9 กันยายน 2021
ลูกค้าในปัจจุบันกำลังคาดหวังจากแบรนด์มากขึ้นและพวกเขากำลังใช้อำนาจในการซื้อของตนเพื่อพิสูจน์ประเด็นนี้ จากข้อมูลของ Salesforce ระบุว่าผู้บริโภค 71% ให้ความสำคัญกับค่านิยมของบริษัทมากกว่าเมื่อหนึ่งปีที่แล้ว และ 61% ได้หยุดซื้อจากบริษัทที่มีค่านิยมไม่สอดคล้องกับค่านิยมของตน1
ดังนั้นแบรนด์จึงพยายามที่จะติดต่อกับลูกค้าในระดับที่ลึกซึ้งและเข้าถึงอารมณ์ความรู้สึกมากขึ้นโดยการแสดงให้เห็นค่านิยมของตนในทุกส่วนของธุรกิจ ไม่ใช่เพียงแค่การบอกเล่าเท่านั้น เมื่อเร็วๆ นี้ นักคิดสร้างสรรค์และผู้นำการตลาดแบรนด์จากทั่วโลกได้มารวมตัวกันทางออนไลน์ที่ Cannes Lions and Adweek “At Home” 2021 ซึ่งหัวข้อนี้เป็นเรื่องที่เป็นที่ชื่นชอบที่สุด ต่อไปนี้เป็นแนวโน้มห้าประการที่เกิดขึ้นในอีเว้นท์ดังกล่าว ซึ่งให้ภาพที่บ่งบอกได้ว่าแบรนด์ต่างๆ กำลังพยายามทำอย่างไรเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น
การสะท้อนให้เห็นลูกค้าและโลกของลูกค้าอย่างแท้จริงในเนื้อหา
การศึกษาในปี 2021 โดย Kantar Global Monitor พบว่าผู้บริโภค 65% กล่าวว่าเป็นเรื่องสำคัญที่บริษัทที่พวกเขาซื้อสินค้าจะส่งเสริมความหลากหลายและการผนวกรวมเข้าไว้ในธุรกิจของตนเองหรือสังคมโดยรวมอย่างกระตือรือร้น2 ไม่ว่าจะเป็นด้านการโฆษณา การตลาด หรือความบันเทิง กลุ่มเป้าหมายก็ต้องการที่จะมองเห็นเรื่องราวที่สะท้อนให้เห็นโลกรอบตัวพวกเขาอย่างแท้จริง และแบรนด์ต่างๆ ก็กำลังตอบสนอง
ในการประชุม Cannes Lions ครั้งหนึ่ง Jennifer Salke VP/ประธานของ Amazon Studios ได้กล่าวถึงวิธีการที่ Amazon Studios ได้ลงทุนไปกับผู้สร้างทั่วโลก เพื่อบอกเล่าเรื่องราวต่างๆ ที่ยังไม่เคยเป็นที่สนใจมาแต่ดั้งเดิม
บรรดาผู้นำของ Amazon Studios “มีสายตาแบบออร์แกนิคต่อความหลากหลายและการค้นพบพรสวรรค์ และทำให้เสียงที่เราจำเป็นต้องรับฟังนั้นดังขึ้น” Salke กล่าว “นี่คือตัวเปลี่ยนเกมจริงๆ เท่าที่เนื้อหานั้นจะให้ความรู้สึกถึงความแท้จริงและเป็นต้นฉบับและเชื่อมต่อกับกลุ่มเป้าหมายทั่วโลกเท่าที่จะเป็นได้”
“สิ่งที่น่าตื่นเต้นที่สุดเกี่ยวกับงานที่ Amazon กำลังทำในลาตินอเมริกาที่พูดภาษาสเปนคือการสร้างโอกาสในการเล่าเรื่องราวที่แท้จริงที่ทำให้รู้สึกว่าอยู่ใกล้ตัว และแสดงประสบการณ์ที่แตกต่างกันทั้งหมดที่เกิดขึ้นในประเทศชิลี โคลอมเบีย อาร์เจนตินา และเม็กซิโก” Javiera Balmaceda หัวหน้าฝ่ายต้นฉบับของลาตินอเมริกาที่พูดภาษาสเปนของ Amazon Studios กล่าวในการประชุมคราวเดียวกัน
การประชุม Cannes อีกครั้งหนึ่งมีผู้เข้าร่วมคือ Daniel Lawrence Taylor นักแสดงและนักเขียนผู้สร้าง Timewasters ละครตลกเกี่ยวกับวงดนตรีแจ๊ส South London ที่เดินทางข้ามกาลเวลา ซึ่งได้รับการเสนอชื่อเข้าชิงรางวัล BAFTA เมื่อจะรวบรวมความคิดสร้างซีรีส์ดังกล่าว Taylor ได้แรงบันดาลใจมาจากบรรดารายการแสดงตลกของอังกฤษยอดนิยม
“ผมต้องการสร้างบางอย่างที่คล้ายแบบนั้น แต่ด้วยนักแสดงผิวดำทั้งหมด” Taylor กล่าว เขาเห็นโอกาสที่จะเติมเต็มช่องว่างสำหรับผู้คนที่ไม่เคยได้เห็นเรื่องราวของตัวเองสะท้อนให้ดูในผังรายการในปัจจุบัน
ในรูปแบบอารมณ์ที่คล้ายกัน ในการอภิปรายเกี่ยวกับการเชื่อมต่อกับลูกค้าในพื้นที่ใหม่ Priyanka Khaneja Gandhi รองผู้อำนวยการและหัวหน้าฝ่ายการสื่อสารการตลาดแบบบูรณาการและการตลาด eCommerce ของ Colgate-Palmolive ประเทศอินเดีย ได้แบ่งปันวิธีที่ทีมของเธอใช้การแปลเชิงสร้างสรรค์ (Transcreation) ในการปรับแคมเปญการตลาดในระดับสูงเพื่อให้ตรงใจลูกค้าในภูมิภาคต่างๆ ของอินเดียที่มีความหลากหลายแตกต่างกัน
“โดยเฉลี่ยแล้ว เราแปลทุกแคมเปญเป็น 13 ภาษา และเราปรับข้อความให้เข้ากับรูปแบบการพูดในเชิงวัฒนธรรมและท้องถิ่นที่เฉพาะเจาะจงมากสำหรับแต่ละภูมิภาค” Gandhi กล่าว
การมีจุดยืนในเรื่องที่ลูกค้าใส่ใจ
ลูกค้าเชื่อมโยงการตัดสินใจซื้อให้มีความสอดคล้องกับค่านิยมของตนมากขึ้นเรื่อย ๆ ตัวอย่างเช่น Edelman Trust Barometer 2021 พบว่าผู้บริโภค 42% ในสหรัฐฯ เริ่มต้นหรือหยุดการใช้แบรนด์ใหม่เนื่องจากการตอบสนองของแบรนด์ที่มีต่อการประท้วงต่อต้านการเหยียดเชื้อชาติอย่างเป็นระบบและการเรียกร้องความยุติธรรมทางเชื้อชาติ
LIFEWTR เป็นแบรนด์หนึ่งที่มีจุดยืนในประเด็นความยุติธรรมทางเชื้อชาติอย่างต่อเนื่อง ในการประชุม “At Home” ของ Adweek ครั้งหนึ่ง Michael Smith หัวหน้าฝ่ายการสื่อสารการตลาดของ LIFEWTR ได้แบ่งปัน วิธีที่บริษัทน้ำดื่มคุณภาพสูงดังกล่าวได้สนับสนุนความยุติธรรมทางสังคมอย่างแท้จริงโดยอาศัยโครงการต่าง ๆ เช่น “Black Art Rising” ซึ่งจัดแสดงผลงานของศิลปินผิวดำ ตามความเห็นของ Smith กุญแจสำคัญคือการสร้างสมดุลโดยรอบเหตุผลที่เฉพาะเจาะจง โดยการมีส่วนร่วมอย่างสม่ำเสมอในการสนทนาในหัวข้อนั้นๆ
“เมื่อคุณใช้ชีวิตตามค่านิยมของคุณ จะเป็นเรื่องง่ายขึ้นมากที่จะนำเอาค่านิยมนั้นมาใช้กับลูกค้าของคุณด้วย” Smith กล่าว “เมื่อคุณไม่ได้ใช้ชีวิตตามค่านิยมของคุณ โอกาสที่คุณจะเขวและพลาดนั้นสูงกว่ามาก เพราะคุณไม่ได้ฝึกฝนในแต่ละวัน”
การมอบประสบการณ์ที่ไม่เหมือนใครให้ลูกค้า
มีเหตุผลว่าทำไมนักการตลาดจึงมักพยายามที่จะ “สร้างความประหลาดใจและความสุข” ซึ่งนั่นก็คือ ลูกค้าจะจดจำประสบการณ์ที่ไม่เหมือนใครได้ และนักการตลาดสามารถเสริมสร้างความสัมพันธ์ระหว่างนักช้อปกับแบรนด์ได้ ด้วยเหตุนี้ เมื่อ Coca-Cola, McLaren Racing และ Amazon ตัดสินใจที่จะเปิดตัวแคมเปญร่วมกัน บริษัทเหล่านี้จึงรู้ว่าตนต้องการสร้างบางสิ่งที่ลูกค้าจะรัก
“เรากำลังพิจารณากลุ่มเป้าหมายของเราและเข้าใจว่า [collaborator] แต่ละรายจะนำเสนอสิ่งใด” Brad Ross รองประธานฝ่ายการตลาดและพันธมิตรด้านความบันเทิงและการกีฬาระดับโลกของ The Coca-Cola Company ได้แบ่งปันความเห็นไว้ในการประชุม Cannes ครั้งหนึ่ง “และเรากำลังคิดว่าจะมีประสบการณ์ใดบ้างที่จะเป็นสิ่งใหม่และน่าตื่นเต้น ประสบการณ์ที่เงินไม่สามารถซื้อได้และเราสามารถเริ่มต้นทำงานร่วมกันได้”
ผลลัพธ์ที่ได้: แคมเปญที่นักแข่งรถฟอร์มูล่า 1 ของ McLaren ขับรถแข่งอย่างเต็มรูปแบบ เพื่อส่งมอบโคคาโคล่าและพัสดุต่าง ๆ ให้กับลูกค้าของ Amazon ที่ไม่ทราบมาก่อนล่วงหน้า
การสร้างชุมชนที่เข้มแข็ง
ชุมชนเป็นหัวใจของการมีปฏิสัมพันธ์ทางสังคม จากข้อมูลของ Greater Good Science Center ที่ University of California, Berkeley การเชื่อมต่อทางสังคมเป็นกุญแจสำคัญสู่ความเป็นอยู่ที่ดี3 สิ่งที่กล่าวนั้นไม่เคยเป็นที่ปรากฏชัดมากไปกว่าในปีที่แล้ว เมื่อผู้คนทั่วโลกเห็นคุณค่าของการเชื่อมต่อกับผู้อื่นที่มีใจเดียวกันผ่านทางชุมชนต่างๆ แม้ว่าจะเป็นชุมชนเสมือนเต็มรูปแบบก็ตามที บางทีอาจไม่น่าแปลกใจที่นักการตลาด B2C จำนวน 54% กล่าวว่าตนจะลงทุนในการสร้างชุมชนในปี 2021 ตามข้อมูลที่ได้จากการสำรวจของสถาบันการตลาดเนื้อหาแห่งหนึ่ง4
Jay-Ann Lopez ซึ่งเป็น CEO และผู้ก่อตั้ง Black Girl Gamers พูดคุยที่ Cannes Lions เกี่ยวกับวิธีที่เธอสร้างชุมชนบน Twitch ที่มีไว้โดยเฉพาะเพื่อทำให้เสียงของสตรีผิวดำสำคัญมากขึ้นในการเล่นเกม ตัวอย่างเช่น ในเดือนกรกฎาคมปี 2020 Lopez จัดการประชุม Black Girl Gamers Online Summit ซึ่งดึงผู้เข้าร่วมประชุมหลายพันคนและมีการอภิปรายเกี่ยวกับแนวทางในโลกสตรีมมิ่งในฐานะผู้หญิงผิวดำ และในระหว่างการระบาดของโรคโควิด-19 Lopez ได้จัด 'Wellness Weeks' หลายครั้ง เพื่อช่วยให้ชุมชนของเธอรับมือกับความท้าทายทางกายภาพหรือทางอารมณ์ที่ชุมชนอาจกำลังประสบอยู่มาตลอด
โดยส่วนตัวของฉันเอง การได้ทำงานเกี่ยวกับ Black Girl Gamers Online Summit หรือ Wellness Week ช่วยทำให้เรื่องของชุมชนมีความสำคัญในใจของฉันอยู่เสมอ” Lopez กล่าว “ฉันตระหนักว่าไม่ใช่มีเพียงแค่ฉันเท่านั้นที่รู้สึกแบบนี้ มีคนอื่นๆ ที่รู้สึกแบบนี้เหมือนกัน เราจึงต้องทำอะไรบางอย่างเพื่อให้คนเหล่านั้นรู้สึกว่าได้รับการต้อนรับและยอมรับ”
การเข้าใจความรับผิดชอบต่อลูกค้า
แบรนด์มีความสามารถในการบอกเล่าเรื่องราวที่เข้าถึงกลุ่มเป้าหมายทั่วโลก และนั่นทำให้แบรนด์ต่างๆ ต้องมีความรับผิดชอบอย่างไม่น่าเชื่อ
ในการสนทนากับ Neil Lindsay รองประธานฝ่ายการตลาดของ Amazon คุณ Yuval Noah Harari ผู้แต่ง Sapiens: A Brief History of Humankind ได้พูดเกี่ยวกับวิธีการที่แบรนด์จำเป็นต้องภักดีต่อความเป็นจริงเสมอเมื่อจะสร้างเรื่องราวของแบรนด์ในขณะที่พยายามโฆษณาตนเองไปด้วย สิ่งนี้มีความสำคัญ โดยเฉพาะในปัจจุบันที่มีทฤษฎีสมคบคิดเพิ่มจำนวนมากขึ้นอย่างรวดเร็วและแพร่กระจายความแตกแยกไปทั่ว ซึ่งเพิ่มความตึงเครียดไปทั่วโลกท่ามกลางโรคระบาดในทั่วโลก
“เราสามารถเลือกที่จะเน้นที่ความจำเป็นในการร่วมมือระดับโลก เราสามารถเลือกที่จะเน้นที่ความเอื้ออาทร ความจำเป็นในวิกฤตนี้เพื่อช่วยสมาชิกทุกคนในเผ่าพันธุ์มนุษย์ เพื่อให้ไม่มีใครถูกทิ้งไว้ข้างหลัง” Harari กล่าว “นั่นคือการตัดสินใจที่องค์กรต้องทำ รวมถึงผู้ผลิตรายการโทรทัศน์ นักการเมือง และบุคคลทั่วไปด้วย”
นักการตลาดต้องจำไว้ว่า “ในท้ายที่สุด แบรนด์เป็นเพียงเรื่องราวที่มีอยู่ในจินตนาการของเราเท่านั้น” Harari กล่าว “มนุษย์สามารถทนทุกข์และมีความสุข ดังนั้นก็ใช่ คุณต้องรับใช้แบรนด์และอาชีพของคุณ และนั่นคืองานของคุณ แต่ในท้ายที่สุด ต้องมั่นใจว่ามนุษย์เป็นผู้มีความสุข ไม่ใช่แค่เพียงแบรนด์เท่านั้น”
1 “State of the Connected Consumer, fourth edition,” Salesforce, 2021. 2 “The power of inclusion and diversity in advertising,” Kantar, 2021. 3 //greatergood.berkeley.edu/key 4 "11th Annual B2C Content Marketing," Content Marketing Institute, 2020.
วิธีสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้ามีอะไรบ้าง
6 เคล็ดลับ กระชับความสัมพันธ์ลูกค้า เพิ่มยอดขายให้ธุรกิจยุคใหม่.
1. จดจำข้อมูล รายละเอียดสำคัญของลูกค้าได้.
2. มีฝ่ายบริการลูกค้าสัมพันธ์ ติดต่อง่าย สะดวก.
3. มีการใช้ระบบ Loyalty Program ดูแลลูกค้าประจำเป็นอย่างดี.
4. ทำการตลาดผ่าน SMS Marketing หรือ Email Marketing..
5. สร้างประสบการณ์ด้านกิจกรรม และการมีส่วนร่วมกับแบรนด์.
ตัวอย่างกิจกรรมลูกค้าสัมพันธ์ มีอะไรบ้าง
วิธีสร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้า (Customer Relations).
การช่วยเหลือในทันที (Real-time) ผ่าน Chat bot หรือ Live Chat เมื่อลูกค้าเกิดปัญหาหรือคำถามต่างๆ.
การมีทีมสนับสนุนในการรับเรื่องราวต่างๆ.
การสร้างให้ลูกค้ารู้สึกเป็นคนพิเศษอยู่เสมอ เช่น การส่งอีเมล์ขอบคุณทุกครั้งเวลาลูกค้าซื้อสินค้าหรือใช้บริการ.
วิธีสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าให้ประทับใจมีกี่วิธี
วิธีการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า มีอะไรบ้าง.
1.ใช้ประโยชน์จากระบบ CRM. ... .
2.ตอบสนองความคาดหวังของลูกค้า ... .
3.พนักงานต้องได้รับการพัฒนาทักษะ ... .
4.ใส่ใจความคิดเห็นของลูกค้า ... .
5.มอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า.
จุดประสงค์ของการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้ามีอะไรบ้าง
เป้าหมายของการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า ก็คือการทำให้ลูกค้าเกิดความประทับใจและเกิดความจงรักภักดีต่อแบรนด์มากที่สุด จึงเป็นเหตุผลที่ธุรกิจควรสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า ไม่ใช่เน้นการขายเพียงอย่างเดียวเพราะเมื่อลูกค้าเกิดความจงรักภักดี ลูกค้าจะกลับมาซื้อซ้ำ แถมยังเป็นกระบอกเสียงในการขยายฐานลูกค้า ทำให้ธุรกิจ ...