Grid Brief
การบริการที่ดีถือเป็นหัวใจสำคัญของการทำธุรกิจ ไม่เพียงสร้างความแตกต่างและเป็นทางเลือกให้กับลูกค้าเท่านั้น แต่ยังสร้างความประทับใจที่ช่วยสานความสัมพันธ์ในระยะยาว รวมถึงยังส่งเสริมภาพลักษณ์ให้องค์กรได้รับการยอมรับ และเสริมสร้างให้เกิดมูลค่าเพิ่มขึ้นอีกทางหนึ่งด้วย
5 คุณสมบัติหลักของนักบริการ ได้แก่
1. Personality บุคลิกทั้งภายนอกและภายในของนักบริการเป็นเรื่องสำคัญในอันดับต้น ๆ ตั้งแต่การแต่งกายที่เหมาะสม ความสะอาด เรียบร้อย ความมีระเบียบ มีกิริยามารยาทที่ดี มีสัมมาคารวะ อ่อนน้อมถ่อมตน มีความมั่นใจในตนเอง ตรงต่อเวลา รวมถึงความสามารถและจิตวิทยาในการพูดที่ออกมาจากความคิดและความรู้สึก ในการนำไปใช้แก้ไขสถานการณ์ต่าง ๆ ส่งผลให้เกิดบุคลิกภาพที่ดี นอกจากนี้ งานบริการส่วนใหญ่ต้องพบปะผู้คนมากมายหลายชนชั้น นักบริการจึงต้องมีสติและสามารถควบคุมอารมณ์ได้เป็นอย่างดี ซึ่งเป็นสิ่งสำคัญมาก
2. Knowledge นักบริการที่ดีควรต้องมีความรู้ทั้งสองภาค ประการแรก คือ ‘ความรู้ในวิชาชีพ’ ในงานที่ตนรับผิดชอบสามารถตอบข้อซักถามจากผู้รับบริการได้อย่างถูกต้องและแม่นยา ทั้งเรื่องของสินค้า ประวัติองค์กร ระเบียบ นโยบาย ฯลฯ ประการที่สอง คือ ‘ความรู้รอบตัว’ ซึ่งเป็นความรู้อื่นที่ควรขวนขวายเพื่อช่วยเสริมทักษะในขณะที่เสนองาน หรือสนทนากับผู้ใช้บริการ อาทิ ความรู้จากเทคโนโลยีใหม่ ๆ ข่าวสารบ้านเมือง มีความรู้รอบตัวที่อัพเดตอยู่เสมอ
3. Work Hard นักบริการที่ดีต้องทำงานอย่างเอาจริงเอาจัง ด้วยความตั้งใจอย่างไม่ย่อท้อ มีความกระตือรือร้น เพราะสิ่งนี้จะสะท้อนถึงความจริงใจในการให้บริการและต้องมีสติ ในการแก้ปัญหาเฉพาะหน้าตัวอย่างเช่น บางกรณีลูกค้ามีปัญหาเร่งด่วน นักบริการจะต้องสามารถวิเคราะห์ถึงสาเหตุและคิดหาวิธีในการแก้ไขปัญหาเพื่อหาทางเลือกที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าได้
4. Attitude นักบริการควรมีทัศนคติเชิงบวกกับทุกฝ่าย ทุกระดับ ทั้งองค์กร ผู้บริหาร เพื่อนร่วมงาน รวมถึงทัศนคติที่ดีกับลูกค้า โดยเฉพาะการเคารพผู้อื่น เต็มใจช่วยเหลือผู้อื่น มีความภูมิใจในตนเอง ตั้งใจปฏิบัติงานอย่างเต็มที่ มีความคิดริเริ่มสร้างสรรค์สิ่งใหม่ ๆ ทั้งนี้ ข้อดีของผู้ที่มีทัศนคติที่ดีหรือทัศนคติเชิงบวกมักได้รับการยอมรับและประสบความสำเร็จในหน้าที่การงานอยู่เสมอ เพราะยึดมั่นในหลักของการคิดดี มองดี ทำดี
5. Responsibility นักบริการควรมีความรับผิดชอบต่อลูกค้า ถือเป็นหนึ่งในกลยุทธ์สำคัญของงานทางการตลาดและการขาย เพราะเป็นการแสดงออกถึงความจริงจังและจริงใจในการให้บริการ โดยยึดมั่นและถือปฏิบัติในการดำเนินงานด้วยความซื่อตรง โปร่งใส พร้อมกันนี้ควรพร้อมรับฟังข้อเสนอแนะ ข้อคิดเห็นและควรรักษาความลับของลูกค้า เพื่อสร้างความสัมพันธ์อันดีในอนาคตด้วย
โดยสรุปประโยชน์ของการที่ธุรกิจและพนักงานมีจิตใจในการให้บริการ (Service Mind) จะช่วยเพิ่มคุณค่าให้กับทุกกระบวนการ สร้างความแตกต่างให้กับธุรกิจในตลาดที่มีการแข่งขันสูง ทำให้ลูกค้ามีความภักดีกับสินค้า และแนะนำธุรกิจเราให้คนอื่นได้มากขึ้นด้วย
เรื่องโดย วิชชุ ชาญณรงค์
- //thaiwinner.com
- //www.se-ed.com 20 เคล็ดลับก้าวสู่นักบริการมืออาชีพ : 20 Secrets How to Be A Professional in Service