����Է���Ҿ�ͧ����������
- 㹡�кǹ���������è��ջ���Է���Ҿ�ҡ�����¢������Ѻ�����Ѻ���ͧ�������觨е�ͧ����ѹ���駡������� ���������Тͧ�������ѧ����Ѻ
- �¼���Ѻ���Ѻ��ü�ҹ�����Ѻ�ҧ��ҧ��·�� 5 ��ͧ�ҧ ����ջ���Է���Ҿ㹡���Ѻᵡ��ҧ�ѹ�ѧ���
- �ҧ���Ѻ�� � � � � � � � �75%
- �ҧ�� �Ѻ�� � � � � � � � � 13%
- �ҧ��������� �Ѻ�� � �6%
- �ҧ��١ �Ѻ�� � � � � � � 3%
- �ҧ��� �Ѻ�� � � � � � � � 3%
���ѹ� 6��������������㹡�ÿѧ������¡��� LADDER���Сͺ仴���
- L : Look at the other person � � � � � ���¶֧���������ʹ㨤������ѧ�ٴ �����ͧ���ʹ�������
- A : Ask questions � � � � � � � � � � � � � ���¶֧��ö���Ӷ��
- D : Don't interrupt � � � � � � � � � � � � � ���¶֧ ���Ҿٴ�ʹ�á㹢�з����ٴ�ѧ�ٴ��診
- D : Don't change the subject/topic � ���¶֧ ��������¹����ͧ�ٴ ��������¹��Ǣ�͡��ʹ���
- E : �Emotion � � � � � � � � � � � � � � � � � � ���¶֧ ��Ǩ�ͺ��ФǺ�����������������ҧ��ä�ͧ����ͧ
- R : �Responsiveness � � � � � � � � � � � � ���¶֧ �ѧ���ҧ���ҡ�õͺʹͧ
-������������Ū� ����Է�����������˧
หลักที่ 8 การตอบสนอง (Responsiveness)
หลักการตอบสนองหมายถึง การให้บริการกับประชาชนผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้กับส่วนเสียในระยะเวลาที่กำหนด การสร้างความเชื่อมั่น ความไว้วางใจ สามารถตอบสนองต่อความขัดแย้งหรือความต้องการของผู้รับบริการที่มีความหลากหลายและความแตกต่างกัน
หรือความหมายสั้นๆ ตามที่ ESCAP : T
ESCAP = Economic and Social Commission For Asia and The Paoific
ESCAP ให้ความหมาย หลักการตอบสนองว่า คือ การตอบสนองความต้องการของประชาชน
การดำเนินแผนงานหรือโดยการภายใต้ธรรมาภิบาลตามหลักการตอบสนอง คือ ต้องสามารถรับทราบ และสามารถแก้ปัญหาของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียภายใต้กรอบเวลาที่สมเหตุสมผล และเป็นไปตามแนวทางที่ตกลงกัน
หลักการตอบสนอง (Responsiveness)
1. การรับรู้ความคาดหวังหรือความต้องการของประชาชนผู้รับบริการและและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย
2. การตอบสนองการให้บริการ และการแก้ไขข้อร้องเรียน
3. การจัดให้มีช่องทางเครือข่ายการให้บริการที่มีความครบถ้วนและมีประสิทธิผล
4. ระบบการจัดการข้อร้องเรียนที่มีประสิทธิผล
- การกำหนดกลยุทธ์และนโยบายของรัฐ นั้นเป็นไปเพื่อเสนอต่อความต้องการของประชาชนและก่อให้เกิดต่อประชาชนด้วย
- สื่อสาธารณะทุกคนมีหน้าที่ติดตาม ตรวจสอบนโยบาย และการดำเนินโครงการต่างๆของรัฐว่าดำเนินไปเพื่อให้เกิดประโยชน์จากประชาชนแค่ไหน อย่างไร
การกระจายอำนาจสู่ท้องถิ่น เป็นแนวคิดที่ช่วยในการตอบสนองประชาชนเป็นไปอย่างกว้างขวางและคนอื่น จะต้องเปิดโอกาสให้ประชาชน ติดต่อกับผู้บริหาร หัวหน้างาน ปฏิบัติงานได้เสมอ
และที่สำคัญ ต้องวางแนวความคิดทางการจัดการแบบประชาธิปไตย ที่ให้อธิการและตอบสนองอย่างเสมอภาค ไม่ละทิ้งคนกลุ่มน้อย หรือมีความคิดต่างด้วย
1. การตอบสนองความต้องการของประชาชนในระดับส่วนราชการ
ในระดับส่วนราชการนั้น ต้องกำหนดระยะเวลาแล้วเสร็จของการปฏิบัติงานที่เกี่ยวข้องกับการบริการประชาชน จากเครือข่ายสารสนเทศ เพื่ออำนวยความสะดวกในการติดต่อสื่อสาร การรับฟังข้อคิดเห็น และการให้บริการข้อมูล กรณีมีการร้องเรียน การตอบสนองแก้ไขให้ลุล่วง หากได้รับการติดต่อสอบถามหรือจากประชาชน หรือจากส่วนราชการด้วยกันก็ต้องตอบข้อมูลที่ได้กำหนดระยะเวลาของงานที่ได้กำหนดเวลาไว้แล้ว หรือการเปิดเผยข้อมูลข่าวสาร เกี่ยวกับ การปฏิบัติราชการโดยปกติให้ประชาชนได้รับทราบเพื่อสามารถตรวจสอบได้
เป็นหน้าที่ของผู้บังคับบัญชาที่ต้องตรวจสอบให้ข้าราชการปฏิบัติงานให้แล้วเสร็จตามระยะเวลาที่กำหนดไว้ รวมทั้งดำเนินการประเมินผล ตรวจสอบ และติดตามผล
ขั้นตอนการบริหารการแก้ปัญหาข้อร้องเรียน
ส่งข้อร้องเรียนให้หัวหน้างานที่เกี่ยวข้อง
แก้ปัญหา สื่อสารให้ผู้ร้องเรียนเข้าใจ รายงานการแก้ไขปัญหาให้มหาวิทยาลัย
ด้วยหลักการตอบสนองนี้ หลายประเทศจึงได้นำเทคโนโลยีสารสนเทศมาใช้ เช่น การพัฒนาระบบ e – citlzen. เพื่อเป็นส่วนกลางในการบริการประชาชนทกเรื่อง Our Population , Our Future ในภาวะวิกฤต เช่น การเกิดน้ำท่วม ไฟไหม้ สึนามิ โรคระบาด ในภาวะวิกฤตนั้นประชาชนต้องพึ่งรัฐ
Government Office/Local Government
Certificute Validation Server Staff
Authentication Corporation
การตอบสนองต่อความต้องการอย่างเร่งด่วนจึงเป็นสิ่งที่สำคัญมากสำหรับประชาชน หลักการตอบสนองนี้ จึงมีความสำคัญและมีผลต่อประชาชนโดยตรง