“รับมือข้อร้องเรียน” จากลูกค้า เป็นเรื่องที่สร้างความลำบากใจให้กับคนทำธุรกิจ ประเด็นหนึ่งที่สำคัญมากคือ ปัญหาลูกค้าร้องเรียนเกี่ยวกับคุณภาพสินค้าและบริการจากพนักงานขององค์กร สมัยก่อนที่ยังไม่มีอินเตอร์เน็ต ยังไม่มีสื่อสังคมออนไลน์ คนยังไม่นิยมใช้มือถือในการติดตามเรื่องราวต่างๆ หากลูกค้าซื้อสินค้าหรือเข้าไปใช้บริการแล้วไม่พอใจในคุณภาพและมาตรฐานที่ได้รับ อย่างมากก็แค่คิดไว้ในใจว่าจะไม่กลับไปเป็นลูกค้าของบริษัทนั้นอีกแล้ว หรือ หากมีความคับอกคับใจอยู่มาก ก็อาจใช้วิธีการบอกต่อให้กับครอบครัว ญาติพี่น้อง หรือ เพื่อนสนิทไม่กี่คนให้รู้ว่าอย่าได้เข้าไปข้องแวะกับบริษัทเหล่านั้น
แต่ในปัจจุบันนี้เมื่อรูปแบบการบริโภคข่าวสารของสังคมโลกเปลี่ยนแปลงไป การเข้าถึงข้อมูล เรื่องราว ประเด็นข่าวทั้งที่มีสาระและไม่มีสาระเป็นไปอย่างกว้างขวาง รวดเร็วผ่านมือถือ วิถีชีวิตและรูปแบบการสื่อสารของเราได้เปลี่ยนแปลงไปอย่างสิ้นเชิง เมื่อเกิดประเด็นปัญหา มีข้อผิดพลาดในตัวสินค้าหรือบริการจนนำไปสู่การร้องเรียนของผู้บริโภค สื่อต่างๆก็พร้อมที่จะกระโจนเข้ามาตีประเด็นให้รับรู้กันในวงกว้างอย่างมิต้องนัดหมาย หลายเรื่องไม่ใช่โด่งดังเฉพาะในประเทศ แต่ออกข่าวไปทั่วโลก ท่านผู้อ่านคงจำได้กรณี การเอาค้อนทุบรถยนต์ยี่ห้อหนึ่ง จากความไม่พอใจในคุณภาพของรถยนต์ที่มีปัญหาแก้ไม่จบทั้งๆที่เพิ่งซื้อมา และสำทับไปอีกจากความไม่พอใจต่อการรับมือข้อเรียงร้องของลูกค้า ที่ลูกค้ารู้สึกว่าไม่ได้รับการเอาใจใส่เหลียวแลเท่าที่ควร ลูกค้ารู้สึกว่าถูกปัดความรับผิดชอบจากศูนย์บริการรถยนต์แห่งนั้น จากข้อร้องเรียนเล็กๆลุกลามรุนแรงนำไปสู่การเป็นข่าวเสียหายต่อภาพลักษณ์องค์กรในสื่อหลักและสื่อออนไลน์ต่างๆ ทั่วโลก ยอดขายรถรุ่นนั้นก็ดำดิ่งลงทันที
การรับมือข้อร้องเรียนของลูกค้า เริ่มต้นและเน้นความสำคัญที่คำว่า “ทัศนคติ” ฟังดูเหมือนเป็นเรื่องนามธรรมที่จับต้องไม่ได้ แต่คำว่าทัศนคติสำคัญมากในการรับมือกับข้อร้องเรียน เพราะ ทัศนคติมีผลต่อความรู้สึกและการแสดงออกผ่านพฤติกรรม ทั้งสีหน้า แววตา ท่าทาง น้ำเสียง คำพูดของผู้ที่ต้องเผชิญหน้ากับลูกค้าที่กำลังมีอารมณ์โกรธและเต็มไปด้วยความไม่พอใจ ความรู้สึกถูกเอาเปรียบและสารพัดเหตุผลที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าต้องทำอะไรสักอย่างให้บริษัทนี้รู้ว่าใครเป็นใครสักหน่อย
เมื่อท่านเป็นคนแรกที่ต้องเผชิญหน้ากับลูกค้าที่มาพร้อมข้อร้องเรียน ทัศนคติที่จะช่วยให้ท่านจัดการกับสถานการณ์ยากลำบากนี้ได้ คือ “ลูกค้าอยากช่วยเราแก้ไขปัญหา ไม่ใช่ลูกค้าเป็นตัวปัญหา” เมื่อท่านมองว่าลูกค้ากำลังพยายามช่วยท่านแก้ปัญหา พฤติกรรมต่อจากนี้ไปของท่านจะเต็มเปี่ยมไปด้วยความขอบคุณที่ลูกค้าช่วยมาบอก ช่วยมาปิดจุดบกพร่องของท่าน ช่วยให้ท่านทำงานได้มีคุณภาพดีขึ้น เขาหวังดีไม่อยากให้เราผิดพลาด เขาถึงยอมเสียสละเวลาเงินทอง เพื่อติดต่อแจ้งเรื่องบางอย่างที่อยากให้เราปรับปรุง ถ้าเขาไม่หวังดีเขาคงไม่ลงทุนทำแบบนี้ แน่นอนครับผลที่ตามมาก็คือ ท่านจะปฏิบัติกับเขาอย่างให้เกียรติ รับฟังสิ่งที่เขาเจอมาอย่างตั้งใจ ท่านจะเต็มที่ในการช่วยเหลือเขา ซึ่งจะต่างกันไปอย่างสิ้นเชิงหากท่านมองว่าลูกค้าที่มีข้อร้องเรียนเป็นตัวปัญหา เพราะถ้ามื่อไหร่มีทัศนคติแบบนี้เกิดขึ้น ท่านจะเต็มไปด้วยความรำคาญ ความเบื่อหน่าย รู้สึกว่าลูกค้าคนนี้มาเพิ่มภาระให้ท่าน ทำนายได้ว่าท่านคงไม่เต็มใจในการพูดคุยหรือสนใจในการแก้ไขปัญหาให้กับคนที่ท่านรู้สึกว่าเป็นตัวปัญหาสำหรับท่านแน่นอน
การรับมือข้อร้องเรียนของลูกค้าจึงเป็นทั้งศิลปะและทักษะที่ต้องผสมผสานกันด้วยความเข้าใจอย่างให้ลึกซึ้ง ผู้ทำหน้าที่เป็นด่านแรกในการรับมือข้อร้องเรียนต้องเข้าใจสิ่งสำคัญที่สุด ซึ่งเรียกว่า “ธรรมชาติของมนุษย์” ซึ่งมักส่งสัญญาณและแสดงออกมาให้เราเห็นอยู่เสมอในช่วงสถานการณ์กำลังตึงเครียดจากความรู้สึกไม่พอใจที่อัดอั้นมาจากประสบการณ์เลวร้ายที่ลูกค้าเพิ่งประสบมาจากการใช้สินค้าและบริการดังกล่าวของเรา
ผมจะขอเรียนรับใช้ท่านผู้อ่านถึง 5 ขั้นตอนง่ายๆ ในการรับมือข้อร้องเรียนของลูกค้า ซึ่งเป็นขั้นตอนที่ผสมผสานหลักการทางจิตวิทยาและช่วยให้เราเข้าใจธรรมชาติของลูกค้าว่าเขาเหล่านั้นมีความชอบ ไม่ชอบ หรือ คาดหวังสิ่งใดจากการร้องเรียนของเขาที่มีต่อบริษัทที่ขายสินค้าและบริการของท่าน
5 ขั้นตอนรับมือข้อร้องเรียนของลูกค้า
ตอบสนองอย่างรวดเร็ว (Quick Respond)
ความรวดเร็ว คือ หัวใจสำคัญประการแรกของการรับมือข้อร้องเรียน เมื่อลูกค้ามาพร้อมกับอารมณ์โกรธ ความไม่พอใจสะสมมาอย่างเต็มที่ สิ่งที่ลูกค้าต้องการจะเห็นและคาดหวังว่าจะได้รับเป็นอย่างแรก คือ ความกระตือของผู้ที่เป็นตัวแทนขององค์กรนั้นๆ หากผู้มีหน้าที่ต้องรับมือด่านแรกแสดงอาการเพิกเฉย ไม่แสดงออกถึงการรับรู้การมีตัวตนของลูกค้า ว่าลูกค้ากำลังอยู่ในสภาวะอารมณ์ไหน ลูกค้าจะยิ่งรู้สึกโกรธเพราะรู้สึกว่า “ความเป็นคนสำคัญ” ของตนเองถูกลดทอนคุณค่าลงเป็นครั้งที่ 2 เพราะครั้งแรกที่ถูกกระทำนั่นก็คือ การได้รับสินค้าและบริการที่สร้างความไม่พอใจซึ่งเป็นที่มาของการมาร้องเรียนที่เกิดขึ้นดังกล่าว
การตอบสนองอย่างรวดเร็ว คือ การแสดงความกระตือรือร้นอย่างชัดเจนในการเข้าไปรับรู้ปัญหา รับรู้ความรู้สึกของลูกค้า แสดงออกถึงความเอาใจใส่ในการจะเข้าไปแก้ไขปัญหา และไม่ได้แสดงออกมาว่าลูกค้าเป็นตัวปัญหาแต่เป็นผู้ที่หวังดีกับองค์กรในการช่วยลดความผิดพลาดที่เกิดขึ้น
เมื่อลูกค้าเข้ามาพูดคุยและแจ้งว่าจะขอร้องเรียนเรื่องอะไรก็ตาม เราสามารถแสดงการตอบสนองอย่างรวดเร็วและง่ายที่สุดด้วยการกล่าวประโยคว่า “ ทางเราต้องขอโทษที่ทำให้ลูกค้าเกิดความรู้สึกที่ไม่ดีและเกิดความไม่สะดวกในการใช้สินค้าและบริการของเรา” และ “หากเป็นไปได้ เราอยากขอให้คุณลูกค้าเล่าให้ฟังหน่อยได้ไหมครับว่ามีสิ่งใดบ้างที่ผิดพลาดและทางลูกค้าอยากให้เราปรับปรุงให้ดีขึ้น” ท่านผู้อ่านลองสังเกตดูนะครับว่า 2 ประโยคนี้มีลักษณะที่ช่วยให้ลูกค้ายังคงดำรงความเป็นคนสำคัญของเขาไว้ได้ และสื่อออกไปว่าเขาเป็นคนช่วยเหลือเราในการแก้ไขปัญหา เขาไม่ได้นำปัญหามาเพิ่มให้เรา
ตระหนักถึงปัญหา ข้อร้องเรียน อย่างแท้จริง (Realize the problem)
มีคำกล่าวว่า “Put yourself in their shoes” ซึ่งผมว่าใกล้เคียงกับคำว่า เอาใจเขามาใส่ใจเรา คือ เมื่อลูกค้าเริ่มเล่าเหตุการณ์ต่างๆที่สร้างความรู้สึกคับแค้นใจให้เขาอันเกิดจากการมาซื้อหรือใช้บริการของเรา สิ่งที่ลูกค้าคาดหวัง คือ การแสดงออกของเราถึงความเข้าอกเข้าใจในความรู้สึกของเขาจากเหตุการณ์ที่เขาเจอ ลูกค้ายังไม่ได้อยากฟังหรือได้ยินคำแก้ตัวของท่านในตอนนี้ สิ่งที่เขาต้องการอย่างเดียวจากท่าน คือ ให้ท่านฟังสิ่งที่เขาเจอมาอย่างตั้งใจ และพยายามทำความเข้าใจกับเหตุการณ์และความรู้สึกของเขา ซึ่งลูกค้าคาดหวังว่าเมื่อท่านได้รับฟังเรื่องราวต่างๆที่เกิดขึ้นแล้วท่านจะรู้สึกแบบเดียวกับที่เขารู้สึก ท่านจะปฏิบัติแบบเดียวกับที่เขาปฏิบัติอยู่ในตอนนี้ และการมาร้องเรียนเรื่องดังกล่าวมีเหตุผลที่เพียงพอ ลูกค้าไม่ได้ทำเพราะอยากทำร้ายท่าน ไม่ได้ทำเพราะสะใจ หรือ ต้องการให้บริษัทของท่านล่มจม
คำพูดหรือสิ่งที่ท่านสามารถแสดงออกเพื่อให้ลูกค้ารู้สึกว่าท่านตั้งใจฟังเขาอย่างเข้าอกเข้าใจ คือ เมื่อฟังลูกค้าเล่าเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นแล้ว ท่านควรมีการพูดทวนแบบสรุปความเป็นระยะๆ เพื่อส่งสัญญาณให้ลูกค้ารู้ว่าท่านกำลังฟังสิ่งที่เขาพูดอยู่อย่างตั้งใจ จะดีมากหากมีการซักถามประเด็นต่างๆเพิ่มเติมเป็นระยะ เพราะนั่นแสดงว่าท่านสนใจเรื่องดังกล่าว ประโยคที่ว่า “ ถ้าเป็นผมก็คงรู้สึกแบบนั้นเช่นเดียวกัน” หรือ “ผมคิดว่าใครเจอแบบนี้ก็คงรู้สึกไม่ดีเหมือนกัน” จะช่วยให้ลูกค้าเกิดความรู้สึกว่าท่านอยู่ฝั่งเดียวกับเขา และท่านเข้าใจสภาวะจิตใจของเขาอยู่ อย่าลืมนะครับ ลูกค้ายังไม่ต้องการรับฟังคำชี้แจงอะไรทั้งนั้นในขั้นตอนนี้ ท่านเพียงฟังอย่างตั้งใจ หรืออาจมีการจดรายละเอียดสำคัญบางประการในระหว่างที่ฟังเพื่อจะได้ไม่ลืม และกล่าวแสดงความรู้สึกร่วมกับลูกค้าเท่านั้นเอง
รับผิดชอบเป็นเจ้าภาพ (Be Owner)
เมื่อลูกค้าได้ระบายสิ่งที่อัดอั้นอยู่ในใจจนหมดแล้ว สิ่งที่ลูกค้าคาดหวังตามมานั้นก็คือ มีผู้รับผิดชอบที่ชัดเจนในการเข้ามาดูแลเรื่องที่เกิดขึ้นของเขา คงไม่มีใครอยากที่จะเสียเวลามานั่งเล่าเรื่องราวยาวเหยียดโดยที่ไม่เกิดผลอะไรขึ้นเลยหลังจากการรับฟังข้อร้องเรียน อย่าทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าพวกเขาไม่ใช่คนสำคัญเป็นอันขาดนะครับ
ถ้าผมเป็นผู้ที่รับเรื่องร้องเรียน ผมจะรีบแสดงให้ลูกค้ารู้ว่า ข้อร้องเรียนของเขา เรื่องที่เขามาเล่าให้เราฟัง เป็นเรื่องที่มีความสำคัญ องค์กรนี้ให้ความสำคัญ และผมคนนี้จะเป็นผู้รับผิดชอบในการตามเรื่องราวที่เกิดขึ้นเองว่ามีที่มาที่ไปอย่างไร ผมจะไม่พูดปัดความรับผิดชอบให้กับหน่วยงานหรือคนอื่นเป็นอันขาด แน่นอนผมจะไม่ให้ลูกค้าต้องมาเสียเวลาเล่าเรื่องที่เกิดขึ้นเป็นครั้งที่ 2 ครั้ง 3 แน่นอน เมื่อเรารับเป็นเจ้าภาพดูแลเรื่องของเขา เขาจะรู้สึกเย็นลงในระดับหนึ่ง เพราะความรู้สึกเป็นคนสำคัญถูกเติมให้ใจเขาอีกครั้ง เพราะประสบการณ์ของลูกค้ามักเจอแต่พวกปัดความรับผิดชอบไว้ก่อน ลูกค้าไม่อยากมีประสบการณ์เลวร้ายแบบเดิมอีกแล้ว
สร้างข้อตกลงร่วมกัน (Make an Agreement)
สิ่งที่ผู้รับเรื่องร้องเรียนจะช่วยสร้างความมั่นใจให้กับลูกค้าให้มากขึ้น คือ การแจ้งลูกค้าถึงกระบวนการติดตามความจริงของเรื่องร้องเรียนดังกล่าวว่า ท่านในฐานะผู้รับผิดชอบจะดำเนินการอย่างไรต่อจากวินาทีนี้เป็นต้นไป โดยข้อตกลงหรือความตั้งใจที่ท่านจะทำต่อจากนี้ ต้องระบุและแจ้งลูกค้าว่า ท่านจะทำอะไรบ้าง ขั้นตอนเป็นอย่างไร ใครที่เกี่ยวข้องบ้าง และระยะเวลาในแต่ละขั้นตอน ตลอดจนการรายงานความคืบหน้าของกระบวนการให้ลูกค้าทราบจะใช้เวลาเท่าใด เมื่อไหร่ เวลาไหนต้องละเอียด ชัดเจน และท่านจะเป็นคนติดต่อแจ้งความคืบหน้ากับลูกค้าด้วยตัวท่านเองโดยไม่ต้องผ่านใครคนอื่นอีก
เมื่อท่านได้แจ้งลูกค้าไปแล้วว่าท่านมีกระบวนการดำเนินงานหลังรับเรื่องร้องเรียนเป็นแบบใด การที่จะทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าวิธีการนั้นเป็นวิธีการที่ดีที่สุดสำหรับการบรรเทาหรือช่วยเยียวยาความรู้สึกของเขา ท่านต้องถามลูกค้าว่า “วิธีการที่เราเสนอไปลูกค้ารู้สึกอย่างไร และลูกค้าประสงค์ให้ทางเราเพิ่มเติมวิธีการอะไรอื่นๆอีกหรือไม่” รอฟังเขา เมี่อลูกค้าได้แสดงความคิดเห็นและเข้ามามีส่วนร่วมในการออกแบบวิธีการแก้ไขปัญหาร่วมกับท่าน ลูกค้าจะรู้สึกว่าท่านรักษาศักดิ์ศรีและให้เกียรติความคิดของเขา ยุทธวิธีนี้เรียกว่าแปลงฝ่ายตรงข้ามให้มาเป็นฝ่ายเดียวกันกับเรา
รักษาคำสัญญา (Keep promise)
ประเด็น อ่อนไหวที่มักเกิดขึ้นกับการรับมือข้อร้องเรียนของลูกค้า คือ เมื่อเจ้าหน้าที่รับปากแล้วว่าจะดำเนินการสอบสวนความจริงหรือนำไปหารือพูดคุยกับผู้ที่เกี่ยวข้องแล้ว จะแจ้งผลให้ลูกค้าทราบตามที่รับปากไว้ ท่านผู้อ่านคงพบอยู่เสมอว่า เกือบ 80% บริษัทไม่ติดต่อลูกค้ากลับมาในเวลาที่รับปากไว้ ทำเป็นเงียบหาย ต้องให้ลูกค้าโทรไปตามอีกไม่รู้กี่ครั้งถึงจะรู้เรื่อง และส่วนใหญ่ก็มักตอบแบบปัดไปทีว่า กำลังตามเรื่องให้อยู่ แล้วก็เงียบหายไปอีกเช่นเดิม เหตุการณ์แบบนี้ยิ่งเป็นการเหมือนสุมเชื้อไฟให้ปะทุแรงขึ้นไปอีก ลูกค้ารู้สึกเหมือนถูกทิ้งให้ไร้ความหมาย ความรู้สึกอัดอั้นกลับยิ่งคุกรุ่นมากขึ้นพร้อมที่จะระเบิดออกมา ในช่วงนี้ลูกค้าที่ทนรอไม่ไหว หรือรู้สึกว่ากำลังจะไม่ได้รับการเหลียวแล ก็จะนำเรื่องที่เกิดขึ้นทั้งหมดไปเขียนระบายในสื่อสังคมออนไลน์ เป็นที่รับรู้ของบุคคลภายนอกโดยทั่ว ผลกระทบกับบริษัทก็จะยิ่งเลวร้าย เสียหายลงไปมากกว่าเดิม
ท่านในฐานะผู้รับผิดชอบต้องแจ้งให้ลูกค้าทราบเป็นระยะเมื่อเรื่องร้องเรียนของเขามีความคืบหน้า ต้องปฏิบัติตามที่รับปากกับเขาไว้อย่างเคร่งครัดว่าท่านจะทำอะไรบ้าง ติดต่อเขาเป็นระยะอย่าหายไป และอย่าให้เขาต้องเป็นคนติดต่อสอบถามความคืบหน้าจากท่านเอง เพราะเขาจะยิ่งรู้สึกเสมือนท่านไม่ได้สนใจเรื่องของเขาตามที่ท่านรับปาก
สรุป
การหาลูกค้ามาให้บริษัทว่ายากแล้ว แต่การรักษาลูกค้าให้อยู่กับบริษัทเป็นเรื่องที่ยากกว่า การ รับมือข้อร้องเรียน จึงเป็นเรื่องที่องค์กรควรปลูกฝังให้กับพนักงานได้มีทัศนคติที่ถูกต้องและมีทักษะที่เพียงพอในการรับมือกับของจริงที่เกิดขึ้น