ขึ้นชื่อว่าตำแหน่ง “Customer Service” หรือแปลตรงๆ ว่าตำแหน่งลูกค้าสัมพันธ์ ผมถามคุณนิดนึงนะครับว่าตอนนี้คุณกำลังคิดว่าเนื้องานจะต้องทำอะไรบ้าง
คุณอาจจะคิดไปเองว่างานลูกค้าสัมพันธ์จะต้องเกี่ยวกับงานเจ้าหน้าที่คอลล์เซ็นเตอร์ (Call Center) คอยโทรไปสอบถามความพึงพอใจ หรือโทรไปแนะนำการบริการใหม่ๆ แบบค่ายมือถือที่วันดีคืนดีก็จะโทรมาหาคุณแน่ๆ เลย
หรือว่าเป็นงานที่หลังจากที่คุณขายของเสร็จเรียบร้อยแล้ว ในบริษัทของคุณมีทีมเข้าไปดูแลลูกค้าหลังการขายแทนที่คุณ คุณจึงสามารถหายหัวได้และไม่ต้องไปใส่ใจกับงานที่เกี่ยวกับลูกค้าสัมพันธ์มากนัก บางคนนั้นแทบไม่เคยโทรหาลูกค้าเก่าเลยด้วยซ้ำ รับเงินแล้วก็ไปขายของกับลูกค้าใหม่ทันทีและทิ้งงานหลังขายไว้ให้คนอื่นทำ
จุดนี้เองที่ทำให้คุณเริ่มละเลยและไม่ให้ความสำคัญกับงานลูกค้าสัมพันธ์ ซึ่งผมกำลังจะเขียนถึงเหตุผลว่าทำไมคุณต้องโฟกัสเรื่องนี้เป็นพิเศษ เรื่องนี้เป็นงานที่สำคัญสำหรับการขายยุคใหม่เลยก็ว่าได้ ลองอ่านกันเลยครับว่าทำไมแม้แต่ตัวคุณเองก็จะต้องโฟกัสงานหลังขายหรือลูกค้าสัมพันธ์กันได้แล้ว
1. การขายแบบล่าของใหม่ไปเรื่อยๆ อาจไม่เวิร์กเหมือนเดิมแล้ว
นี่คือเทรนด์ที่ถูกกล่าวขึ้นมาโดยงานวิจัยของฝรั่งจาก แมคคินซี่ แอนด์ คอมพานี (McKinsey) ได้กล่าวไว้ว่า
“70% ของผู้บริโภคที่ตัดสินใจซื้อสินค้าภายในปี 2020 จะซื้อจากประสบการณ์ในการซื้อที่ดี (Customer Experience) เป็นหลัก”
หมายความว่าแบรนด์เล็กใหญ่หรือบริษัททุกระดับจะต้องรักษา “ฐานลูกค้าเดิม” (Existing Customer) เอาไว้ให้ดี การขายสินค้าใหม่หรือขายเพิ่มให้กับลูกค้ารายเดิมจะสร้างผลกำไรและไม่ต้องเปลืองต้นทุนไปกับงานโฆษณา ต้นทุนทีมขาย เงินที่หล่อเลี้ยงธุรกิจคุณจะมาจากกลุ่มลูกค้าเก่า 80% และลูกค้าใหม่ 20% คุณจึงต้องให้ความสำคัญกับการทำงานแบบลูกค้าสัมพันธ์พร้อมกับการขายของคุณไปด้วย คุณถึงจะสามารถรักษาฐานลูกค้าเดิมให้ทำเงินเข้ากระเป๋าคุณอย่างต่อเนื่องโดยที่ไม่เปลี่ยนใจไปซื้อกับคู่แข่งได้
2. นักขายที่ดีควรจะเริ่มคิดและเริ่มทำงานแบบฝ่ายดูแลลูกค้าสัมพันธ์ได้แล้ว
หลุมพรางของนักขายขั้นเทพที่เก่งในเรื่องการปิดดีลก็คือ “การขายเสร็จแล้วหายหัว” จากนั้นก็ไปไล่ล่าของใหม่อย่างไม่หยุดยั้ง นี่คือผลเสียอย่างใหญ่หลวงสำหรับนักขายที่ละเลยเรื่องการดูแลหลังการขายและลูกค้าสัมพันธ์ (เชื่อผมเถอะ ผมเคยเป็น) สิ่งที่เกิดขึ้นก็เคยการละเลยกิจกรรมเกี่ยวกับลูกค้าสัมพันธ์ง่ายๆ เช่น การเข้าเยี่ยมลูกค้าที่ซื้อไปแล้วเพื่อเข้าไปสอบถามการใช้งานอย่างสม่ำเสมอและเป็นระบบ หรือแม้แต่เรื่องการแก้ปัญหาทุกอย่างที่ตัวนักขายนี่แหละที่ต้องรีบเข้าไปแก้ปัญหาก่อนใคร เป็นต้น เรื่องราวเหล่านี้เป็นสิ่งที่คุณต้องฝึกฝนทักษะเรื่องลูกค้าสัมพันธ์และลงมือทำตั้งแต่ตอนนี้เลย กิจกรรมเหล่านี้ไม่ยากแน่นอนสำหรับคุณ ที่สำคัญคือรักษาตัวเลขการขายกับลูกค้ารายเดิมได้เป็นอย่างดีอีกด้วย
3. การทำให้ลูกค้าพึงพอใจจะเป็นสิ่งที่ทำให้ลูกค้าศรัทธาในตัวคุณ
นี่คือกุญแจสำคัญสำหรับนักขายขั้นเทพของจริง คุณเคยได้ยินไหมครับว่าบางบริษัทเมื่อมีนักขายลาออกไปอยู่กับบริษัทคู่แข่ง พวกเขาสามารถ “ลาก” ลูกค้าเดิมเพื่อไปซื้อที่ใหม่ได้ด้วย นี่คือบทพิสูจน์ของบรรดานักขายตัวจริงเลยล่ะครับ แก่นแท้ของเรื่องนี้ก็คือ “การสร้างศรัทธา” ด้วยการใช้ทักษะลูกค้าสัมพันธ์ที่ดีในการบริหารความเชื่อมั่นของพวกเขา แม้แต่การเกิดปัญหาด้านสินค้าหรือบริการ ต่อให้ปัญหานั้นเป็นสิ่งที่ยากต่อการแก้ไข แต่ถ้าคุณทุ่มสุดตัวเพื่อแก้ปัญหาให้พวกเขาให้ได้ เข้าเยี่ยมอย่างสม่ำเสมอ พวกเขาย่อม “ให้ใจ” กับคุณอย่างแน่นอน
ผมจึงมีวิธีการสร้างศรัทธากับลูกค้าดังนี้
ให้บริการด้านการดูแลหลังการขายแบบพิเศษและรวดเร็ว
เข้าเยี่ยมบ่อยๆ และเริ่มเพิ่มความสัมพันธ์กับลูกค้าให้สนิทสนมมากขึ้น เช่น กิจกรรมสันทนาการ กินเลี้ยง ท่องเที่ยว เป็นต้น
ให้คำปรึกษาด้านธุรกิจหรือคำแนะนำที่มีประโยชน์ต่อลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ เช่น แนวโน้มการลงทุนใหม่ การลดความเสี่ยงเรื่องการสั่งซื้อสินค้า เป็นต้น
4. งานด้านลูกค้าสัมพันธ์คือกุญแจแห่งความสำเร็จด้านธุรกิจในยุคนี้
ผมทำธุรกิจในด้านโซเชี่ยลมีเดีย จึงได้ข้อมูลด้านการตลาดที่น่าสนใจจากประเทศอเมริกา ระดับโลกได้กล่าวไว้ว่าลูกค้าในยุคนี้จะเป็นผู้บอกความต้องการให้แบรนด์หรือนักขายทราบ นี่คือความต้องการที่แท้จริงที่นักขายอย่างคุณต้องตอบสนองลูกค้าให้รวดเร็วและเหมาะสมตามรูปแบบธุรกิจที่แตกต่างกัน งานด้านลูกค้าสัมพันธ์จะช่วยให้พวกเขาพอใจและทำให้คุณได้ข้อมูลที่มีประโยชน์เพื่อรักษาความสัมพันธ์ได้อย่างแน่นแฟ้นมากขึ้น ความสำเร็จของธุรกิจที่สามารถวัดผลได้ก็คือหลังจากที่ขายให้ลูกค้าใหม่ได้ในครั้งแรกแล้ว ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำอยู่เรื่อยๆ จนกลายเป็นลูกค้าขาประจำ นี่แหละครับที่วัดผลของความเป็นนักขายในตัวคุณได้แล้ว
นี่คือสิ่งที่คุณต้องเริ่มให้ความสำคัญเดี๋ยวนี้เลยล่ะครับ เพื่อรักษายอดขายและขายเพิ่มได้อย่างต่อเนื่อง การขายในยุคนี้จะต้องดูแลลูกค้าเดิมให้ดีเป็นอันดับแรก ทักษะที่สำคัญก็คือการบริหารลูกค้าสัมพันธ์นี่แหละครับ
Service Profile
Service Profile
ทีมนำทางคลินิก/หน่วยงานลูกค้าสัมพันธ์
1. บริบท (Context)
ก. หน้าที่และเป้าหมาย (Purpose Statement)
ให้บริการงานลูกค้าภายใน ภายนอกด้วยความ ถูกต้อง รวดเร็ว เพื่อสร้างความพึงพอใจ และ ประทับใจ ตลอดจนเสริมสร้างภาพลักษณ์ที่ดีให้กับองค์กร
ข. ขอบเขตการให้บริการ
- 1.หน่วยต้อนรับด่านหน้า ให้บริการในวันราชการระหว่างเวลา 7.00 – 15.00 น.
- ต้อนรับตอบข้อซักถามและอำนวยความสะดวกแก่ผู้รับบริการผู้ใช้บริการ
- ตรวจสอบสถานะแฟ้มผู้ป่วย ตรวจสอบสิทธิการรักษาของผู้ป่วย
- ต้อนรับ /ประสานงาน /อำนวยความสะดวกแขกวีไอพีทุกครั้งที่มาใช้บริการ
- ดูแลบอร์ดรายนามผู้บริจาคบริเวณชั้น G และปรับปรุงให้เป็นปัจจุบัน
- ดูแลรับผิดชอบการรับบริจาคร่างกาย
- รับบริจาคเงินเข้ากองทุนพัฒนาศูนย์การแพทย์
- 2. หน่วยโอเปอเรเตอร์ ให้บริการตลอด 24 ชั่วโมง
- ออกประกาศเสียงตามสาย เวลา 07.00 น. – 20.00 น.
- ให้บริการการรับ-ต่อ-โอนสายโทรศัพท์ทั้งภายในและภายนอก ตลอด 24 ชั่วโมง
- เปิดสปอตสุขภาพต่าง ๆ ตามที่ได้รับการร้องขอและเพื่อการประชาสัมพันธ์ขององค์กร
- โทรศัพท์เลื่อนนัดผู้ป่วยตามที่ได้รับการประสานงานจากแผนกผู้ป่วยนอกพร้อมสรุปสถิติ
การเลื่อนนัด
- ปรับปรุงหมายเลขโทรศัพท์ให้เป็นปัจจุบัน ได้แก่ หมายเลขโทรศัพท์ภายใน หมายเลขโทรศัพท์อาจารย์แพทย์ แพทย์ใช้ทุน บุคลากร และปรับปรุงหมายเลขโทรศัพท์หน่วยงานราชการ บริษัท และโรงพยาบาลต่าง ๆ รวบรวมข้อมูลจัดเป็นไฟล์ข้อมูล
- 3.หน่วยการตลาดและธุรการ ให้บริการในวันราชการระหว่างเวลา
- ติดต่อประสานงานกับบริษัทประกันชีวิตเพื่อมาเป็นบริษัทคู่สัญญาเพิ่ม
- ติดต่อประสานงานกับโรงพยาบาลต่างๆ เพื่อมาเป็นโรงพยาบาลคู่สัญญา (Supra Contractor)
- งานด้านชุมชนสัมพันธ์การเข้าไปมีส่วนร่วมสนับสนุนกิจกรรมที่ทางภาครัฐ หน่วยงานอื่นๆ จัดขึ้น
- ดูแลและประสานงาน กลุ่มบริษัทหรือนักเรียนทุน ที่เข้ามาตรวจสุขภาพ
- จัดกิจกรรมให้ความรู้แก่ประชาชนร่วมกับภาควิชา หน่วยงานต่างๆ
- ทำการตลาดให้กับหน่วยงาน ที่จัดตั้งขึ้นใหม่และที่เพิ่มเติมภายในองค์กร
ค. ผู้รับผลงานและความต้องการที่สำคัญ (จำแนกตามกลุ่มผู้รับผลงาน)
ผู้รับบริการภายนอก
ประเภทผู้รับบริการ | ความต้องการ/ความคาดหวัง | แหล่งที่มาของข้อมูล |
1. กลุ่มผู้ป่วย/ญาติ | - สามารถตอบคำถามและให้ข้อมูลได้ตามความต้องการ - เจ้าหน้าที่มีความรู้เกี่ยวกับกับการให้บริการขององค์กรและสามารถตอบข้อซักถามได้อย่างถูกต้อง - เจ้าหน้าที่มีความกระตือรือร้น ยิ้มแย้มแจ่มใส มีบุคลิกภาพและพฤติกรรมบริการที่ดี - รับ- ต่อ-โอนสาย พร้อมตอบข้อซักถามทางโทรศัพท์ ได้อย่างถูกต้อง รวดเร็ว - ต้องการความทันสมัยของเครื่องมือ อุปกรณ์ในการให้บริการ - การประชาสัมพันธ์เป็นไปอย่างต่อเนื่อง และสม่ำเสมอ - มีการประสานงานหรือสัมพันธภาพที่ดี -ความพึงพอใจต่อข้อมูลที่ได้รับจากการให้บริการ -การแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นกับผู้รับบริการ -การช่วยเหลือและอำนวยความสะดวกในการให้บริการ -การให้เกียรติ และได้รับความเสมอภาคและเป็นธรรมในการให้บริการ | - แบบสอบถาม - การสัมภาษณ์ - การพูดคุยกับผู้รับบริการ |
2. คู่ค้า / คู่สัญญา -บริษัทและโรงพยาบาลคู่สัญญา - บริษัทประกันชีวิต | - การติดต่อสื่อสาร การประสานงานที่ชัดเจน ถูกต้อง ครบถ้วน รวดเร็ว -การจัดทำสัญญาที่ถูกต้อง -ความรวดเร็วในการดำเนินการประสานงานเรื่องสัญญา -เจ้าหน้าที่ มีอัธยาศัยมัยตรีและสัมพันธภาพที่ดี และพูดจาสุภาพ | - แบบสอบถาม - การสัมภาษณ์ - การพูดคุยกับผู้ประสานงาน |
ผู้รับบริการภายใน
ประเภทผู้รับบริการ | ความต้องการ/ความคาดหวัง | แหล่งที่มาของข้อมูล |
| - รับผิดชอบงานประชาสัมพันธ์ให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุดโดยใช้ค่าใช้จ่ายต่ำที่สุด - ดำเนินงานให้เป็นไปตามระบบระเบียบ ขององค์กร - ประเมินผลการดำเนินงานและนำผลที่ได้ไปใช้ให้เกิดประโยชน์ - กระตุ้น ส่งเสริม สนับสนุน และพัฒนางานประชาสัมพันธ์อย่างสร้างสรรค์ - สร้างภาพลักษณ์ที่ดีให้กับองค์กร | - แบบสอบถาม - การสัมภาษณ์ - การพูดคุยกับผู้บริหาร |
2. หน่วยงานคณะแพทยศาสตร์ / หน่วยงานศูนย์ –การแพทย์ | - สามารถให้บริการประกาศเสียงตามสายได้อย่างถูกต้อง รวดเร็ว - สามารถรับ-ต่อ-โอนสายโทรศัพท์ไปยังหน่วยงาน ต่าง ๆ ได้อย่างถูกต้อง รวดเร็ว และมีประสิทธิภาพ - เจ้าหน้าที่มีทักษะความรู้เกี่ยวกับการให้บริการขององค์กร - ต้องการให้เจ้าหน้าที่มีพฤติกรรมบริการที่ดี - ต้องการความทันสมัยของเครื่องมือ อุปกรณ์ ที่เพียงพอและพร้อมใช้งาน - ต้องการการประชาสัมพันธ์ที่เป็นไปอย่างต่อเนื่อง และสม่ำเสมอ - มีการประสานงานหรือสัมพันธภาพที่ดีระหว่างหน่วยงาน | - แบบสอบถาม - การสัมภาษณ์ - การพูดคุยกับผู้ประสานงาน |
ง. ประเด็นคุณภาพที่สำคัญ
ให้บริการแก่ลูกค้าภายใน ภายนอก บริษัทและโรงพยาบาลคู่สัญญาให้ได้รับบริการ ด้วยความถูกต้อง รวดเร็ว พร้อมทั้งสร้างพึงพอใจประทับใจ ตลอดจนสร้างภาพลักษณ์ที่ดีให้กับองค์กรอย่างสูงสุด
จ. ความท้าทาย ความเสี่ยงสำคัญ
1. การประกาศเสียงตามสาย ผิดพลาด /ล่าช้าส่งผลต่อบริการดูแลรักษารักษา
2. การให้บริการด่านหน้าช่วยเหลือ ให้คำปรึกษา แนะนำ ยังเป็นแบบเชิงรับเป็นส่วนใหญ่
3. การติดต่อทำสัญญา Contract และ Supra Contractor กับโรงพยาบาลและบริษัทคู่สัญญาล่าช้า
4. พฤติกรรมบริการไม่สุภาพ ในเรื่องของการสื่อสาร การพูดจาตอบข้อซักถามไม่เหมาะสม ขาดความกระตือรือร้นในการให้บริการ
5. พนักงานบริการด่านหน้ามีการลาออกบ่อย ทำให้การฝึกและพัฒนางานเป็นไปอย่างไม่ต่อเนื่อง
ฉ. ปริมาณงานและทรัพยากร (คน เทคโนโลยี เครื่องมือ)
ภาระงานหลักที่สำคัญ | ปี 2554 | ปี 2555 | ปี 2556 | ปี 2557 |
1.การให้บริการโอเปอเรเตอร์ | ||||
-ประกาศเสียงตามสาย | 139,002 | 100,241 | 97,058 | 35,073 |
-ต่อออกมือถือ | 100,378 | 114,162 | 100,323 | 46,987 |
-ต่อออกสายนอก | 14,899 | 21,241 | 13,149 | 5,258 |
-เลื่อนนัดคนไข้ | 11,011 | 6,466 | 3,978 | 4,090 |
2.สรุปสถิติการให้บริการต้อนรับ อำนวยความสะดวก ตอบข้อซักถามและข้อสงสัย ให้กับผู้ป่วย ญาติผู้ป่วย บุคคลทั่วไป | - | 309,193 | 317,622 | 79,526 |
3.สรุปสถิติการให้บริการแขก VIP | 190 | 245 | 378 | 189 |
4.จำนวนคู่สัญญา โรงพยาบาลและบริษัทคู่สัญญา | 29 | 33 | 28 | 38 |
5.การออกพื้นที่ชุมชนสัมพันธ์ | 12 | 12 | - | |
6.ทำประชาสัมพันธ์ห้องสวนหัวใจและหลอดเลือด เครื่อง HIFU และการฝังเข็ม | - | - | 40 รพ. |
ด้านผู้ปฏิบัติงาน
งานการตลาดและลูกค้าสัมพันธ์มีจำนวนบุคลากรที่ปฏิบัติงานทั้งสิ้น จำนวน 16 คน พนักงาน Full Time จำนวน 6 คน พนักงาน Part Time จำนวน 11 คน (พนักงานประชาสัมพันธ์ 3 คน, พนักงานบริการด่านหน้า 7 คน, เจ้าหน้าที่ประชาสัมพันธ์ 1 คน)
ชื่อ – สกุล | วุฒิการศึกษา | ตำแหน่ง | หน้าที่ความรับผิดชอบหลัก |
1.น.ส.สมปอง ประดับมุข | ปริญญาตรี บริหารธุรกิจ สาขา การตลาด | หัวหน้างาน ลูกค้าสัมพันธ์ (นักการตลาด) | -ประสานงานกับหน่วยงานต่างๆ ทั้งภายในและภายนอกองค์กร -ควบคุมดูแลและตรวจสอบการให้บริการภายในหน่วยงาน -จำทำและบริหารโครงการของหน่วยงาน -ให้คำแนะนำและความรู้ด้านการจัดกิจกรรมการตลาด -กำกับ ดูแลและติดตามบริหารงานลูกค้าสัมพันธ์ |
2.น.ส.รักษิณา สุขสมทิพย์ | ปริญญาตรี ศิลปะศาสตร์ สาขา วัฒนธรรมศึกษา | นักประชาสัมพันธ์ | -ดูแล รับผิดชอบงานด้านการตลาด - ประสานงานโรงพยาบาลและบริษัทคู่สัญญา -ประสานงานโครงการที่หน่วยงานจัดขึ้น /กิจกรรมต่างๆ ของหน่วยงาน - ทำประชาสัมพันธ์ในเรื่องใหม่ๆ หรือกิจกรรมใหม่ๆที่เกิดขึ้นในองค์กร - สรุปกิจกรรมต่างๆที่จัดขึ้น |
3.น.ส.กาญจน์สุดา ครุธฉ่ำ | ปริญญาตรี บริหารธุรกิจ สาขา การจัดการทั่วไป | พนักงาน ลูกค้าสัมพันธ์ | -ให้บริการต้อนรับด่านหน้า -ต้อนรับแขก VIP -ดูแลบอร์ดรายนามผู้บริจาค -รับบริจาคเงิน/บริจาคร่างกาย -สรุปสถิติการให้บริการแขก VIP -ควบคุมดูแล แก้ปัญหาในหน่วยต้อนรับและรับโทรศัพท์ |
4.น.ส.อรชร มังสังข์ | ปริญญาตรี บริหารธุรกิจ สาขา การจัดการทั่วไป | ผู้ปฏิบัติงานบริหาร | -รับผิดชอบการควบคุม ดูแล ประเมินให้คำปรึกษาแนะนำ และแก้ปัญหาขัดข้องในการปฏิบัติงานในหน่วยบริการด่านหน้า |
5.น.ส.วันวิสา มูฮำหมัด | ปวส.คอมพิวเตอร์ธุรกิจ | ผู้ปฏิบัติงานบริหาร | -ธุรการงานลูกค้าสัมพันธ์ |
6.นางอนงค์ อ่ำสุด | ปวส. การจัดการทั่วไป | พนักงานรับโทรศัพท์ | -ให้บริการ รับ-ต่อ-โอนสายโทรศัพท์และประกาศเสียงตามสายพร้อมทั้งจัดเก็บสถิติ |
7.น.ส.น้ำทิพย์ ปุ่นจาด | ปริญญาตรี บริหารธุรกิจ สาขา การจัดการทั่วไป | พนักงานประชาสัมพันธ์ | |
8.น.ส.อรพรรณ งามสะอาด | ปวส.คอมพิวเตอร์ธุรกิจ | ||
9.นางสุพรรษา ขุนทอง | ปวช.คอมพิวเตอร์ธุรกิจ | เจ้าหน้าที่ประชาสัมพันธ์ | |
10.น.ส.สาริสา ศรีผา | ปวส. คอมพิวเตอร์ธุรกิจ | พนักงานประชาสัมพันธ์ | -ให้บริการต้อนรับด่านหน้า -ต้อนรับแขก VIP -ดูแลบอร์ดรายนามผู้บริจาค -รับบริจาคเงิน/บริจาคร่างกาย -สรุปสถิติการให้บริการแขก VIP |
11.น.ส.วารุณี มูนิคม | ปวส.บริหารธุรกิจ | พนักงานบริการด่านหน้า | -บริการคนไข้ -แก้ไขปัญหาให้คนไข้ -ปฏิบัติหน้าที่ตามที่ได้รับมอบหมาย |
12.น.ส.จันทนี ปิยะ | ปวส.บัญชี | ||
13.เกษทิพย์ ทองเติม | ปวส.สาขาคอมพิวเตอร์ | ||
14.น.ส.ปานวดี นพพวง | ปวส.สาขาการโรงแรมและการบริการ | ||
15. นางสาวฉมาสีนี สิงหะแสนยาพงษ์ | ปริญญาตรีสาขาศิลปะศาสตร์ ภาษาอังกฤษ | ||
16. นางสาวศิริวรรณ แสงนิล | ปวส.สาขาการจัดการ | ||
17. นางสาวศุภรัสมิ์ วิชัยรัตน์ | ปริญญาตรี สาขาการปกครอง |
บุคลากรในหน่วยงานทุกคนจะปฏิบัติหน้าที่ตามภารกิจหลักที่มอบหมาย นอกจากนั้นบุคลากรทุกคนยังได้รับการฝึกอบรมความรู้พื้นฐานตามที่โรงพยาบาลจัดขึ้น ทั้งในส่วนของงานพัฒนาคุณภาพโรงพยาบาล งานพัฒนาทรัพยากรมนุษย์ เพื่อให้บุคลากรทุกคนมีความรู้ ทักษะ ความเข้าใจเกี่ยวกับความรู้พื้นฐานที่จำเป็นในการปฏิบัติงานให้เกิดประสิทธิภาพ และประสิทธิผลตามที่องค์กรกำหนด อีกทั้งทางหน่วยงานได้มีการจัดโครงการพัฒนาศักยภาพ ด้านการให้บริการโดยจัดไปศึกษาดูงาน ณ โรงพยาบาล สมเด็จพระบรมราชชนนี ณ ศรีราชา เพื่อให้พนักงานได้มีการนำความรู้ใหม่ๆ ประสบการณ์ใหม่ๆ ที่สามารถนำมาประยุกต์ใช้ในงานประจำของแต่ละส่วนงานมากขึ้น
ด้านศักยภาพเครื่องมือ เทคโนโลยี
หน่วยงานมีเครื่องมือ และอุปกรณ์ที่จำเป็นพื้นฐานในการทำงานเพียงพอต่อการใช้งานในช่วงเช้าของแต่ละวัน แต่ในช่วงบ่ายมีเจ้าหน้าที่เข้ามาปฏิบัติงานในสำนักงานเพิ่มขึ้น ทำให้เครื่องมือและอุปกรณ์สำนักงานไม่เพียงพอต่อการใช้งาน และบางครั้งอาจเกิดการติดขัด ใช้การได้เต็มประสิทธิภาพเนื่องจากมีอายุการใช้งานที่นานตามรายละเอียดดังแนบ คือ
ลำดับ | รายการเครื่องมือ/อุปกรณ์ | จำนวน | อายุการใช้งาน |
1. | เครื่องโทรศัพท์ระบบ Call Center | 5 เครื่อง | อายุการใช้งานประมาณ 5 ปีขึ้นไป |
2. | เครื่องคอมพิวเตอร์ ระบบ Call Center | 3 เครื่อง | อายุการใช้งานประมาณ 5 ปีขึ้นไป |
3. | ไมโครโฟนประกาศเสียงตามสาย | 2 อัน | อายุการใช้งานประมาณ 3 ปีขึ้นไป |
4. | เครื่องคอมพิวเตอร์สำนักงาน | 3 เครื่อง | อายุการใช้งานประมาณ 5 ปีขึ้นไป |
6. | เครื่องโทรศัพท์สำนักงาน | 3 เบอร์ | อายุการใช้งานประมาณ 5 ปีขึ้นไป |
7. | เครื่องพิมพ์ขาว-ดำ | 2 เครื่อง | อายุการใช้งานประมาณ 5 ปีขึ้นไป |
8. | เครื่อง Fax | 1 เครื่อง | อายุการใช้งานประมาณ 3 ปีขึ้นไป |
9. | เครื่องพิมพ์สี All in one | 1 เครื่อง | อายุการใช้งานประมาณ 1 ปีขึ้นไป |
ข้อจำกัดด้านเครื่องมือ เทคโนโลยี:
- เครื่องคอมพิวเตอร์ จำนวน 3 เครื่อง
- กล้องถ่ายภาพนิ่ง จำนวน 1 เครื่อง
2.กระบวนการสำคัญ (Key Processes)
กระบวนการสำคัญ (Key Processes) | สิ่งที่คาดหวัง จากกระบวนการ (Process Requirement) | ความเสี่ยง /ปัญหา /โอกาสพัฒนา | ตัวชี้วัดสำคัญ (Performance Indicator) |
1. การให้บริการประกาศเสียงตามสาย ต่อ โอน สายโทรศัพท์ทั้งภายในและภายนอกองค์กร | - ความถูกต้อง รวดเร็ว เพื่อให้ผู้รับบริการมีความพึงพอใจอย่างสูงสุด | - การต่อเบอร์ผิด การโอนสายผิด การประกาศเสียงตามสายผิดพลาด | - อัตราการถูกต้องในการให้บริการ > 95% -ระยะเวลาในการต่อ/โอน/ประกาศเสียงตามภายใน 1 นาที ≥70% |
2.การให้บริการต้อนรับ ให้คำแนะนำ การตอบข้อซักถาม ให้คำปรึกษา กับผู้รับบริการ | - ความถูกต้อง กระบริการด้วยอัธยาศัยไมตรีที่ดี เพื่อให้ผู้รับบริการมีความพึงพอใจอย่างสูงสุด | - ขาดความกระตือรือร้นและการให้ข้อมูลไม่ชัดเจน / ผิดพลาด | - ความพึงพอใจของผู้รับบริการภายนอกต่อระบบให้บริการด่านหน้า > 90 % |
3.การติดต่อทำสัญญา Contract และ Supra Contractor กับโรงพยาบาลและบริษัทคู่สัญญา | - ความถูกต้อง รวดเร็วในการประสานงานกับบริษัทและโรงพยาบาลคู่สัญญา เพื่อรักษาสิทธิของผู้รับบริการอย่างสูงสุด | -การติดต่อประสานงานและการพิจารณารวมถึงจัดทำสัญญาล่าช้า | -ร้อยละการทำสัญญาแล้วเสร็จภายในกำหนด 30 วันนับจากวันรับเอกสารเข้าหน่วยงาน 100 % (ปี2557) |
3.ตัวชี้วัดผลการดำเนินงาน (Performance Indicator)
ตัวชี้วัด | เป้าหมาย | ระดับที่ปฏิบัติได้ (ปีงบประมาณ) | |||
2554 | 2555 | 2556 | 2557 (ต.ค.56-มี.ค.57) | ||
1.อัตราความถูกต้องในการให้บริการ | ≥ 95 % | 92 % | 92.93% | 97.93 % | 92.67% |
2.การประกันระยะเวลา การต่อสาย ภายในระยะเวลา 1 นาที | ≥ 95 % | 100 % 3นาที | 100 % 3นาที | 100 % 3นาที | 100 % 1นาที |
3.ความพึงพอใจของผู้รับบริการที่มีต่อพนักงานบริการด่านหน้า | ≥90% | 92% | 98% | 98.10% | 97.71% |
4.ร้อยละการทำสัญญาแล้วเสร็จภายในกำหนด 30 วัน | 100 % | 4 เดือน | 4 เดือน | 4 เดือน |
4. กระบวนการหรือระบบงานเพื่อบรรลุเป้าหมายและมีคุณภาพ
4.1 ระบบงานที่ใช้อยู่ในปัจจุบัน (อ้างถึง CPG, Care Map, WP, WI)
- มีการพัฒนาคุณภาพด้านการตรวจสอบความถูกต้องในการให้บริการ ต่อสายและประกาศเสียงตามสาย โดยการให้พนักงานรับโทรศัพท์มีการทวนคำถามเกี่ยวกับ เบอร์โทรและชื่อผู้รับบริการทุกครั้ง
4.2 การพัฒนาคุณภาพที่อยู่ระหว่างดำเนินการ
- ทางหน่วยงานกำลังพัฒนาด้านการประกันเวลาการต่อสาย ภายใน 1 นาที โดยให้พนักงานรับโทรศัพท์ตระหนักในหน้าที่ เมื่อรับสายและทวนสอบแก่ผู้รับบริการแล้ว ให้รีบดำเนินการต่อสายให้ถูกต้องและรวดเร็ว และลงสถิติการรับโทรศัพท์เพื่อรายงานผลการปฏิบัติงานต่อไป
- ทางหน่วยงานกำลังพัฒนาด้านการให้บริการของพนักงานบริการด่านหน้า โดยการให้พนักงานเดินเข้าหาผู้รับบริการเพื่อสอบถามและให้ความช่วยเหลือ และมีพนักงานประจำเคาร์เตอร์ประชาสัมพันธ์ ตั้งแต่ เวลา 08.00 น.- 16.00 น. เพื่อคอยให้ความช่วยและให้คำแนะนำแก่ผู้รับบริการ
5.แผนการพัฒนาต่อเนื่อง (เพื่อตอบสนอง 1. ตัวชี้วัดที่ไม่บรรลุเป้าหมาย, ความท้าทายสำคัญของหน่วยงาน, ความเสี่ยงสำคัญที่ยังเป็นปัญหา)
- ทางหน่วยงานมีการจัดทำ CQI เรื่อง การเพิ่มประสิทธิภาพการจัดทำสัญญา Supra Contractor 2/2557 ซึ่งจากการทบทวนการทำสัญญาที่รอบปีที่ผ่านมาพบว่า ยังมีความล่าช้า ทางหน่วยงานจึงมีการจัดทำ CQI เรื่องนี้ขึ้นโดยจะมีการพัฒนาประสิทธิภาพด้านการทำสัญญาให้มีความถูกต้องและรวดเร็วยิ่งขึ้น โดยมีเป้าหมายให้แล้วเสร็จภายในระยะเวลา 30 วันนับจากวันที่รับหนังสือเข้าหน่วยงาน.