่า คุณสมบัติสำคัญที่พนักงานบริการควรมีคืออะไรบ้าง
1. การพูดโน้มน้าวจูงใจ
ทักษะนี้เป็นของพนักงานขายไม่ใช่เหรอ?
พนักงานบริการเองก็ควรมีทักษะนี้ไว้ เพื่อใช้แก้ปัญหาต่าง ๆ ให้ลูกค้าได้ดีขึ้น
ตามสถิติแล้วลูกค้า 74% บอกว่าพวกเขาใช้จ่ายให้กับบริษัทที่มอบประสบการณ์ที่ดีให้ และการพูดโน้มน้าวจูงใจก็เป็นส่วนหนึ่งของการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้าเช่นกัน
2. ความเอาใจใส่ลูกค้า
เวลาคุยกัน
ลูกค้าจะรู้สึกว่าพนักงานใส่ใจก็ต่อเมื่อพนักงานเข้าใจอารมณ์ ความรู้สึก และมุมมองของลูกค้า
ลูกค้ากว่า 70% ตัดสินใจซื้อสินค้าจากวิธีที่พนักงานปฏิบัติต่อพวกเขา หากปฏิบัติกับลูกค้าดี ลูกค้าก็จะไม่ค่อยเปลี่ยนใจ
ตัวอย่างเช่น ถ้าลูกค้ารู้สึกเสียใจเพราะสินค้าที่ซื้อไปนั้นใช้งานไม่ได้ และแจ้งปัญหานี้เข้ามา
หากพนักงานบริการเข้าใจความรู้สึกนั้น และแก้ปัญหาให้ได้ ลูกค้าก็จะยังคงใช้บริการสินค้าของเราอยู่ดี แม้จะมีประสบการณ์ที่ไม่ดีมาก่อนก็ตาม
3. ทักษะการปรับตัว
จากจำนวนลูกค้าทั้งหมดที่ติดต่อเข้ามา ลูกค้าประมาณ 60% จะติดต่อพนักงานโดยใช้หลายช่องทางที่พวกเขาสะดวก เช่น โทรศัพท์ อีเมล เว็บไซต์ โซเชียลมีเดีย ฯลฯ
ลูกค้าหนึ่งคนอาจติดต่อบริษัทจากอีเมล์
ฝากข้อความในโซเชี่ยลมีเดีย และยังกรอกข้อความในเว็บไซต์ด้วย พนักงานบริการจึงต้องพร้อมรับมือกับลูกค้าจากหลายช่องทาง
คุณอาจเลือกใช้เครื่องมือบริหารจัดการลูกค้าที่ไม่ว่าลูกค้าติดต่อจากช่องทางใด ข้อมูลของพวกเขาจะอยู่ในดาต้าเบสส่วนกลาง ทำให้พนักงานทราบปัญหาของลูกค้าและสามารถให้บริการได้ถูกต้อง
4. ทักษะการใช้ภาษาเชิงบวก
ไม่ว่าลูกค้าจะติดต่อมาด้วยอารมณ์โกรธ โมโห หรือไม่พอใจ พนักงานบริการที่ดีก็ควรที่จะสื่อสารด้วยคำพูดที่ดีอยู่เสมอ เพื่อให้การแก้ปัญหาของลูกค้าลุล่วงไปได้ด้วยดี และอย่าลืมที่จะขอบคุณลูกค้าที่อดทน เข้าใจ
และใช้บริการของเราอยู่เสมอ
5. สื่อสารอย่างชัดเจนและยอมรับเมื่อตอบคำถามลูกค้าไม่ได้
เมื่อลูกค้าต้องการสอบถามข้อมูล พวกเขาคาดหวังจะได้ข้อมูลที่ครบถ้วน ชัดเจน เอาไปใช้ทำอย่างอื่นต่อได้
33% ของลูกค้ากล่าวว่า ความสามารถในการตอบคำถามอย่างชัดเจนของพนักงานเป็นทักษะที่สำคัญที่สุดของพนักงานบริการ
หากพนักงานไม่มีความชัดเจน ลูกค้าอาจมองว่าบริษัทคุณไม่สามารถเป็นที่พึ่งให้กับเขาได้
ความชัดเจนไม่ได้หมายถึง คุณตอบคำถามลูกค้าได้ตลอดเวลา พนักงานบางคนไม่กล้ายอมรับว่าตอบคำถามลูกค้าไม่ได้ เลยเลี่ยงที่จะไม่ตอบ หรือตอบส่งๆ
เราอาจมองว่า การที่พนักงานตอบคำถามลูกค้าไม่ได้คือเรื่องที่แย่ แต่การยอมรับว่าเราไม่รู้ในเรื่องที่ลูกค้าถามยังดีกว่าการให้ข้อมูลแบบผิด ๆ
เพราะอาจสร้างปัญหาที่ใหญ่กว่าได้ เราไม่ควรซ้ำเติมพนักงานในเรื่องนี้ แต่ควรบอกให้พนักงานยอมรับถ้าไม่รู้หรือทำอะไรบางอย่างผิด แล้วให้โอกาสเขาหาคำตอบที่ถูกต้อง เมื่อทำเช่นนี้จะกระตุ้นให้เขาแก้ไขข้อผิดพลาดไม่ให้เกิดขึ้นซ้ำอีกได้
เมื่อตอบคำตามลูกค้าไม่ได้ ก็ให้ยอมรับ จงใส่ใจหาคำตอบให้ลูกค้าเสมอเมื่อคุณตอบลูกค้าไม่ได้
6. อดทนและควบคุมตนเองได้
เมื่อลูกค้าไม่พอใจในสินค้าหรือบริการของคุณ
พวกเขาอาจไปด่าพนักงานบริการ หรือคอมเมนต์แง่ลบไว้ในสื่อโซเชียลมีเดียของคุณ
พนักงานบริการไม่ควรปล่อยให้อารมณ์ไหลตามไปกับคำพูดเหล่านั้น หากโต้กลับลูกค้าด้วยอารมณ์ที่ไม่ดีจะส่งผลเสียร้ายแรงกับบริษัทอย่างไม่คาดคิด
สำหรับหัวหน้างานเองต้องสื่อสารกับพนักงานอย่างชัดเจนว่า คุณเข้าใจและอยู่ข้างเดียวกับเขา
ควรแนะนำให้พนักงานมองว่า การด่าหรือวิจารณ์ของลูกค้านั้น เกิดมาจากปัญหาที่เขาเจอมา ไม่ได้ด่าที่ตัวพนักงานโดยตรง และนี่เป็นช่องทางในการพลิกวิกฤติให้เป็นโอกาส ทั้งหมดนี้จะทำให้พนักงานบริการรับมือได้ดีขึ้น
7. รับผิดชอบในหน้าที่
หลายปัญหาไม่ได้เกิดจากพนักงาน
แต่พนักงานจะเป็นด่านแรกในการรับความไม่พอใจจากลูกค้าเสมอ พนักงานหลายคนไม่เข้าใจว่าสิ่งนี้เป็นหน้าที่โดยหลีกเลี่ยงไม่ได้
จากการสำรวจพบว่า 70% ของลูกค้าที่เลิกใช้บริการของธุรกิจหนึ่งบอกว่า พวกเขาอาจจะยังใช้บริการอยู่ ถ้าปัญหาถูกแก้ให้จบโดยลูกค้าไม่ต้องติดต่อหลายรอบ หรือถูกโยนไปมาหลายฝ่าย
หากพนักงานบริการรับปัญหาของลูกค้ามาไว้ในการดูแลแล้ว
พนักงานควรเป็นผู้ดำเนินการแก้ปัญหาต่อให้จนกระทั่งจบกระบวนการ เพื่อสร้างความพอใจให้กับลูกค้า
8. รับฟังเพื่อเข้าใจความต้องการลูกค้า
การฟังที่ดีคือการรับฟังปัญหาของลูกค้าแล้วคิดตาม เพื่อให้เข้าใจปัญหาได้ชัดเจน เมื่อฟังเสร็จแล้ว พนักงานควรพูดทบทวนเพื่อสรุปสิ่งที่ได้ฟัง และถามลูกค้าอีกครั้งว่าเข้าใจถูกหรือไม่ การทำเช่นนี้เป็นการแสดงออกว่าพนักงานใส่ใจที่จะแก้ปัญหาให้จริง
ๆ
9. กระตือรือร้นและอยากพัฒนาตนเอง
แปลกมากที่ 43% ของลูกค้าอาจไม่อยากใช้บริการต่อ แม้ว่าจะได้รับประโยชน์จากการบริการและไม่ได้ประสบการณ์ด้านลบใดๆ
ปรากฎการณ์นี้แก้ไขได้โดยพนักงานจะต้องกระตือรือร้นเข้าหาลูกค้ามากขึ้น อย่าให้ลูกค้าเป็นฝ่ายเข้าหาเองตลอด เช่น ให้พนักงานเรียกลูกค้าเข้าร้าน
หรือยืนรอเพื่อให้คำปรึกษาลูกค้าที่มาซื้อของ
อีกสิ่งหนึ่งที่สำคัญคือ พนักงานต้องมีความต้องการจะพัฒนาตนเองอยู่เสมอ
แต่ละวันล้วนมีเรื่องใหม่ๆ ให้เรียนรู้บริษัทเองก็อย่าละเลยที่จะเตรียมสภาพแวดล้อมให้เหมาะสมสำหรับพนักงาน เช่น เปิดพื้นที่ให้พนักงานได้เป็นส่วนหนึ่งของการบริหารจัดการในบริษัท แจ้งข่าวสารต่าง ๆ ให้ทราบอยู่เสมอ เตรียมทรัพยากรที่จำเป็นให้กับพนักงาน เป็นต้น
10. การบริหารจัดการเวลา
พนักงานที่มีหน้าที่ดูแลลูกค้าที่ติดต่อเข้ามาอาจยังมีหน้าที่หลักอื่นๆ ที่ต้องทำ การดูแลลูกค้าอาจใช้เวลามากจนเบียดบังงานหลักอื่นๆ บริษัทจึงควรมีระบบที่มีประสิทธิภาพในการเก็บข้อมูลลูกค้าที่ติดต่อเข้ามา และควรกำชับให้พนักงานตอบรับลูกค้าทันที
เพราะลูกค้ากว่า 83% จะไม่ซื้อขายกับคุณถ้าไม่ได้รับการตอบกลับภายใน 5 นาที
ทักษะเหล่านี้อาจมีความสำคัญมากน้อยแล้วแต่ลักษณะของธุรกิจคุณ ดังนั้นคุณควรเลือกทักษะที่สำคัญกับธุรกิจจริง ๆ แล้วจัดฝึกอบรมให้กับพนักงานบริการของคุณ
การหาพนักงานที่มีทักษะเหล่านี้ครบถ้วนเป็นเรื่องยาก
แต่เราสามารถสร้างทักษะเหล่านี้ให้กับพนักงานที่เรามีอยู่แล้วได้ แม้ว่ามันต้องใช้เวลานาน แต่สิ่งที่ได้กลับมาจะคุ้มค่าเกินกว่าที่คุณคิดแน่นอน
Source: Salesforce